51Callcenter 记者叶东11月24日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是工商银行上海市分行电子银行部总经理/电话银行中心主任 高临关于金融呼叫中心的服务提升与经营转型”的演讲：

高临：大家好，我是来自工商银行，我是长期从事Callcenter管理的，是一个基层的管理者。非常感谢主办方51Callcenter 今天给我这个机会，能到这里来，让我在工商银行Callcenter过程中的做法和体会和大家做一个交流和分析。

我想首先先说明一下，这个图景但是都非常的熟悉，这是一个会计图形，是我们中国文化当中非常精华的东西。我为什么展示这个图形呢，因为工商银行的呼叫中心成立的比较早，是中国金融行业第一家成立的呼叫中心，至今已经有11年的历史。在11年的运营过程当中，目前为止通过这十几年的历史，大家知道我们现在的形式，实际上它也代表了我们很多的问题。我们到底是运营中心呢还是什么，确实作为我们行业来说，它为什么用太极表示呢，因为这代表了我们的思路。中国的太极体现的是一种相关性和包容性，为什么呢，因为在我们经营过程当中老是觉得这两方面是比较矛盾的，但是我们通过我们的经营体会我们感觉到，通过太极的方法来把它相关起来，把它包容起来。

今天给大家主要讲三个问题，第一个就是简单的回顾一下介绍一下我们呼叫中心的情况，第二个就是我们的一些目前我叫它华丽蜕化变就是我们的一些变化，第三个就是我们对未来的一些设想。

现在社会上老是说工商银行最大最大，我在这里也不说了，说的不对也不太好。呼叫中心的规模我还是要说一下，我们呼叫中心现在规模将近500个员工，我们的服务范围简单的说就是半个中国，有16个省的工商银行是我们上海的呼叫中心提供服务的，以长江为界。客户数注册的客户数，卡的数是5000万，电话银行就是我们的电话银行注册书是2000多，这就是我们的服务范围。应该说通过11年的风雨历程，上海工商银行的呼叫中心已经成为一个集约是、开放式的一个大型呼叫中心。那么接下来就是简单介绍一下我们呼叫中心的情况。

第二个就是我们的第二个问题，华丽蜕变，我们经常思考一个问题，对于我们这样的大型的一个呼叫中心，通过这么多年的发展到目前为止，应该说，它在经营过程中应该说发生了一些什么变化，那么这个在我们早期我们没有思考这个问题，近两年来我们对这个问题思考的比较多，特别是现在目前来说，就是大家对服务的要求比较高，对呼叫中心相对来说服务要求也提高了，作为经营角度来说这方面考虑的比较少。还有一个问题就是我们前面也说了，一般行都把呼叫中心认为是经营中心。除了我们说有一些建筑成本以外，还有运行费啊，人员投入啊等等大量的投入。像我们这种大型呼叫中心每年都有大量的这方面的投入。另外就是随着行业竞争的加剧，呼叫中心对我们服务的要求功能和运用也大量的增加，提升客户满意度，增加客户认同感这方面的要求也越来越高。我们认为这是一种现象，如何在这个中间找到一个平衡点，如何来突破这么一个瓶颈，利用我们呼叫中心特有的优势来进行战略上的改进，进一步为利用我们的优势进行战略转移，开疆辟地是我们现在思考的问题。比如我们开辟一些营销服务，这个我们也在做，但是我们感觉到，在我们实际运行当中我们感觉到它还远远不够。比如说我们有一个团队，就是专门有一个团队做营销，但是做下来以后，虽然取得了一些盈利，但是离开我们的盈利要求来说相去甚远。我先把我们做的成果展示一下，我们通过近两年的蜕变，我们目前的盈利能力，我们整个电子银行在工商银行上海分行的盈利是一年十多亿，呼叫中心占总的盈利比例是20%，也就是说，我们通过一年多的实践，不仅完成了一个从呼叫中心向营运中心的转型，而且我们的营运水平也已经达到了一定的规模。

我们主要是通过这六个方面来做的。一个就是我们采取的精英主义、达人风采，这个就是如何做好客户服务，这里面有几个数字，就是我们开展了一个精英细化，就是我们公司简单来说我们服务的要求我们是采取一个精英培训计划的做法。它的成果今年世博服务中已经体现出来了。我们在世博服务过程中仅仅投入了满足90%接听率的人力资，但是我们保证了啊上海地区客户的98%的接通率，这破了我们呼叫中心新的记录。

第二个做法该是绿色服务时尚低碳。现在低碳比较的流行，我们这个呼叫中心怎么体现低碳呢，我们就是一个比较简单的，我举个简单的例子，比如我们一个网点一听处理1000企业，比如我们网点里面都有叫号机，每天就是1000单，一年就是365000笔，现在按照我们电话银行的交易链，我们相当于80亿笔交易，我们就从一个简单的数据里面可以算出，实际上这样来说我们呼叫中心相对经营业务来说它也是低碳的。

第三个是整装集结齐头并进。这个主要体现在多渠道拓展，这方面我们应该说在这方面在原有的平台上我们运用了短信平台，还运用了一些目前通讯领域一些先进的技术和系统，使整个呼叫中心在系统上形成一个整体。包括很多服务形式，时间关系我就不一一说了，延续了我们的服务可持续性，我们系统功能是非常强大的。我们从各个专业，业务专业来说，没有任何一个需求是在我们平台上不能使显得，这个是没有的。

