51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是51Callcenter主编许乃威：关于呼叫中心59秒管理”的演讲：

许乃威：各位大家下午好，我接下来的时间跟大家分享一下我对呼叫中心的看法。非常高兴，我今年写了一本书叫《59秒管理》，我们这个里面遇到很多的难题，有很多事情是我们原先想不明白的问题。我们想什么呢，我想跟大家聊聊就是大家看到这个图，这里面是这样的，它是一个西部牛仔，可能有人看到它是一个老伯，每个人的角度不同，认知不同，然后世界也就截然不同。我们举个例子，这个是一个非常有名的一个娃娃，你看他在顺时针在转还是在逆时针在转。我们发现一个事情，我们同样看一个事情，不同的人看到的世界是不同的。亲爱的朋友们，你们看到这个娃娃是顺时针在转，的举手，看到它是逆时针在转的举手？但是有一半的人看到它在逆时针在转，因为我们的角度不同。后来我发现，你看，如果倒过来有一个小窍门，这个小窍门是什么，你的专注在哪里？你专注在细节上面，突然之间你看到世界就变了，从一个细节上面，这个图在网上非常的有名，有些人会上网会把它下载下来。你会发现，如果你专注在她的小脚的方面，你会突然之间看到有的是顺时针有的是逆时针，或者看到只是一个方向。我发现在这个里面你们的看法都有所改变，对一些事情有不同的见解。我们再看一下这个照片，这个照片大家看一下，这是2008年全球十大视觉第三名照片里面的模特有的人说像男人有的说像女人。但是你放在左边像男的还是像女个？这两个其实都是同一个人。它是我们2008年十大视觉第三名。这再次证明了，人完全是以细节所影响的人。你经过这么多的测试以后就会发现你看到每一个人都觉得是一个熟人，所以细节很重要，细节细节占到你一个很重要的因素。

一个夫妻60年，对对方生活细节有了了解，然后产生了最大的影响个，所有的细节看不到，你就完全没有办法真正找到关键点，改变它的价值，因为前面的例子就告诉我们感知世界。你对细节辨认的能力来在吗，3秒钟的时候考虑一下这个问题，这里有一个地方怪怪的，哪里怪怪的，我倒数一下，3、2、1，在这个PPT看到它还有什么细节的改变？它什么换了，只是这个图片上的花纹变了一下。其实这个事情是很仔细的事情。我对细节的了解 离你越来越遥远。我们就在想说我们可以怎么办，我们应该怎么办，人的长期行为是如何养成的。你会犯非常非常多的错误，我觉得我最想给大家看的一本书 大家可以看一下，这个书是一个日本人写的，这本书写的非常非常好，这个书是管理中的行为心理学。这个里面讲到一个事情，讲到什么，如果让人家养成一个长期性的行为，这里有一个反馈环路，我们最终把这个事情应该要怎么办，当我们看到一个细节的时候，我们该怎么办行为心理学这本书里面说，你对某些事情不断的强化不断的反馈，不断的强化然后再不断的反馈就成了你的行为。你所有的这些是不是都符合心理学，这里有一个检验法，下面的朋友，在这本书里面讲什么事情，什么叫PST，任何有效的长期性的行为培养的分析，要有一些练习，就是不断的强化积极的东西，这个就是它的类型是积极的还是消极的，第二个就是说时机，还有就是如果你反馈的这个事情是好事那么会有一个好的结果。比如你在呼叫中心你要用处罚惩罚的方法是没用的，他举了一个例子，让一个工作人员帮助。你会抽烟吗下面有几个例子，如果你抽烟，你又看到几道标语，上面写着吸烟有害健康，吸烟有可能导致癌症，你还会抽吗？

：会抽的。
许乃威：这个问题出在那么，这个问题是因为你满足不了PST。因为它是一个长期的行为。再问一下这个朋友，一个是时机，一个是可能性，如果你抽烟一抽会死人这个事情，你会吸吗？
：那就不会了。
许乃威：对，如果说抽烟会死人这个事你确定吗？
：不确定。

