摘要：很多人，认为坐席人员就是简单的聊聊天而已，小张上小张也行！其实坐席，并不只是一份聊天的工作？下面就以实际案例为大家分析一下。

人物：小张

年龄：23

职业：刚刚从事坐席的“小菜鸟”

组长：大陈

坐席，并不只是一份聊天的工作？

刚毕业没多久，小张进入了一家企业，当起了一名坐席，当初选择这里，也是因为感觉公司氛围好。

果不其然，在小张进来的第一天，小张就被安排到了坐席一组，组长大陈充当了小张导师，在小张看来，坐席不就是回复一下客户消息吗？跟我们平时在微信聊天也差不多，小张感觉自己应该能很快适应的。

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在经过3~4周培训后，小张问组长什么时候可以实战？组长看着小张欲欲跃试的表情，就站在客户的角度上问了小张几个问题：“你的产品是什么？”小张说：“我们的产品有xx、xx....”。

组长摇摇头：“小张，回答问题之前，一定要对产品有充分的认识，如先咨询客户的需求，结合客户信息加以描述并主动推荐。如介绍某一个产品时，先问客户是不是对这产品有需求，然后问下客户的要求是什么，最后为他推荐适合的。

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组长的考验，颠覆了之前小张对坐席的认识，原来坐席并不是一个简单的聊天工作。

一名优秀的坐席人员，可以同时面对多位顾客，不慌不忙，有条不絮地回答问题，这背后，是对产品深入的认识，是对话术策略的熟料掌握，更是对客户需求分析的极致，同样的问题，优秀的坐席，能一下子抓住客户的需求点，而一般的坐席，还要反复询问，这期间的差别，不言而喻。

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正式工作已经有一段时间了，组长问起小张工作的事情，小张说感觉挺好的，客户都挺满意的呢，组长问：“客户有多满意？”小张说：“组长你太较真了吧？这个怎么说呢？”

组长大陈说：“做坐席除了要解决客户问题，还要了解客户的满意度，这样不仅关系你的“工资”，也关系你未来的上升空间。如客户对你满意的话，他们就会选择继续和你合作，甚至为您带来更多客户，而老板知道后，也就会知道你的价值，你的发展空间也就越宽。

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如今，小张仍在努力，争取成为一名独当一面的优秀坐席，同时，小张在服务完客户后，对于客户满意都会分析总结，从而不断提升自己。

小结，想要成为一名合格的坐席，除了要经过严格的培训外，也要有好的领导在实战中给予指导，以及自身的努力。而对于一些企业来说，如果坐席自招坐席没经验，而且需要处理大量电话业务的话，选择坐席部分外包还是非常不错的选择，这样即培训自己的坐席人员，又不会耽误业绩提升。

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