互联网线上教育电话销售话术文档整理！！！
一、主流程
流程1（开场白）
流程2（询问情况）
流程3（询问设备）
流程4（邀约确定）
流程5（结束语境）
绿色：流程、响应应答方式 蓝色：关键词 红色：挂机节点
主流程通用关键词：
肯定：^((?!没有需要).)*有需要,^[^没]*需求,^[^(不|没)]*兴趣,(行|好|是|可以|对|有)(啊|呀|行|吧|的|得)
拒绝：(暂时|目前)(没|不),(唉|哎|啊|哦|嗯|谢谢).*(不需要|不用|不考虑|拜拜|挂了|再见),不(好|愿意|想|加|做),没.*需求,没.*打算,没.*想法,(没|不).*需要,不.*感兴趣,没.*兴趣,(没|不).*考虑,算了,没必要,不必了,不了,^不行,^不可以,^不要
否定： 不知道,^((?!听不清楚|说不清楚).)*不清楚,不了解
流程1：开场白
喂，您好, （停顿2s）您好，我这边是黑斑马在线少儿英语的老师，我们最近为5-15岁的小朋友准备了一节线上一对一的体验课，您那边有时间可以陪着咱们家孩子在家体验下呢？
□肯定和未识别：--流程2
□拒绝和否定：--挽回（家长，我们这边的老师是欧美非常有经验的外教老师呢，可以给咱们孩子一个原汁原味的语言学习环境，您可以先陪孩子感受下我们上课的氛围嘛。）
→肯定和未识别：--流程2
→拒绝或否定：--挂机（好的，那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
□ 特殊（(您|你)(谁|是谁|哪位|内位),(说|干|做)(啥|什么|嘛),哪(的|个|块),再说一遍,^[^在]*哪里,听.*清,(没|不).*(听懂|明白|听清),谁(呀|啊),(什么|啥)事）：--嗯~是这样的，我们黑斑马英语，最近为5-15岁的小朋友准备了一节线上一对一的体验课，您那边有时间可以陪着咱们家孩子在家体验下呢？
→肯定和未识别：--流程2
→拒绝或否定：--挽回（家长，我们这边的老师是欧美非常有经验的外教老师呢，可以给咱们孩子一个原汁原味的语言学习环境，您可以先陪孩子感受下我们上课的氛围嘛。）
□肯定和未识别：--流程
□拒绝和否定：----挂机（好的，那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
流程2：询问情况
那我们这次线上体验课呢，是针对5-15周岁的孩子的，咋们家孩子是在这个年龄段是吧？
□肯定和未识别：--流程3
□ 否定：--嗯，我们这次课程是分年龄段体验的，这样效果会更好，您家有这个年龄段的孩子也是可以考虑一下的哦。
→肯定和未识别：--流程3
→拒绝或否定：--挂机（哦~那没关系的，这边不好意思打扰您了，再见！）
□ 拒绝：--挽回（家长，您也知道英语语言的学习对咱们孩子来说还是很重要的，而且这次体验课程是在家就可以上的，您可以先陪孩子体验一下嘛。）
→肯定和未识别：--流程3
→拒绝或否定：--挂机（哦~那没关系的，下次有活动再通知您，再见！）
流程3：询问设备
好的，那我们呢是在线的体验课程，需要您家里有可以和老师语音视频的ipad或者电脑，那咱们家的设备是可以的是吧？
□肯定和未识别：--流程4
□ 拒绝：--挽回（没关系的家长，我们体验课的时间您可以自己安排，而且我们一节课就30分钟，不会耽误您很长时间的。）
→肯定和未识别：--流程3
→拒绝或否定：--挂机（哦~那也没有关系嘛，后期如果您有需要也是可以直接联系我的呢，这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
□ 否定： --挂机（嗯~那您后期要是设备可以了，可以随时联系我们，这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
流程4：邀约确定
嗯嗯，那我这边就先给咱们家孩子预定一个试听名额，之后我们的约课老师会给您来电确定具体的上课的时间和上课老师，您看可以吧？
□ 肯定：--流程5
□ 未识别：--到时您有什么问题，咱们约课老师都会给您详细解答的。
→肯定：--流程5