第四个就是优势联动、多元平台。这里面主要我们通过视频的形式，我们视频电话应用已经用了三年了，这三年现在正在向一个深度的发展。如果从经营转型角度来说，实际上我们已经渗透到我们各个专业当中。实际上我们行里面也有一个间接领域的一个方法，也体现了我们经营转型的一个方式。第四个问题我们叫摘星之率成就你我，这个是我们行里面开展的一个活动，因为这个理念出自于，我们知道，一千个观众心里有一千个哈姆雷特，一千个客户对服务业会有一千个要求。我们正在实施一个摘星之旅成就你我”的营销服务计划。正是着眼于客户不同的需求，细分客户群体，关注客户的个体需求，从而实现客户体验感受，提升和银行业务发展的双赢。

我们具体来说这个再行计划是这样的，我们通过这个系统，我们专门设计了一个系统，通过这个系统我们进行了重新的分配和整合，从存款、贷款当中从经营角度划分，因为银行有很多类别的划分方法，现在我们就是从经营角度来划分。从这三个纬度上三位一体，从这个角度来核定信息，为客户化的个性化服务做好的准备了。在新的系统强有力的支持下，无论是公共类的咨询，还是营销输出，都更为趋向经济化，所以就牢牢把握了客户的需求，能够快速高效的为客户提供产品。正如我们的口号一样，作为一个专业的银行就应该为客户提供最贴心的服务。此外我们这个系统还具备了动态分析的功能，通过不间断的更新，定时调整客户的信息。从这个系统运营角度，我们呼叫中心的价值也得到了充分的体现。

第六个就是社会责任、身负在肩，因为我们是银行的服务部门，长久以来社会责任感是我们感觉到，反应一个企业综合素质高低的标准。以服务企业为已任，将企业自身发展和社会进步紧密联系正成为企业建设的主导，也是一个成熟企业的理念。从这个意义来讲，我们呼叫中心肩负起了走味一个企业对社会的责任。我们也是这样想我们也是这样做的，通过时间我们营造工商银行在客户心目中的良好形象，以及社会的良好形象我们做出了非常大的贡献。我举两个例子，一个例子就是我们有一次我们接到了一个来于美国的电话，就是是美国的一个人打来的，因为他捡到了我们客户的银行卡，他们希望尽快的找到失主，因为客户现在在异国，当时在美国。这种情况下我们立即采取紧急预案，依托我们工行全球化的先进的系统，在第一时间，时间非常快，大概一个多小时我们就找到了客户。美国方面非常惊讶，说没想到大陆的工商银行有如此高的效率。这主要就是通过我们的呼叫中心的平台，如果没有呼叫中心我们是做不到这么高效率。第二个例子就是我们有一次接到了上海教育电视台的一个电话，希望我们帮助他们一件事，就是为家长寻找离家出走的孩子。因为这个学生出走的时候身上有工行卡，所以通过我们工行来寻找，后来通过我们的努力，我们把我们的使用信息等等就是非常快的帮助家长马上就找到了走失少年的行踪，避免了少年走上不归路。正是基于我们呼叫中心的高效的社会责任感，为我们的经营打下了扎实的社会基础。

接下来第三个问题就是再展宏图。我们感到，通过我们呼叫中心的转型必将为我们今后的发展开辟波澜壮阔的新局面，因为我们已经尝到了这个转型的甜头。客户的络绎不绝，产品的推陈更新，呼叫中心已经成为我们行业的新的利润增长点，这应该是非常鼓舞人心。反过来我们又在思考一个问题，利润是不是我们的中心目标？那么在这个里面我们有两位人士讲过这样的一句话，一个是惠普的前CEO讲的利润虽然重要，却不是惠普存在的原因，公司为了更基本的原因存在的。这句话引发了我的思考。第二句话是福特公司的前CEO讲的，把利润放在人和产品之后是福特公司造就的奇迹，这句话在我们内部也有讨论，引发了我们进一步的思索。这是我个人的观点，我是这样认为的，就是说，如同那些在业绩的领导企业，他们用自己的行动告诉我们，利润某种意义上它不是最终的目的，它就像你需要的食物和水，但这并不是生命的全部，可以说是一种追求，它是可以超越一切的。所以在我看来，一个成功转型的呼叫中心，更应该是一个营运中心。在我看来，作为一个成熟和成功的呼叫中心，不光注重已经看的到的利润，还要看到无形的营运能力和水平，这往往是一个呼叫中心和企业生命力的原动力，也就是超越利润的追求。当哥伦比亚电影公司把电影事业作为投资的时候，迪斯尼公司在为现在成一座童话王国而努力。当有公司强占市场份额的时候，索尼公司将在像新型的产品更新迈进。这些着眼于未来的企业，不断的成熟壮大，这就是我所要追求的利益。在这个新时代，呼叫中心是给我们每个人的思考，在通往成功的道路上始终有我们的信念，首先我作为工商银行的一员，我要为工商银行的理念，奔赴在我们的前进的道路上。

我想最后一个小故事跟大家分享一下。曾经有一位徒弟跪在跆拳道场馆接受授带仪式。师傅问他你必须回答一个为什么跪拜？徒弟说是我练功历程的结束。师傅说你还没有领悟到真正的意义。第二年徒弟又来了，师傅问他你明白道理了吗？他说我明白了，但是又说的不是，第三年的时候徒弟又跪倒师傅面前说黑带代表开始，代表人生的磨炼，奋斗和追求更高标准的起点。谢谢。