51Callcenter 记者叶东11月24日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是中国信托商业银行个人金融客户副总经理童惠霖女士关于提升客服中心在企业中的策略地位”的演讲：

欢迎各位准时回来，刚才我们一到茶歇时间大家都涌出去了，希望大家尽快的到位。接下来我们邀请到的是来自台湾中国信托商业银行个人金融客户副总经理童惠霖女士，她今天给我们带来的话题很特别，因为大家都非常关注，因为客户服务中心平常，我们觉得说这个会不会在企业当中它是属于一个什么样的中心，是不是一个成本中心？现在随着大家观念逐渐的转变，大家会觉得呼叫中心也有一些利益的价值。所以客户服务中心也成为一个利润中心。那么客户服务中心在企业当中的地位是如何的呢，可能有的人认为是协同作战的一个部门，可能是为其他的部门服务的地位。我们童惠霖女士不太认为，因为服务中心在整个单位当中是一个决策的地位。接下来有请童惠霖，他的题目是提升客服中心在企业中的决策地位。

童惠霖：非常感谢大家。我会简单的花一些时间跟大家介绍一下中国信托，中国信托在台湾的发展是什么样的状况，以及跟大家介绍一下Callcenter，然后再谈一下Callcenter的价值

中信信托在台湾不是最大的银行，它排行第6，但是我们在企业当中是数一数二的，我们的总资产是人民币3926亿，我们在太资银行里面在海外的银行当中，我们有7家分行，包括在美国、香港、东京、越南等等。作为信托我们最重要的就是创新和服务，所以大家可以看到我们很多的项目当中，我们都是第一名，包括金融管理，在信托和金融衍生品当中。非常著名的一件事情，就是在很多的地方都有ATM，我们有4000多个ATM机器。大家可以看到我们一长页的得奖的一些奖项。我们在亚洲银行里面获得了最佳客服中心专案奖，这个主要是因为我们和CPI等等的合作，还有我们甚至超出了期待，我们在客服中心当中也做了一些改变。

接下来我谈一下服务好口碑的客户服务中心。这是我们好口碑里面的一个好的搭档，服务口碑好，其实有很大的帮助，我们大家都很清楚，现在客服会做一些广告，会跟客户有一些分享的东西，这是在产品推广当中非常非常重要的一个环节。所以在企业里面它会有一个很大的产品的展示。如果做好客服中心要有一个很好的服务文化，这个像我们每天吃饭要做的事情，第一个我觉得要有自我的吸收新知，这是全公司全企业的事情，它使我们有力量。我们要有三不态度，六心服务。六心服务我就不讲了，因为我发现大家在服务上都差不多，而且我们要用心服务。我讲的是三不代替，这是我要讲的第一章节，在这样的灌输下我们解决的是客户的问题。我们三不的态度，一个是绝对不抱怨，我们在电话里把我们的情绪跟别人分享，得到客户的认同。所以我们也不要推卸责任，经常出现的情况说是前面的人是怎么样做的，我们会说这是前面的人帮你处理而不是我帮你处理。可是有一些客户代表不是这样说的，所以我们要强调不要推卸责任。所以不同的理念很重要。这大概就是我们在强调的无形的资产，就是服务文化。

目前客服中心逐渐的定位是这样的，空中、地上和居家合作。目前我们的希望是用适合的资源以信赖、贴新性质提供客户巢湖预期的美好的服务经验，并提供适合客户的产品，协助企业达成利润提升的目标。而且我们要做客户的服务方，我们要搜集不同的声音，协助业务运行，职员其他通路业务的发展，还有提升客户价值及忠诚度。我们有一个行员专线，这就是我们客服中心跟其他的部门一起推我们的服务。增加每一次接触的价值，使它得到最大的推广。目前我们看一下，客户中心里面有一个非常重要的优势，就是我们有大量的数据，我们想一下，我们当时成立Callcenter的时候，我们怎么样把它做的漂亮，我们怎么样满足客户的需要，怎么样更多的搜集客户的声音，怎么把客户价值提高。这就是我们当初成立客服中心的优势，就是我们集中度高，我们标准化高，我们的即时性很高，总管产品、流程、服务时间长，这时候我们很快就可以用最快的力量，据及时的方式给客户提供服务。我们在问题发展方面等等也可以有更好的为客户服务，我们的成本也比较低，我们的数据分析、数据管理能够又很强，在这些优势上面，我们应该可以做到一个很好的效果。就是怎么样帮助我们的企业，帮助我们的客户价值提高，把我们的竞争力往上提升。