→拒绝或否定：--挂机（哦~那也没有关系嘛，后期如果您有需要也是可以直接联系我的呢，这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
→未识别：--挂机（嗯嗯，那这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
□ 拒绝和否定：--挂机（嗯嗯~那也没有关系嘛，当然如果您后期有需要记得直接联系我哦，这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
流程5：结束语境
好的，那家长您注意接听来电，这边最后再问下您哈，请问您贵姓呢？
□ 未识别：--挂机（嗯嗯，好的，那这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。）
□ 拒绝：--挂机（嗯嗯~那也没有关系嘛，当然如果您后期有需要记得直接联系我哦，这边就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）
二、知识库：一般问题
1用户打断（等等,等一下,(先|你).*听我说,等一等,等一会,打断,打断一下,停一下,慢点说,没听到吗,在听吗,你.*能听见,你.*(听得见|听的见),听我说,听我讲）
您好，请说。
2用户不回答处理
第一次：喂，在吗？
第二次：喂，您能听到我的说话吗？
第三次：喂，在吗？我这边听不见您的声音，先挂了，再见。
3问题识别出关键词没有发现回复：
随机回答
抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？
对不起，刚才没听明白您说的什么 可以再说一遍吗?
请说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗?
您好，我这信号不好，没听清，您能再说一遍吗？
我的手机可能信号不好，麻烦您再说一遍吧。
您好，听不清楚，您能再说一遍吗？
抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？
不好意思，我这边听得不是很清楚，您可以再说一遍吗？
我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？
抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?
4连续3次无法回答的最终处理
您好，不好意思，您问的问题我不太了解，稍后我让我们资深的客户经理帮你详细介绍吧。
5客户忙（没有时间,在忙,开会,很忙,没空,先挂,挂了,开会,吃饭,(过|等|待).*会,食堂,^[^(停车|打车|坐车|交通|地铁)]*不方便,出差,我在休息,我在吃,挺忙的,比较忙,在办事）
那不好意思打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
6骗人/合法（骗子,假的,靠谱,安全,诈骗,虚假,相信,不信,(骗我|骗).*(人|钱|前),合法,正规,查到.*(你们|信息),(你们|公司|企业|机构|培训|平台).*(真的|假的|真实|查到)）
这点您绝对放心，我们是专业做线上一对一英语教育的，您在网上也是可以搜到我们官网的。
8怎么称呼（称呼,姓什么,你叫什么,你是谁,你哪位,你谁,你贵姓）
我是机器人小AI，我们一对一的线上体验课您真的可以带孩子试听下哦。
9机器人（是电脑,机器人,录音,活人,真人,机器,智能,AI,不是人,是人.*是鬼,是人还是,a.*i,复读机,播音,软件,音频,合成）
您真聪明，我就是机器人小AI。
10号码是哪里来的（(怎么|咋|如何|知道|哪里|哪|那|那里|有).*(我号码|我的号码|我手机|我的手机|我电话|我的电话|我信息|我的信息),(我号码|我的号码|我手机|我的手机|我电话|我的电话|我信息|我的信息).*(怎么|知道|哪里|哪|那|那里|有|咋|如何)，我的号码,怎么有我电话,有我号码,有我信息,我的信息,号码哪里来的,信息哪里来的,知道我号码,知道我电话,知道我信息,怎么会有我号码,怎么找到码,我的联系方式,我的电话,号码.*来,我这个号,哪里.*我号码）
