当今社会，随着80员工慢慢成长，成为呼叫中心管理的中流砥柱，90后也慢慢成为呼叫中心用工的主力军，8090员工不再为了养家而工作，不再为了升职而忍气吞声，如果在工作中有压力，有委屈，他们可以选择放弃目前的工作而重新开始。所以，21世纪的呼叫中心管理者面临着企业员工的高流失率，并同时要承担因此而带来的高成本投入，如招聘成本、培训成本、管理成本等等。如何提高招聘质量，招聘到一流的且又符合企业文化的人才，是企业管理者和HR从业人员一直在探索的环节。本文就人才招聘面试流程及技巧两点展开讨论。

一、人才招聘之面试流程。

人才招聘面试流程共包括四个环节：前置作业、开场、面试过程、结束。

（1）前置作业。在前置作业中包含了准备人员需求表”、工作说明书”、面谈纪录表”，并要面试官提前详阅应征者简历。人员需求表”是用人单位向人力资源处提出的用人需求，其内容有需求人员的职位要求，薪酬水平，需求人数，希望采用的招聘方式，报到日期等，这些细项为人力资源招聘人员的招聘工作提供依据。工作说明书”也就是我们经常说的JD”，是对所需招聘岗位人员具体的职责、能力、工作要求等该岗位所涉及的事项的详细描述。面谈纪录表”则是面试官在面试过程中要准备的对于求职者所要考核事项的表现的记录，面试纪录表中主要记录的是求职者的关键素质项表现及成绩，比如仪表项的表现及得分，沟通能力的表现及得分，通过所有项目考核，进行得分汇总，以作为筛选的依据。

（2）开场。关于开场，主要讲三个知识点。首先是破冰”，所谓破冰是指面试官运用一些谈话技巧，缓和求职者初到一个陌生地方的紧张情绪，以使求职者能够真实的表现自己，以期达到真正了解对方的目的，如面试官经常使用的破冰技巧是刚与求职者见面，先问对方是用什么交通工具来公司的，或者与对方谈天气以缓和气氛，达到轻松开场的目的。

面试时间规划。面试时间一般以30~60分钟为宜，根据面试职位的不同，可以适当进行调整，一般职位越高，面试时间越长，职位所要求的技能及综合能力越高，面试环节越多。在面试之初规划好面试所需时间，并将所需时间告知求职者，会给求职者一个非常好的印象，求职者会认为眼前的面试官是一个训练有素的面试官。

（3）面试过程。面试过程是面试中最重要的一个环节，所有的努力都是为这个环节所做的准备，在面试过程中面试官要清楚的知道要考察求职者哪些素质项，应该提问哪些问题，哪些事情应该做，哪些事情不应该做等等。提问、倾听、观察是此环节的重点，就像中医诊断病人所用的望、闻、问、切”，前三个环节把握好了，才能下诊断书”，以决定此人被录用还是不被录用。所以在面试过程中，面试官要记得将80%左右的时间集中在所要征选的条件、特质上，避免将时间浪费在与甄选不相关的问题上。面试官要厘清问题，不对应征者的回答做假设性的推论，对于应征者的回答或描述不予直接反应YES/NO。因为直接或推论性的反应会让应征者知道你的价值判断，在面试过程中还要及时做记录，详细记录与选才相关的重点，将重要的观察与事项记录下来，并事先与应征者说明，但要以不影响与应征者互动为原则。对于过于私人性或对应征者不利的信息，应特别加以注记，以保护求职者信息安全。在面试过程中要注意求职者面试职位”说明，求职者应征工作，工作内容将是其考虑是否接受的重点，所以在面谈中面试官应将工作内容对求职者进行较为清楚的说明。

面试官在面试过程中尽量少做的事情如下：发言过多、对工作执掌了解不清、面谈开始才读简历、姿态过高或者过于谦卑、发挥过度谈论与人才甄选无关的话题、给予暗示性的题目、避重就轻、缺乏公司介绍、忽视应征者肢体语言如：眼光 、坐姿等。以上的表现都是面试官在面试过程中进行避免的问题。大家可以思考在日常的面试工作中，有哪些事项是自己经常犯的错误，从而进行适当的调整，将有效的时间放在关注求职者核心素质项的考察上，尽量减少主观的判断及引导，进行客观的洞察与确认。