所以，我们把客服中心的策略地位向中枢位置移动。业绩不好的时候单位就会为了降低成本而做改变，我们就是增加每次接触的附加价值，我们就是从这样的角度开发，从中心目标来做移动。所以，我们做了这样的事情，我们做了VOC，我们想说VOC有两个好处，第一个是客户导向文化，我们真正的客户在说的时候，我们把它记录下来。当然这对公司会有很大的帮助，说出客户的期待，所以我们给它一个平台，利用这个平台搜集所有通过我们员工听到的我们把它记录下来。当客户的声音我们记录下来，然后让员工自己来做，这样的话让员工参与企业的运作，让他们有成功感。所以我们感觉。你做了一件很好的事情就可以得到奖励，让员工在这个程度上有一个感受，然后对一些运作有一些改善。这样就可以提升我们在自己策略优势上让员工参与，所以我们要做一个垃圾变黄金的魔术师。我们在TVR和CTI上面贴标，我们在做方案的时候就知道这个是我们的目标客户，我们开始跟他接触，做问卷，我们把这些信息收集到我们的收集站里面。我们也可以做进一步的分析，因为客户可以告诉我们说别的银行怎么好，哪些地方好，通过我们的资料收集系统我们做一个很快的改变。我们搜集了这些东西怎么样呈现，我们每两周板我们听到的客户有关的的我们价值的东西进行细节化，然后把客户的问题解决掉，如果客户问题不能解决我们也会追踪解决，包括我每个月我们都会做总结报告，听到客户的心声，包括对基金一些处理的流程，然后有一些建议。这是提升我们业务单位贡献满意度，我们也有通过一年我们大概有30、40%的播报出去的话都可以很高的认可。在2009年的时候我们满意度是95%，这个其实是一个良性的互动，因为通过我们数据的分析，然后让其他的单位都知道说我们的目标是什么。

这边也是我们的一个VOC的共享平台，我们不光只是有收集，还有就是让客户知道收集到这些东西我们给他们什么样的回馈，这就是我们VOC的一个系统提高客户忠诚度要靠长期服务的积累，这不仅仅是依靠产品，我们对还要持续关注一些事情，包括我们也要开始做VOC，我们还要解决客户的问题，找到客户的需求。所以我们在提高我们对于企业帮助里面我们要做到的就是我们开始转型的第一步，在开始的时候我们得到了非常大的困难，我们第一步就是要消除服务人员心里的碍疑。我们觉得其实我告诉他们一个事情，就是其实我们是做的对的事情，客户的问题我们通过科学的分析，我们也会遇到一些问题的，让他们详细这是客户的需要，当你把客户的需要找出来的时候其实是在帮助客户。所以消除服务人员的心理障碍是很重要的。

接下来我们看在执行困难的时候的克服。我们真正的做出来给他们看，说我们只是把客户的需求引出来，我们告诉他，其实自己该是要走下去，你必须要用员工来影响员工这是对的，这是非常非常重要的。用小家族的方式能够使你的员工把资产从10变成20变成30，让他们知道这是一个趋势。所以对他们的做法给予肯定。我现在在想，我必须要证实他们的信心，这也是我们的职责。

其实还是真的克服这个困难很大的。一开始只有30%的销售，我们成立了推广小组，然后调整我们的指标，我们也开始对外取经，因为这样来看，我们请了保险公司的主管，然后我们也开始做了完整的训练，包括提升管理指导的机制。包括激励将近的制度前面也有提到。所以我们就用非常好的产品，非常有效的方法做到很好的成效。当这些产品设计好的时候，我们就开始找出目标客户群，然后我们就知道应该配什么的分析。在我们的分析里面，其实我们真正来看，我们只有20%的人个他们做的事情是30、40甚至50%。我们必须要有非常好的资料分析，能够找到潜在的客户人群，这时候他会很有成就感，所以一个非常必要的工作，就是精简的客户名单，名单由65万精简至55万。所以可以看到我们这些成功转型里面有五大因素，就是说故事，减少同仁抗拒，目标精准，降低挫折感，产品简单、容易沟通，流程简便、提高客户满意度，销售氛围的形成当这些都聚齐的时候就可以看到我们工作的功效。

这是我们当时做完之后，我们现在红线代表的是我们没有做的一个客户分析的时候，它承担只有23%，当我们把分都做好就会产生不一样的情况。这是我们在我们转型以后，我们通过我们的分析方法以后我们的绩效有了很好的提升。这是我们208年得的一个奖项，2008年的时间我们做了这样一个主题，就是鼓励创新，确定了我们组织转型的成功，所以就得到了这个组织创新奖。今年我们获得了最佳客服专案奖，，我们以前的OVRE和一些团队也都进入到底的客服中心，我们的信用卡、小额信贷、还包括我们的一些数据的分析都取得了一些很好的成绩，这是我们今天跟大家做说明的。谢谢大家。

应闻辰：谢谢童惠霖女士给我们带来的精彩的分享。其实我刚刚通过童女士的介绍知道，我们要提升客服中心在企业当中的地位我们就要进行一个更好的转型。有一句话说经济地位决定话语权，其实中国的妇女在这一点上就做的很好，你自己想一想，如果古代中国的妇女没有话语权为什么，因为中国妇女不去打工，没有经济地位，所以家里说了的是先生。而现在家里说了算的都是老婆，因为我们妇女出去赚钱了，不仅有了经济地位还有了话语权。