我们这边都是电脑随机拨号的，主要是想要咱们家的孩子来体验下这次体验课呢。
11有空再说（去看一下,抽空去,有时间去,下次,以后,改天,过(几天|两天|两三天),(有空|抽空|空了|明天|等会|待会|时间|以后|回头|改天).*(联系|再说|打给|去看|找我)）
那我这边先把我的手机号发您，您有需要随时联系，就不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
12答非所问（不专业,新来,新手,还没我懂,没我知道,不专业,答非所问,你.*(这|也|都).*(不懂|不知道|不清楚),(这|也|都).*你.*(不懂|不知道|不清楚)）
不好意思，您问的问题我不太了解，我记下来了，稍后我让我们专业的老师给您回个电话详细介绍一下吧。就不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
13调戏AI/赞美AI（结婚,有对象,有男朋友,90后,00后,很漂亮,靓女,是美女,少妇,御姐,萝莉,芳龄,你多大）
非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是回到业务上来吧
15骂人（神经病,精神病,有病,傻逼,你大爷,妈了个逼,滚蛋,麻痹,草拟,我日,娘希匹,日你,陪睡,包夜,一晚上,你.*(个比|戈壁|隔壁),闭嘴）
很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束）
16不舒服（不舒服,难受,头疼,住院,感冒,嗓子,肚子疼,输液）
那您多注意休息，注意劳逸结合，这边就先不打扰您了，再见。（结束）
17快点说（说(重点|快点),快点说）
嗯，好的。
18已经报名了。（已经.*(报|预定|订|定)）
好的，那打扰您了，希望咱们家孩子和老师可以有一次愉快的交流。（挂机）
19打过了，不要打了（打过,骚扰,一直打,再打,给我打,一天到晚,(整天|天天).*(打|烦人),烦不烦,举报,投诉,报警）
嗯，不好意思打扰您了，再见。（挂机）
20在开车（在开车,等红灯,红绿灯,在车库,在停车）
那您注意安全，我这边就先不打扰您了，再见。（挂机）
21没有孩子（(大学|高中).*毕业,出国,(老婆|媳妇|女朋友|男朋友)都没有, (么有|没有|木有|没|没得)(孩子|小孩|要小孩|结婚|成家|老婆|女朋友|男朋友|媳妇|上学), (孩子|小孩)(有小孩|有孩子|都有孩子|都有小孩), (小孩|孩子|儿子|女儿).*(都大|18|3个月|不会说话|工作|半岁|上班|国外|出国|大学),单身,岁数(不到|没到)）
嗯~那不好意思打扰您了，再见。（挂机）
22已经在上课（已经.*(在上|有老师|补课),有老师(了|啦|啊)）
没关系呀，我们这节体验课是完全免费，您可以让咱们孩子体验下，顺便也可以做个比较嘛。
23信号不好（信号.*(不好|差|撇|不行),听不见,听不清,大点声,大声点）
您这边可以走到信号好一点的地方吗？我听不到您说话
三、知识库：业务问题
1学校名称【干嘛的,你哪的,你是哪的,(哪个|什么|内个|哪家|听说|啥).*(机构|公司|学校|地方|培训|牌子|平台),是哪里,你们是谁,(学校|公司|机构).*(叫什么|名字|平台)】
我们是黑斑马在线少儿英语，是专业做线上一对一英语教育培训的呢。
2学校位置【(店|单位|公司|企业|你们|机构|学校|校区).*(位置|哪边|内边|地址|在哪|在内|在那|场所|地方|哪里|哪儿),位置,地点,地址,地方,在哪里】
我们公司就在浙江省杭州市余杭区梦想小镇，很好找的，您来之前和我说一下，我发个定位给您。
3学校成立时间【成立,做了.*多久,做了.*多长时间,成立多久了,开多长时间,开.*多久,开.*好久,做了.*好久,时候.*开的】
我们公司是在2010年成立的，做线上教育也有10年了，也是个老品牌了呢。
4怎么上课【上课.*(要求|哪里|在哪),(地方|哪里|怎么|视频|在哪).*(上课|体验|学习|听)】
咱们这个体验课，您只需要用电脑或者是苹果ipad在有网的情况下和老师进行在线语音视频学习就可以了，很方便的。
