在当今激烈的市场竞争中，客户服务的质量在培养客户忠诚度方面变得越来越重要。尽管在与客户的互动中，是由客户掌握主动权，但是许多组织仍然没有监控、测量、甚至管理坐席人员的服务质量。

Verint（慧锐）公司最近进行了一项研究，意在了解英国呼叫中心的客户服务质量状况。结果发现，尽管目前的经济环境不景气，但相较服务质量，只有22％的消费者更在意价格，多达38％的消费者承认自己从来没有或很少与供应商联系。

既然如此，该如何建立良好的客户关系并构建客户忠诚度呢？企业需要确保客户与呼叫中心的互动能被有效处理，保证让客户满意。质量监控软件应该被视为一种竞争优势得到重视，因为它能在客户关系受损之前解决客户的问题。

规范品质 在理想的情况下，主管和质量控制专家将使用质量监控软件了解呼叫中心坐席人员如何处理客户的问题，并评估结果。虽然不能完全获得和分析客户的个人经历，但是呼叫中心的呼叫记录、客户电子邮件和与社交媒体的互动，以及与客户满意度的调查，可以让组织更好的了解客户体验。

这些信息能让企业改善服务水平，真正按照客户需求提供相应的产品和服务，进而提高客户的满意度和忠诚度。然而，实时总是不尽如人意。许多组织并不善于使用基本呼叫监控功能，也不擅长从电子邮件、即时通讯、社交网站等其他途径获取更多信息。他们往往将重点放在简化内部效益指标、严控呼叫路由选择和时间服务级别协议（Service Level Agreement），却忽视客户体验的详细评估以及呼叫结果。由于把客户呼叫看作一次性问题，呼叫中心正面临着忽略潜在客户以及无视各项问题的根源的风险，更无法想出防范风险的措施。

不过，从根本上说，为了提升客户服务质量，这些问题都应该被改进。 需要做出哪些改变？有效的质量控制包括6个关键步骤： 通过监控呼叫内容了解客户需求。要以这些问题为核心：这些互动是否有关公司目标和愿景，或是否涉及客户流失等特定的问题？这些都是Analytics（分析）技术发挥作用的地方。语音分析可以识别与评价有关的呼叫，而文本分析则可以识别哪些邮件和聊天需要被重视。 获取所有的客户反馈渠道。

使用与衡量电话呼叫相同的质量标准管理邮件和聊天等文本型互动。 询问客户的真实想法。不要使用组织内部的衡量标准来衡量电话呼叫的质量，要这样问：你认为你的这次经历和坐席人员的表现怎样？”或你的经历与广告中的承诺相符么？”要根据客户期待构建出高质量的互动要求，并将内部评估的分数与客户的打分相对照。 使用质量控制帮助坐席人员提高技能。

通过评估以确定技能差距，并为存在不足的员工提供个性化的培训机会。 不要把坐席人员素质的提高看作是一次性的活动。为了改善坐席人员的服务质量和工作效率，必须要提供持续的指导和培训。

培训是提供始终如一的客户服务的关键。 测量相关结果并记录持续的反馈和评估，以监测和衡量取得了哪些进展。

保持竞争力 通过在多个渠道中进行质量控制，组织能够从与客户的互动中收益良多，有助于做出更好的决策并提供更好的服务和流程。绩效和服务质量的监测、衡量及管理必须得到首要重视，但是在多渠道对顾客的声音”的分析也同样重要。质量控制是一个战略，而不是战术，公司只有承认并采纳这种观点，才能不断改进客户体验，只有如此才能立于不败之地。

来源：企业网D1Net