2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员 刘燕军的演讲实录：

北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员刘燕军演讲中

刘燕军：51Callcenter这两天参加会议的人越来越多了，这是一个好事情，说明我们参与的人，关注的人越来越多了，这是我们非常高兴的事情，其实参会还有一个更大的想法，这个想法做起来非常的困难，其实在个行业中大家都知道，利润不高，工作辛苦，考核的KPI又过多又多，人的管理非常难，特别是人力资源招不到。我就希望呢，大家参会应抱着三个方面的问题听会，一个就是说寻找到你想做什么，第二个呢是寻找到你能做什么，最后一个才是你的目标是什么。那么我希望每个参会人员应该这么考虑这个会议。

那么好转入正式所谓的致辞，我就讲三个方面，一个就是说我认为呼叫中心这个行业是一个伟大的行业，何为伟大？大家都想的到，第一个，这个行业未来一定是在全球从业人数最多的行业。第二它是直接服务的对象在全球应该是最多的行业。所以我想有这么大的量，么大的从业人员，这么大的服务市场它一定是一个伟大的行业。第二这个行业是一个健康的行业，大家多知道，呼叫中心做呼叫中心不管是企业自己做还是服务外包，它的利润都是可看到的，大概就那么一点。为什么提不高，大家也不要想提多高，因为我们都在商界，大家都知道商业有基本的规律，它的利润率是一定的，马克思100多年写的资本论里面都写这这个问题，如果有50%的利润这个人就可以图财害命了。商业规律就是这样，所以它是健康的。

第二个健康的方便是人的健康，大家想想我们做呼叫中心的人要跟这么多人打交道，调整自己的心态对待你的客户，一旦你走上社会的时候你对待社会对待人们的态度一定是很友好很和善。所以这是一个健康的行业。

第三这个行业应该是一个永恒的行业，只要地球上还有人，这个行业就不会停止，就不会消失。所以这个行业我觉得从以上三点讲，这么一个伟大的行业，这么一个健康的行业，这么一个永恒的行业，如果我们不在这个行业中努力奋斗，我想我们未来的美丽的前景一定是让大家都叹为观止的。所以大家觉得可能最近特别是今年上半年，从去年下半年到今年上半年大家做的比较辛苦，觉得可能找不到头绪，其实我觉得这是中国呼叫中心行业在升华前的一个表现，我觉得今年下半年到明年上半年中国的呼叫中心一定用一个巨大的发展，希望我们在座的大家在这个行业中寻找到自己光辉灿烂的明天，谢谢大家。