每一通电话、每一封邮件、每一次文本聊天或者客户对企业网站的访问都是企业给予客户独特体验，区别并领先于竞争对手的真情”时刻。在充分竞争的时长环境中，独特的服务体验已经超越价格因素，成为持续吸引客户，提升而客户忠诚度的重要因素，因为发起价格战相对实实在在服务品质的提升要相对容易的多。在一个信息化网络化驱动的社会中，每位消费者或客户都可以很方便地对企业品牌和产品进行详细的查询与对比，好的服务口碑愈加成为赢得消费者的关键。

就好像我们搭乘飞机一样，基本上各大航空公司都可以顺利、安全地把我们从A地运送到B地，而且大多数情况下同一航线的票价也差不多，机型也没有太大区别，但是旅行过程中的感受却有着很大的区别。办理值机手续、航班是否准点、航班延误的处置、空乘的服务态度、机上餐食供应、娱乐设施配备、甚至机长的广播都会成为影响客户选择的主要因素。而以上所列出的每一项都是航空公司跟客户互动与交流的真情”时刻。在每一个真情时刻”上做足文章，创造独特的客户体验，是打造企业竞争优势的根本所在。

那么，优质的客户服务都包含哪些方面呢？我们应该如何做得更好呢？实际上，当我们体会一下自己作为客户时的感受时，我们就会很清楚地知道，我们希望从卖给我们产品或服务的企业那里得到什么，以下就是常见的一些共性的客户期望：

倾听客户的需求：当我进到你的店里时，给我VIP”似的感觉，尽管我只是你的普通客户；如果我在浏览你的网站，你应该根据我的浏览习惯和购买历史主动为我推荐最适合我的商品，并给予我特别”优惠，让我感觉很特别”。

使我对商品或服务的获取更加容易：如果我在浏览你的网上商店，如果你能够提供限时”免费送货服务，无疑会增加我的产品购买欲望，如果再能够提供免费退换货服务那就更好了。如果我走进你的零售店，要对我微笑和问候，以让我感到自己是受欢迎的。请只在适当”的时候打扰我，在我需要帮助的时候要及时出现。

耐心倾听我的抱怨：如果是你的企业出错或有不妥的地方，不要在我面前找借口。

当我打电话给你的呼叫中心时，不要使用预先定义的模块化语言来应对我：我相信你完全可以抛开脚本自如地代表你的企业跟我沟通，我也相信你的企业对你能够恰当地处理我的问题并进一步巩固我们之间的关系有着充分的自信。

当时解决不了的问题，请在24小时内给我答复：如果不，你也知道网络和微博的力量，我会告诉更多的人。

主动跟我沟通：告诉我你将如何来帮助我解决问题，不要告诉我几天之后再打电话给你们。那样的话，你要么会在法庭上见到我，要么你永远都不会见到我，而且我会让更多的人永远离开你们。

不要有太强的防卫心理，要让我感到你们能够理解我的感受。

把我的反馈意见反馈到企业层面，使更多的人避免我的遭遇。

最后，也是最重要的，要真正解决我的问题。

来源:callcenterinsight