通过超越客户期望给客户一个惊喜是有效提升客户忠诚度和重复购买率的一种很好的策略。以下即是有关超越客户期望的10点建议，供您参考：

1. 同理心

赢得客户信任是关键，而赢得信任的关键因素之一是同理心。努力站在客户的角度去看问题。如果客户打电话来对产品或服务进行投诉，你应该设想如果自己处在客户的位置上，自己希望应该如何被对待呢？又将如何做才能达到自己的期望呢？然后，以同样的心态和思维，努力为你眼前的客户解决问题并进行情绪上的安抚，如果有可能，再给他们一点额外的惊喜。

2. 负责到底，不要相互推卸

客户最讨厌自己被在不同的部门之间转来转去而解决不了问题，并且很有可能会造成客户的投诉升级或事态扩大。这对企业的品牌形象以及呼叫中心的服务形象是非常大的伤害。但呼叫中心一线坐席在充分与适当的授权下，是可以主动负责到底，切断这种相互推诿循环的。

3. 后续跟踪

即使客户的问题已经完全解决，如果呼叫中心主动进行后续跟踪回访，客户还是会感到温馨和惊喜的，这无疑会加强客户对企业的信任感。只需要一个简短的电话，询问客户问题解决后的产品或服务是否达到了客户的期望，客户还有什么好的建议与需求等等，一方面会使客户感到企业的重视，另一方面呼叫中心也可以收集到宝贵的客户对产品或服务的反馈信息。

4. 尊重客户的意愿

尊重客户的意愿听上去是理所当然的，但它却不仅局限于客户与坐席之间的对话过程那么简单。比如，如果客户告诉坐席，不要再给他打电话，那么呼叫中心就应该有相应的工具或手段对客户的意愿做出记录或标记，以确保不会再次打扰客户。尊重客户的意愿是要真正把客户的意见和想法放在心中，并确保一线坐席以及支撑系统能够满足客户的意愿。

5. 把握平衡

呼叫中心经常困扰于如何平衡企业需求与客户需求，严格的绩效指标监控与考核又给员工造成了更大的压力。例如，如果来电队列很长，客户已经等待了很长时间，坐席会倾向于给予客户一个简单但不能彻底解决问题的方案以节省通话时间。而按道理来讲，无论队列有多长，服务水平指标有多差，坐席都应该从容地尽最大努力彻底解决客户的问题，通话时长应该是一个自然的结果，而不是预先设定的限制。客户来电的问题类型、处理的难易程度千差万别，呼叫中心不应该为了提升效率而强行设置一个通话时长指标或来电接听量指标，使坐席不断地挣扎于满足客户需求与满足指标要求之间。

6.不断加强专业知识修养

越来越多的客户现在都会首先上网寻找他们遇到的问题的答案，实战找不到或者问题太复杂的情况下才会打电话给呼叫中心。因此，呼叫中心所处理的问题难度及复杂性越来越高。呼叫中心需要技能更好、专业知识更加丰富全面、具有更好的判断能力、以及细节思维与全局思维兼顾的坐席来更好地处理客户遇到的问题。坐席不光要尽量多、尽量透彻地学习和掌握他们所支持的产品和服务，而且还需要扩展自己的知识面到行业层面、竞争对手层面、以及业务相关层面。坐席的知识丰富程度越高，他们在跟客户沟通时就表现的越专业。专业知识丰富、技能熟练的坐席同时也会节省大量的服务时间。

7. 提供建议

客户对于呼叫中心坐席向他们推销产品或服务是有戒备心理的，但是他们大多不会想到你会为他们推荐适合他们的其它企业的产品或服务。当然，你不必夸耀竞争对手的产品或服务，但在与客户的沟通中当坐席觉得竞争对手或其它企业的产品或服务更能够满足客户的需求的时候，坐席所做出的推荐会使客户更加信任你的企业，因为信任是建立在诚实的基础之上的。

8. 放松脚本控制

通话脚本定义的太严格，会使通话太机械而失去人情味，还会降低通话双方的投入程度。不要让坐席成为冷冰冰的机器，我们的客户期望我们告诉他我们将如何处理他的问题，什么时候处理，并在承诺的时间内处理完毕。人性化、人情味的服务能够增进亲切感，提升服务体验。机械性脚本或自助服务则很难有感情层面的交流。

9. 提倡知识分享

配合绩效分析数据，与同事的定期讨论与分享可以使每个员工都能够发现自己的优势和劣势，并把每个人自己的最佳实践分享和复制到整个团队，促进团队整体的不断提升。鼓励和促进员工间的知识分享与交换，可以大大提升服务质量和客户体验的一致性。

10. 做好基础服务更重要

根据《哈佛商业评论》最新发表的一篇研究报告，超越客户期望对客户忠诚所带来的影响远没有满足客户基本的服务需求显得重要。该报告指出，通过研究发现，影响客户忠诚度的最大的因素是客户在解决所遇到的问题的时候所付出的努力。简单来讲，在客户遇到问题需要解决的时候，需要客户做的越少，客户就会越满意。与之相比，其它的都属于锦上添花。

原文载于：http://blog.sina.com.cn/callcenterwhd