2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨的演讲实录：

4PS联络中心国际标准全球发起人/ CNCBA主席 颜晓滨演讲中

颜晓滨：各位朋友大家上午好，实际上这个主题我们叫联络中心的情商管理，它会很宽泛。今天实际上不长，20几分钟，也只是起到抛砖引玉的作用。在几年前我曾经去过菲律宾参观，我曾经我的企业在菲律宾也有2万多的座席作那边。有另外一家企业在那边，我听到一个案例，就是有一个员工在一个中心离职以后，被HR开除以后，过一段时间他又进了这家公司，用他的员工和同事的卡进了这家公司，到了三楼，拿出一把枪去打HR的同事。这告诉我们什么，这个员工是很不满意的离开了这家公司，第二呢人多的时候容易出乱，因为按照等八法则来说管理的人是150人最高了，你能够直线沟通，当我们管理的时候呢，如果座席非常多，我们的班组长团队不会合适的对我们的员工进行频繁的互动的话你就会很难做的好。所以管理团队很危险，他们觉得他们很压迫，所以我们觉得情商和情绪，往往你想说的未必是他听到的，你表达的关怀未必是他觉得温暖。所以情商在联络中心中间非常的重要，员工的情绪在联络中心管理非常的重要。我们说团队的力量是非常伟大的，所以我们做任何的事情我们经常会去看一个团队是不是够强大，是不是有组织。今天我们管团队的时候我们说管的是员工的情商还是智商，实际上我们昨天也抛砖引玉了一下，情商是核心，智商是重要的，但是我们一个人一个员工他能不能把事情做好，他的智商职能往往不是最大的，一个成功里面，一个做到的员工他能做好一件事情，他的智商起的作用是20到30%，剩下的70、80%是他的情商使他把这个工作做好。因此我们说一个人做一件事情愿意度是非常重要的。他不是不会，他不是不可以，那么你培训我也在下面我可能没听好，可能不愿意听，可能在打瞌睡。当我们在演讲的时候你告诉我你的脑袋往下这时候起码说我对你这个课题不太感兴趣，或者说我很累就是这样的概念。那么我们如何让他有参与感，这是我们要去想的。 参与感更多的是调动他的积极性，他的兴趣，是他情商的范畴。最终我们是如何段团队这是非常重要的一点。

在团队管理当中，我们会经常去让我们的团队说要对我们的客户好一些，要让我们的客户满意，但是我们回过头来说，我们的员工满意了没有？我们的员工舒坦了没有，因为只有员工舒坦了，你们说谁才会舒坦？客户才会舒坦对不对，所以员工舒坦了客户才会舒坦。当然也有一些人说，只有客户舒坦了员工才会舒坦，因为不要抱怨，包要投诉。我问大家，客户是你能够控制的吗，相对他在你管理范围远一点的，我们的原动力是在员工满意，员工舒坦讲，我们员工舒坦客户舒坦，反过来我们管理者才会舒坦，因此我们人要让自己舒服，首先要让别人舒服。让别人爽了反过来是自己爽，员工要爽，首先让他们有归属感，因为员工舒服了舒坦了这时候他经常说做不到的事情这时候就会愿意，就会投入很高的热情很高的兴趣来专注的听你的培训，专注的学习你的技能，然后最终表现出来就是他回答问题，他去工作，他所带来的业绩是好的。那表现出来就是我们所谓的认为是一个情商。这是我们考物理学一样，分数高了觉得是智商高，其实不是的，我初中的时候我的物理学是一直及格就很好了，但是我后来就很好了，这是因为老师在这个过程当中让我年了一个圆周率，我念的非常的顺畅，所有的同学都看着我，我心中悠然升起一股成就感，我就对物理学有了兴趣，最后进入了一个良性的循环。老师爱问我，我爱回答，最终成为班级当中我们物理学的最后一道屏障，不懂的都来问我，然后我的物理学分数很高，我的智商很高吗，其实是我对物理学的同学，我物理学的情商高了，因此我们说情商高影响你的智商。所以要处理一件事情一定是从情商的角度谈的，智商基本很难改变，每个人大同小异，也没有非常多的天才。大同小异下我们如何调情商情绪，这是我们要做的非常重要的一部分。