（4）面试结束。面试结束后，面试官还需要了解求职者有没有其它问题及感兴趣的内容，面试官可以根据求职者所提出的问题给予解答。其次，面试官给求职者相关职位招聘的时间表，使求职者清楚整个面试流程，减少困扰。第三，求职者需要再次感谢求职者前来面试，以体现自身的专业性，更好的从侧面进行企业文化的传达。最后，面试官需要完善面试记录。面试小组简单讨论后进行下一位面试。整体面试结束后，面试小组应充分讨论并对候选人进行初步排序，选择前几名通过面试。面试结束后，通过的求职者即可进入任用的流程，进行相应的核薪、寄发聘用书、背景调查、查体等相关事项。

二、面试技巧

对于面试相关信息，在网络上及书店里，从来不缺乏相关的介绍。甚至面试技巧培训的课程屡出不穷。所以，求职者如果进行充分的准备，会给面试官是否能正确的诊断带来一定的挑战。在此就面试中的提问技巧、聆听技巧、面试过程重点把控三点进行简单的描述。

1、面试中的提问技巧

采用STAR原则。STAR即Situation、Task、Action、Result”四个单词的缩写。Situation 即当事人所遇到工作背景，可以问：那是一个怎么样的情境？ 什么样的因素导致这样的情境？在这个情境中有谁参与？周围的情形怎样？有什么人涉及其中 等问题，以了解当时的状况。Task表达了当事人当时所遇到工作要求及工作背景，如您面临的主要任务是什么？ 为了达到什么样的目标？您在当时情况下的实际想法、 感受怎样？您当时希望怎么做？出于什么样的背景考虑？ Action表达了当事人采取了哪些具体行动来完成工作任务，可以通过以下问题进行确认：您对当时的情况有何反应？您实际上做了或说了什么？您都采取了什么具体的行 动步骤？请描述您在整个事件中担任的角色？Result即通过问题了解当事人最终取得了什么样的工作结果，如：最后的结果是什么？过程中又发生了什么？结果如何？产生了什么样 的影响？您得到了什么样的反馈等问题。通过STAR”的提问方式，面试官能够清楚了解求职者工作背景及解决问题的方法及思路，并且可以根据求职者描述的情节进行追问，以深层次的挖掘求职者所具备的素质能力，以确认求职者所描述事情是否属实，所具备的素质是否真实。

2、聆听技巧

面试官在面试过程中，重要的不是说多少，关键的是从求职者的描述中通过倾听听到多少，，从而发现求职者潜在的素质是否与应聘职位的素质相匹配。其中包含三方面的事例判断。

首先是完整的行为事例。事情的基本情况说明，所采取的行动方法、 过程，最后取得的结果。求职者能够完整描述整个事情的发生、经过、结果，面试官对求职者有较为清楚的事件的了解。

其次是不完整的行为事例。求职者的描述欠缺情况/任务、欠缺行动、欠缺结果。面试官可以通过追问进行背景的了解。

第三是假行为事例 。求职者所描述的并非本人亲身经历的事例或还未做过的事例。 面试官可以通过追问发现问题的真相。因为做过与听过有本质的不同。

3、控制面试过程

面试官可以通过一些技巧来控制面试的整个过程，在此作者总结了四个方法：

第一是沉默。如果求职者所描述有虚假的成分或已经偏移了所探讨的主题，面试官可以采用短暂的沉默来表达观点。以此控制面试的节奏。

第二是鼓励。当求职者由于紧张中断主题，面试官可以鼓励求职者将观点进行完整的描述，在整个描述的过程中面试官不需要表达自身的观点或意见。

第三是转换求职者的说话方法或总结。面试官在与求职者沟通过程中，可以通过转换求职者表达方式以使求职者回归到谈论的主题上来，从而让面试官能够更加了解求职者的潜质素质项。面试官也可以通过总结来表述求职者的所描述的内容，以确认是否真正了解求职者所表达的内容，从而能够主动控制面试时间。

第四是掌握过程主动权。在面试过程中，面试官要有控制整场面试时间及面试内容的意识，通过提问、聆听、转换问题、打断、总结等等面试技巧以达到在有限的时间内充分了解求职者所具备的素质及技能、知识是否符合该岗位的要求，从而为企业选择合适的人才提供可靠的保障。

企业管理者与HR招聘专家们只有更好的掌握面试流程及技巧，才能在众多的求职者中筛选出符合企业要求的人才，以此提升企业工作效率，节省企业招聘成本，加大企业竞争力。

作者：曹文红 远东网络信息技术（上海）有限公司 人力资源处 经理 同济大学 企业管理博士