在这篇文章中，Verint公司欧洲、中东和非洲地区人力资源优化部门副总裁Claire Richardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力资源优化技术提供了她的5点建议。

如何在呼叫中心内部平衡效率、客户服务和收入目标这三者是件令人头疼的事儿。实现这些目标的关键就是员工和管理层接受良好的培训，拥有专业的技能和知识，进而执行最高工作标准。许多组织都使用人力资源优化（WFO）等技术解决这一问题。然而，要想实现成功的人力资源优化（WFO），不仅需要相应的软件，更需要员工学习并采用新的流程和行为。

不管是第一次实施人力资源优化，推广某些政策，还是在组合中增添新的员工角色，下面几点建议可供借鉴：

1、营造变革型文化

呼叫中心的人力资源优化不仅关系到员工和流程，还关系到变革。如果员工没有掌握操作方法，系统就无法工作。因此，要创建既能操作还能监督的工作流程。这主要包括:

• 确保管理层充分理解该项目和技术的价值——必须要渗透到所有呼叫中心顾问、办公室顾问和各个分支机构中。

• 向呼叫中心所有员工宣传此项目的目标和益处。

• 安抚并告知员工此项目意在优化调度过程，改善客户体验并提高效率。现如今，对于失业的担忧前所未有。因此，通过自然减员来打消员工对于裁员的担忧并保持高昂的士气至关重要。

• 在项目整体推进之前为员工提供全面的培训——员工必须学会使用相关软件。还要确保相关支持和问题处理资源到位，特别是在WFO解决方案实施后。

• 鼓励员工分享成功经验。譬如，这些积极措施如何改进了客户满意度？在内部文件中展示这些经验有助于提振士气并证明相关软件的用处。

• 适时适地的观察相关结果——客观数据通常比人工上报的更准确。

• 对性能进行监控并对未来发展进行持续的指导培训。

2、跟踪监管日程安排

对WFO来说，进行日程安排的跟踪监管是非常重要的。监测高峰时段和呼叫数量能帮助准确预测资源需求情况，确保达到服务水平要求。联络中心的调度安排需要掌握平衡，应该在努力满足企业和员工需求的同时达到既定的服务水平。如果能够实现这种平衡，呼叫中心就会维持合理的员工数量，进而保持了适宜的运营成本。

3、完善激励奖励机制

• 确定呼叫中心的关键业绩指标并对其进行测定，奖励最佳业绩员工，以此带动整体业绩。

• 采取什么类型的奖励激励机制取决于企业文化。除现金奖励外，还可以选择演唱会或活动的门票、电子产品，甚至是额外的一天年假——员工通常不会为自己购买的东西会很受欢迎。或者，你也可以在每月的分红中加入最佳员工，以示奖励。

4、使用决策积分卡

成功的呼叫中心定期考核员工的工作表现，不仅审查部门的整体业绩，也评估每个团队的表现。在充满挑战的经济环境下，管理层可能需要围绕关闭某些呼叫中心或者部门做出艰难的决定——而在经济好转的时期，可能需要成立某些新的部门或者呼叫中心。

基于WFO系统的关键指标做出的决定让人更容易接受。此外，绩效管理记分卡信息可以与人力资源部门共享，提供招聘方向，聘用合适的员工以应对业务变化（如全职或兼职），同时发现现有员工的培训需求。

4、应用变革管理获得持续成功

成功的联络中心能持续监测工作的有效性，且不怕做出改变。随着时间推移，联络中心也在不断发展，在WFO系统更新之后，必须要仔细考虑如何实施新政策、程序和其他经营模式的调整。若变革管理成功，员工会感觉受到重视，就能为业务的发展做出真正贡献。这种内在动机对于改善客户服务并鼓励最佳业绩是至关重要的。

来源：企业网D1Net