下面我们看到有一句话，一样的兵，一样的枪，有的可以过草地，有的溃不成军。这个主要是一个团队有没有组织核心，有没有核心竞争力，这个当中我们会联络到我们的呼叫中心当中，呼叫中心管理是一门很大的学问，我们经常说要管流程，要管团队，要管人，要管心，因此我们就能够看到，联络中心的管理实际上是一个军队、家庭、学校、三位一体，三位合一的管理方式。我们所看的军队我们讲的是执行力，今天让你按照流程来做事情，今天让你按照这个规则来做事情，今天要去做什么事情，我们团队能够执行，能够坚定不移的去执行，这是我们军队的准则。光有军队化是不行的员工会受不了，我们会讲究到有家庭，因此这是亲和力，我们说三位合一，第二个叫亲和力，团队当中领导要亲和力，我们的基层组织者要有亲和力，我们整个组织情商具有亲和力，像我们中学很多人放学以后不回家为什么，因为我们形成了一种互动良好的愿意去一起打篮球，踢足球，因此愿意留下来加班去干他愿意做的事情。我们管理团队的时候是否让这个具有一定的亲和力，大家一起做事情这种亲和力是我们的家庭属性。第三位是学校，学校就是我们讲学习，一个人的一生不是为了付出，而是更多的需要通过学习不断的 来提升自己的能力，来再度的分析给大家。所以我们说付出的时候很多人特别是我们年轻的一线的员工，他们心目中你看他没有目标，其实他很愿意学习，我们让他学习让他认为是有前途的。我们说一样的工作，接电话很辛苦，你没有告诉他，很多人认为呼叫中心就是呼台，接完电话就是灰头土脸的出去，找个女朋友也不可能。你要怎么疏导你，其实做呼叫中心起码有几大好处，第一，极大的提高你的沟通能力，第二，极大的提高你的交际处理能力，第三呢，极大的提高了你心里承受和舒压自我调节的能力。这些能力通常很难学到，因此我们不一定说员工你要在一线呆十年，我认为你呆一两年把这些能力处理完以后团队当中你有晋升能力或是去其他的地方做销售你一定是不停的把你的产品销售给你的客户。

所谓情商，我们说有几大部分，一个是认识自己的情绪，你觉得你很开心，但是你真的很开心吗，你觉得你对客户笑，你笑的话，我们说本身要认识自己的情绪，我是处于怎么样的状态，我的心里情绪是怎么样的，这是我们第一个说的认识自我，认识你自己。第二个认识完以后我们要管理自己的情绪，这是在于你自己协调，有的事情我们看过，被别人骂一句心里非常的郁闷，郁闷了一天，这个心的郁闷受罪是属于你自己的，因此你能否管理你的情绪很重要。第三个就是自我激励和推动的作用，这些能力有一部分是他自己修炼的，但是更多的我们作为联络中心的管理者我们要有序的通过整体的培训以一步一步往下辅导员工。第四个能力我们叫认识他人的情绪，特别你要做管理者的时候不光要认识自己的情绪也要了解别人的情绪怎么样，你才能够更好的互动，才可以达到处理好人际关系，只要人际关系处理好了，你所带的团队才具有凝聚力，具有战斗力，具有生命力的一个团队。

我这里有一张图，这里面有一个男人的脸，如果10秒钟当中没有看出来，是轻度肉纤维缺乏，30秒钟没有看出来是中度肉纤维缺乏，一分钟没有看出来是重度的肉纤维缺乏。大家看一下，男人的脸在哪里？看到的可以举手。这位网博士，在哪里？

