一般来说，需要客户投入的越少，他们的忠诚度就越高。Enghouse Interactive公司的Jeremy Payne 认为，对于呼叫中心来说，关键问题之一就是如何与客户进行轻松互动。

组织已开始将不同类型的客户联系方法、系统和资源混合使用，以便在互动初期就能梳理并判断问题的轻重缓急。最终目标就是实现客户和组织业务的双赢，即为客户提供合理的、负担得起的价格，满足客户的需求，同时组织的业务也能持续发展。对正在努力实现该目标的组织来说，我有五点建议：

1.实现但无需超越客户的期望

哈佛大学的一项研究表明超越客户期待实际上无助于获得他们的忠诚。相反，不断消费并保持忠诚是客户积极投入的最好证明。因此，不必在超越客户期望方面浪费宝贵的资源，只需尽可能快速、轻松地满足客户的期待即可。

2.为客户自助办理业务提供条件

3.压缩渠道向降低投入转变

大多数客户希望问题能按照他们的要求、在方便的时间得到解决，并且在他们选择的设备上进行，此外，他们希望自己的投入尽可能的少。

最后，组织应该追求实现轻松的客户互动。试想下面的情节。客户想迅速的解决一个问题，因此联系了呼叫中心。他的电话被搁置了一会，之后转入交互式语音应答，要求提交客户的具体信息。接下来，客户要通过按键回答更多问题才能联系到呼叫中心的坐席人员，而坐席人员却会重复询问已经被问过的问题。

客户的期望是：呼叫中心的坐席人员拿起电话后，他们之间交流应该十分顺畅。但是，事实并非如此，糟糕的体验将会造成客户的流失。

4.将客户面临的不便最小化

为了实现轻松的客户服务，公司应该构建清晰的客户服务流程，并使之与现有客户的特征相符。

当客户联系服务供应商的时候，他们的诉求一般不会超过10个，有时甚至少于5个。在这些询问中，公司应该关注客户的特征属性以及他们可能面临的问题。然后再运用新的方法（只需几个步骤）让处理过程变得简单、快捷。

5.关注于问题解决而非处理速度

过去，商业组织主要关心问题解决的速度--有时甚至损害了问题解决的质量。为了解决这个问题，组织需要确保有相应的系统来对客户进行区分，譬如问题类型和重要程度。

前景展望

当今时代，呼叫中心正寻求轻松的工作方法，帮助企业将客户互动变得井然有序。随着相应技术的发展，企业可以将客户进行准确分类，有效组织资源，并以客户期待的方式做出回应，变得更加迅速、高效和圆满。