随着越来越多的机构采用多渠道策略以获得完整的客户体验，呼叫中心的角色正在变化。只有呼叫中心才拥有客户体验管理的时代已经一去不复返了。现在的企业必须将多种信源考虑在内，以便全面地整理、分析和了解客户心声。

就技术进步和不断变化的通信环境的来说，客户与呼叫中心联络的地点和方式都已经发生了一定程度的改变。例如，行业分析师Forrester在今年早些时候的2011年社交媒体采用大会上透露，79％的欧洲成年网民接触过社交媒体。这展现了人们对新的沟通方式的极高使用率，并引发了企业应该如何应对这种趋势的争论。

在询问此次创新驱动大会的一些参会者如何看待客户体验以及他们如何管理自己的团队时，这种情绪再一次得到印证。他们认为，倾听客户的声音并不只体现在仅仅重视呼叫中心的作用这一点。这项调查结果包含了来自呼叫中心，办公室，运营、品牌和客户体验团队的反馈，说明了若真想要管理并改善客户体验，以客户为中心的企业所关注的重点不仅是呼叫中心，还要重视支持企业运营的所有流程。

现在的客户有全面的品牌价值观和客户体验管理——店铺内、网站、呼叫中心和办公室。此外，他们正利用广泛的渠道发表观点。譬如，如今有很多客户反馈是通过Twitter Feed和Facebook Timeline进行的，它们的社交属性很难掌控。品牌声誉受损甚至可以发生在数小时内，这就是我们希望市场部门密切关注某些特定的客户反馈渠道的原因。

由于客户体验管理使呼叫中心的传统工作内容变得多样化，提高效率和生产率以及管理更广泛的客户期待需要保持同步。人力资源优化正在更广泛的部署，以管理整个企业的客户体验。事实上，我们的研究发现，三分之一的受访者表示，他们正打算在呼叫中心之外实施人力资源优化计划，由三个部门牵头——商业零售银行、索赔处理和订单履行。人力资源管理和质量监控都需要扩展到企业员工内部，尤其是工作内容并不涉及电话或电子邮件的员工。

为了适应新的工作方法，我们几十年的工具和流程都要发生重大变化，这令一些人感到不安。然而，我们必须认识到，为了发展并取得新的成就，我们需要摒弃现行方法并重新进行组合探索。让我们现在就开始吧！

来源：企业网D1Net