王实：右上角两个。

嘉宾：我看到是下面。

颜晓滨：还有没有人看到？这张图告诉我们什么，告诉我们一些道理，你为什么盯了半天没有看到人的那张脸呢，其实我们第一，人常犯的一个问题就是喜欢把一个简单的事情复杂化了，把微观的事情宏观化了，你这边不是就有了吗，我就把这个问题，就是在里面搜索，企图构建一张脸出来这是人们的第一个误区。还有第二呢，我们看到人是非常容易使用你的惯性思维，你的惯性思维是什么样的，就是我们看图，以往很多人看图的方式怎么样，就是在你勾勒出8个人或是6头大象，但是这个图不一样，跟你惯性思维是不相同的，它只要集于细节就可以了。第三个告诉我们什么，其实你不够关注，你的眼睛在那边飘逸，在寻找所以你脑子里面没有结果，因此一道简单的题不一定你回答得出来，这个原因就有三，第一把微观的事情宏观，把简单的事情复杂化，第二你不够关注，你的飘逸性太强。第三你常常用的习惯性思维再次出问题，你按照以往的在上面勾勒脸的方式在勾勒，因此多数人就显现出来是缺乏了肉纤维。

我们除了这个我们再看一张图，这张图是我去马来西亚拍的，这个是一个男生的小便池，上面跟我们中国不一样，中国在低下有一条字，就是前进一小步文明一大步，那有用吗？那我们看看，人家这边是什么样的，它是搞一个青蛙，我一去呢就很奇怪，有6个男人很聚精会神的，而且饶有兴趣的在那边做什么，玩一种游戏。跟这支青蛙，他的体验经历告诉我们，我们有70、80%左右就是让大家有参与感，然后就可以配合你所讲的内容。我们说情商影响智商，这个不是告诉他溅出来会罚款多少，而是以一种游戏的方式尽心。

我们看情商的训练法，第一个我们首先说把看不顺的人看顺，第二把看不起的人看起，第三我们把不想做的事情做好，第四我们把想不通的事情想通，把骂出去的话收回来，把咽不下去的气咽下，然后最后就是把放纵的心收住。有人就说了，你这个人活着多累，这不是憋，忍吗。其实我们经常说人的心态决定人的想法和思路，那么人的想法思路决定什么，愿意做不愿意做就不相同，表现出来就是配合你，愿意做还是不愿意做会决定他的行为。一个行为做久了就是习惯，习惯就会形成性格，大家都知道，性格决定什么，命运，因此我们的核心根源在于人的心态，就是情商方块，人的心态，因此我们最核心的是把事情想通了，只有想通了调节通了以后你自然通而顺，你就不会认为这个事情是很憋的事情，所以光忍是不够的，关键是要想通想顺。我们的员工，特别是管理者我们要善于调节情绪，包括我们把这种能力传递给员工，它不是一日可就，而是有方向做的工作，就是每个人都是一个调节情绪的高手，简称调情高手，这是我们要看的。

总结来看我最后分享一个案例，在我们的联络中心当中其实情商很重要，但是情商重要当中我们要非常合适的记住一个东西就是影响力，影响力无处不在，在联络中心管理当中，我们先从管理的情商这部分来说，我认为有几大要素，第一关注我们的组织情商，整个集体的情商，集体的情绪，如果一个人不爽蔓延到整个团队不爽这个团队就差不多完了。如果一个人很爽，包括我们的标兵团队，我们如何让这种情绪情商扩散到整个团队组织的情商这才是重要的。第二我要是训练正向因子。台湾有一个农民长期当农民，退休完以后好不容易报了一个团去旅游，去旅游了就分了一个单间自己住，早上服务生来敲门他说早上好，但是他不懂英语也说早上好先生。我们通常第一次见面就是您贵姓您怎么称呼，他说我叫陈阿土，两个人就很默契的这样完了。第二天这个服务生又来了，他还是说我叫陈阿土。后来导游告诉他这是什么意思，后来晚上他就苦练早上好的英文。后来第三天门又开了，他马上开门说早上好，没想到服务生说我叫陈阿土。我的讲话完了，谢谢大家。