呼叫中心系统的存在，就是为了企业可以在全场景和全渠道的情况下和客户联络。简单来说客户在哪里，企业的服务和营销就做到哪里，从而让客户永远在对的地点、通过对的方式在对的时间与企业进行沟通交流。

　　呼叫中心系统是通过现代通讯技术与计算机、INTERNET 相结合，从而为企业搭建一个高效统一的服务平台。其中系统主要包含的内容有 CTI 中间件、电话录音软件、IVR、CRM、ACD、综合布线、电话交换机、语音网关、坐席电话、语音卡、工控机、网络交换机、话务耳机等内容。

　　呼叫中心系统的功能有哪些?

　　1、智能语音导航

　　这是目前所有呼叫中心系统中最典型的功能，客户可以在打电话时，根据其相关提示获得相应服务，智能语音导航的存在为企业接待客户奠定了良好的基础。

　　2、ACD话务分配

　　由来电分配和排队两部分组成，不仅可以实现重要客户优先排队，留言排队等功能，同时还可以根据坐席忙线状态、客户呼入时间、地区等要求将来电均匀分配给坐席。ACD话务分配的存在可以保证客户能得到合适的服务，从而有利于客服工作效率最大化。

　　3、监控录音

　　监控录音可以帮助企业在呼叫中心系统后台，就可以了解到销售人员接听状态，有利于员工的管理。同时在录入客户信息时，该功能还可以检查信息的正确性，避免错误商机的存在提高了准确率。

　　4、CRM和工单管理

　　CRM功能可以快速识别来电客户的名称、联系方式、历史记录、地域等信息，同时如果是新客户的话，系统也会马上创建工单并跟踪，随时记录和提醒销售人员，从而将客户资源优化整合。

　　5、后台管理

　　后台管理功能不仅可以帮助企业实时查询销售的通话记录，了解员工的工作情况，同时还可以统计销售的工作数据，包括满意率、接通率、通话详情、排队情况等。同时可根据需要导出不同类型报表，为客服考核与管理提供数据支持。

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