FCR（首次呼叫解决率）仍然是衡量呼叫中心效益和客户忠诚度的关键指标。如你所知，FCR通常被认为是客户首次来电之后的问题解决率。

但是，行业隐蔽的看法却认为，FCR不过是获取客户的问题，以及是否解决了这些问题。由于这一指标主要基于主观感受，因此对于大多数组织来说，如何衡量和提高FCR是一项艰巨的任务。

在组织可控范围之外，还有以下几个因素能够影响FCR。首先，尽管坐席人员可以在职责范围内尽可能解决客户的问题，但如果客户并不认为问题得到了解决，FCR必然受到影响。同样的，组织也可以竭尽所能解决客户的问题，但如果在客户看来，问题仍然存在，那么FCR也将受损。最后，即使组织和坐席人员的工作是完美的，但客户的看法还是会受到其他行业和因素的影响，因此他们可能仍然不认为问题得到了圆满解决。

呼叫中心该如何应对这种局面？答案就是要指导坐席人员做出正确的决策。

这包括

•使用确定而非模棱两可的措辞，"我一定会帮助您"好于"我会尽力帮助您"。

•给客户选择权和掌控感，并在通话过程中维持这种感觉，例如"先生，您选择信用卡付款还是支票付款？"

•确保坐席人员在通话过程中使用"解决"之类的措辞，并询问客户"我是否回答了您的全部问题？"或者"您觉得您的问题是否得到了妥善解决？"

•向坐席人员传授有效管理呼叫的方法可以帮助改善FCR，即便他们实际上无法解决客户的问题。

例如，桑迪飓风2012年10月袭击了美国东海岸，几十万户家庭断电，有的长达多日。人们给电力公司打电话，想知道何时能够恢复电力供应。但在难以预料的自然灾害面前，坐席人员和电力公司并不确定何时能恢复供电。

真实的回答应该是：我们并不知道电力何时能够恢复。但坐席人员可以换一种表述，让人们知道电力公司能够控制住当前的局面：我们的抢修车和工作人员正在各处职守，争分夺秒的恢复电力供应。我们能通过电话或者邮件随时向您提供最新进展。

尽管这个回答没有解决客户的问题，但是通过使用确定性的措辞，让客户知道他们的诉求得到了重视，电力公司正在全力恢复供电。同时，客户还可以自主选择如何接受后续服务。这种类型的回答能够直接提高FCR得分。

开发工作辨别力

让坐席人员使用确定性的措辞以及掌握通话主导权的最佳方法就是开发他们的"工作辨别力"。

"工作辨别力"就好比在斜坡上学习驾驶手动挡汽车。这时，关键就是知道哪个踏板是离合，并正确使用它，这样你的车才不会往下滑并撞到后面的车。不管是开车还是呼叫中心运营，都需要反复练习。

若想呼叫成功有效，坐席人员就需要在安全的环境中学习并实践-不是面向真正的客户。这就是仿真数字化学习如此风靡的原因。坐席人员可以犯错误，并从错误中总结学习，这是进行重点培训的最好方式。

下一步就是培训指导，它能帮助坐席人员改善关键行为和技能，管理人员能对坐席人员的实际操作给出直接规范的反馈，坐席人员也更容易将这种反馈看作启发性而非惩罚性的。

短期的FCR权宜之计无效

在提高首次呼叫解决率的过程中，有个更重要的目标却被忽视了，即提供更好的客户体验。走捷径、权宜之计可能在短期改善FCR，但是长期来看不会给客户和组织带来益处。

规定坐席人员的工作用语或者告诉他们需要达到特定的FCR分数可能在短期是有效的，但它是不可持续的。对坐席人员和整个组织来说，改善FCR唯一的方法就是改变自己的行为。这些改变只能通过培训和强化来促进。

最后，提高FCR是需要时间的。但对呼叫中心来说，最终结果就是能取得更好的业绩并为客户带来更好的体验。这就是我通常称之为"双赢"的局面！