许乃威：它告诉我们一个问题，它这个抽烟这个事是延迟的，也是不确定的，所以这个对我们是没有用的。

我们下面这些可爱的同事，这种情况下告诉我们非常重要的事情，PST模型讲的是什么，就是我们的海豚原则。它是一个非常奇特的东西，我们也看过海豚的表演，在这个表演里面你看到海豚很会表演，海豚弹起来一样的高度，这个训练完全追寻的行为兴趣，你看到这些训练的人，只要海豚做对一个事情他们会做什么，做一件事情喂一次食，做一件事情就喂一次。这告诉我们你对呼叫中心的任何的措施，作为一个管理人，对你的员工做每天的海豚喂养。喂养的是一个非常健康的东西，这告诉我们适时激励是非常重要的，它就是一个海豚原则，适时关怀也是很重要的。但是我们的呼叫中心是做不到的，有一个同事为一个客户服务的很好，他可以得到一个适时的奖励，那我们需要注意的是什么，我们面对的人力资源高度密集，我们的管理层数量不断的加大。我们这四点如果不解决就要起负面的作用，因为这是心理学里面讲到的一个长期行为是怎么来的。如果看到细节就会有很多的时机，如果看到细节我们就要适时关怀。但是我们做不到，因为一个班长管理20个人，这时候应该怎么办？我们讲到员工的抒压的管理，这个关键的是什么，是来自于亲友们适时的关心，在我们看来，它不仅仅是适时这两个字，而是来自亲友们的关怀。我今年有一个事情，什么事情呢，我有一个6岁的小男孩，还有一个大男孩，尤其是他们的心理，他们都会骑单车，我们就尝试，请他们去学游泳，念英文。突然之间他们会骑单车了。然后妈妈非常的高兴，他会鼓励小孩。小孩去年的时候我去带他们游泳，他们不敢游泳，今年呢，小孩鼓起勇气，拿一个浴帽跟妈妈说我们去游泳。这个小孩真的好可爱，我家的小孩会觉得学起来对他压力很大，我老婆说想改变小孩其实很简单，原来我老婆是不会带小孩的，比如小孩不吃饭就说，我开始倒数三二一，后来小孩数到一还是不吃。后来发现一个想法，这个想法是什么，他说妈我不想吃这个了，我老婆说万一你不吃就会饿。后来小孩真的就很怪了。我老婆说原来教小孩这么简单。我们觉得这个里面最核心的工作，你要做大量的在岗培训，做大量的现场辅导，你这么多的组长有用吗？

时间快到了，我用最后最后两分钟说一下我的经验。我的老婆真的找了5个妈妈出来，这五个妈妈一起讨论一下怎么样教育孩子。她真的找了5个妈妈，我发现这里面最大的核心就是我们有三类关键的一线员工，这三类关键一线员工发挥着很大的作用。三个尝试，你要给你亲爱的客户代表，不管你是做电话销售，还是做服务席还是做销售席的都要这样，因为这个时代太强大了。这三个关键的一线员工，第一个该是我们的兵头将尾，兵头将尾就是我们的班组长，一定要发挥他们的作用。在我们关键的时候，当我们档不住的时候他们就发挥了很大的作用。他们有很大的责任是一线作战的员工。但是我们发觉还不只，还有两类一线的员工，另外一个就是我们非官方承认的管理岗位，我发现这个在我们呼叫中心作用非常大。我们班组长下面就是一个不是官方承认的，平安保险是不是这样呢，我当时问了平安一句话，我说平安，你们有的认不是官方承认的，为什么还要干这个事情？他们说我们要确保我们这个制度，确保我们一线员工更好的发挥作用。平安的班组长任命下面三个小组长，但是他们有一条规定，凡是班组长的一定要当过小组长才行，这就确保我们的组织理念有第二类的员工出手帮忙，组织一个更强大的组织网。第三个就是我们大家都知道的标兵，就是出手帮忙的人，这些都是一线员工，只有这三类一线员工互相影响其他的人下面的事情才有可能成功。

最后一句话，非常高兴在这里跟大家分享一下我的心得体会，我在呼叫中心做了很多的观察。因为有一件事情他们做到了，他们做到了什么，成功的做到了下面的事情，让员工去影响员工。这个才是我们的道理，员工在强大的工作强度下，要有亲友团第一时间适时鼓励他们，而且必须有三个尝试才行，没有这三个尝试这个事情就不会成功。，让他们业务知识更新速度更快，我们要岗前培训，在岗培训，还有现场辅导。还有我们的亲友团。非常高兴在短短的时间里面跟大家分享我的心得。希望各位跟我共同分享，谢谢。