5免费【免费,(试听|体验|一节课).*(收费|价格|钱|多少钱|免费),收费,价格,价位,价钱,交费,(要|给|交|付|收|多少)钱,费用】
嗯~我们这节课是完全免费体验，不会收取任何费用的。
6优势【VIPkid,vipkid,哒哒,达达,(其他|别的).*机构,打打,(vip|哒哒|其他家).*(一样|不同|区别|差别|差异),区别,和.*区别】
相信家长您也知道，线上教育的上课方式都是差不多的，但每家教育机构也都有自己的特色的，这次邀请您参加免费试听课，您刚好也可以做个比较呀。
7和孩子/父母沟通【商量,问他一下,(小孩|孩子|娃娃|跟他|跟她|他爸|他妈|妈妈|爸爸).*(商量|沟通|说|意见),(问一下|问)(孩子|小孩|他)】
好的，那您先回家沟通一下，回头我们再联系，这边就不打扰您了，再见。（挂机）
8孩子不在身边【外地人,异地,不是.*本地人,不是.*本地,其他.*地方,在外地】
没关系的，我们的课程是线上体验课，这边可以先和您了解一下咱们孩子的基本情况，您也可以让家里人陪咱们孩子体验的。
9适龄【没到上学.*(时间|时候|年龄|年纪),(四个|适合).*(多大|几岁|小孩),幼儿园,(多大|多少岁|几岁|针对).*(可以学|能学|可以上|能上|孩子|小孩),(小孩|孩子)(还小|小|还晓|晓|太小),初中】
咱们孩子只要在5到15周岁之内都是可以跟外教老师进行学习的。
10手机可以吗【手机,学习机,步步高,点读机,电视,投影,安卓,QQ,qq,读书郎,华为,小米,三星,(小米|华为|三星|其他).*(平板|ipad),电话.*(能|可以)上课,哎派】
不可以的，咱们这边只支持电脑和苹果iPad进行上课。
11怎么报名【(怎么|怎样|如何).*报名,报名.*(流程|手续)】
体验课结束后您觉得不错的话，我们会有专业的课程老师协助您办理报名手续的。
12师资【(国家|地方|地区|哪里|哪的|学校|哪个).*(老师|教师|师资),(美式|英式)发音,师资,美音,英音,口音,是外教,(教师|老师|师资).*(怎么样|专业|国家|地方|地区|哪里|哪的|学校|哪个),资格证,(教师|老师|外教).*(资格|有证|资质),教师资格,(谁来|哪个)(辅导|教),什么老师】
我们的外教老师都是来自欧美国家的，均持有TEFL、TESOL等国际资质证书、具备英语教学或教育辅导经验的老师。
13一对一【一对(一|多|几),只教.*(我家|咱|1个|一个).*孩子,大班,中班,小班】
嗯，我们外教老师在上课过程中是只教咱们家一个孩子的呢。
14体验几次【(体验|免费|试|上).*(几次|一次),一直(体验|免费|试|上)】
噢~我们这次体验课是只能体验一次的哈。
15课程内容【部分.*开始讲,哪部分开始, (体验课|上课|课程).*(讲什么|内容|学什么)】
我们是根据咱们孩子的英语学习情况来给孩子定制课程内容的呢。
16怎么约课【(怎么|怎样).*(约课|约老师),(上课|老师).*(怎么约|怎样约)】
家长，我们这边在上课前会有专门的课程顾问联络您，为您的孩子安排一对一的外教课。
17有线下的吗【(网上|网络|线上|上网|家里|在家|电脑).*(上课|课程),线上,线下】
家长，我们这边是线上一对一的英语培训教育，是没有线下课程的。
18是他爷爷/联系他妈【老年人,老人,老头子, (当|我是).*(奶奶|爷爷|外公|外婆),我说了不算,老婆子,(父母|妈妈|爸爸|他妈|他爸)(不在|回来|商量), (打电话|打给|联系|问).*(妈妈|爸爸|媳妇|老婆|他妈|他爸),年龄大不懂,(都|快|已经|要)(80|70|60)】
那负责咱们孩子学习的家长的电话您方便说一下吗，我这边打个电话沟通一下呢？
□ 肯定和未识别：--不好意思，刚刚没有听清楚，能麻烦您能再说一遍吗？
→未识别：--好的，那这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。（挂机）
□ 拒绝和否定：--那这样吧，稍后我给您发条短信，有需要您再联系我，这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。（挂机）
19教材【课本,教科书,(教材|课本|学校|书本).*同步,用.*(教材|书)】
我们的用的教材是依托AISU美国教育研究基地众多国际化教学研究团队结合中国新课标联手打造的专业教材。
20课后练习【作业,练习,习题,(上完课|课后|有).*(测试|测验|作业|练习|习题)】
我们的学习体系里是包含课前练习、课后复习、级别测试等一系列的，您也是可以看到孩子测试的具体情况的。
21课堂互动【(互动|交流|引导).*(方式|形式),(怎么|怎样|什么|上课|课堂).*(互动|引导|推进),互动,氛围】
我们的外教老师在上课过程中，是会不断通过引导，和孩子互动，来提高咱们孩子词汇的输出的，同时，我们的上课平台也提供了丰富有趣的互动形式和即时奖励反馈，充分激励孩子的课堂学习的热情。
22被动邀约【微信,(发|给|提供|留).*(短信|信息|资料|邮件|邮箱|讯息|qq|定位),(短信|信息|资料|邮件|邮箱|讯息|qq|定位).*(发|给|提供|留),给我发,怎么.*(联系你|找你),你电话.*(多少|发我),(留个|留一下).*电话,发给我】
要不这样，我加您微信，还能给您发点课程资料，提前了解一下，您微信号是这个手机号吗？
□ 肯定：--好的，那您之后通过我一下哈。咱们微信上联系咯，祝您生活愉快，再见！（结束）
□ 拒绝：--那这样吧，稍后我给您发条短信，有需要您再联系我，这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。（挂机）
□ 未识别：--您有什么疑问，咱们在微信上沟通也方便的，您微信号是这个手机号吗？
→肯定：--好的，那您之后通过我一下哈。咱们微信上联系咯，祝您生活愉快，再见！（结束）
→未识别：--好的好的，我这边先不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
→拒绝：--好的好的，我这边先不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
→否定：--那您微信号是多少？我记下
→未识别：--好的，就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
□ 否定：--那您微信号是多少？我记下
→未识别：--好的，就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
23上课时长【(课程|上课|一节课|花|耗).*(时长|时间|多久|分钟|多长),(多久|时候|时间).*(上完|结束|听完|讲完)】
嗯~我们这次体验课呢是30分钟，正式上课一节课是40分钟，会多10分钟的课后小测验。
24换老师【换老师,(老师|外教).*(不变|固定)】
咱们上课前是可以根据您和孩子的要求来匹配适合的老师的呢。
25直接让你们经理，换人跟我说吧，换个经验丰富的【直接换人,换真人,经理直接.*联系,(立刻|快点|现在|赶紧|马上).*(联系|安排)】
好的，那我稍后让我们专业的课程老师联系您，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束）
26你不能跟我说吗【不用换人,就你,你跟我说,你直接.*说,你直接.*我说】
是这样的，我也是刚来的， 有许多业务还不熟悉，为了更好的为您服务，稍后让我们专业的课程老师来电跟您详谈。就不打扰了，祝您生活愉快，再见！（结束）
27什么课程【(什么|啥)(课|活动|体验)】
我们是这次线上的英语外教体验课呢，针对5-15周岁的孩子的。您可以考虑一下哦！
28网址【网址,官网】
您直接登录XX就可以了。（XX用拼写方式读）
29新课标【新课标,课标】
咱们国家学校考试的标准是参照新课标制定的。
30账号密码【(账号|密码).*(什么|啥),密码,账号】
账号是您手机号，密码的话，您用您这个手机号获取验证码就可以登录了
31回放【回放,回看】
课程结束后4个小时就能在您账号上查看回放了。
32怎么登陆【(怎么|怎样).*登陆,账号.*登陆,登陆】
您可以下载我们的学习端或者通过浏览器进入我们的官网，用您这个手机号获取验证码登录之后，点击我要上课就可以上课了。
咨 询 客 服