第一章 外包的优势及市场环境
1. 服务外包概述
2. 服务外包分类
3. 外包市场环境
4. 外包发展趋势
第二章 项目的管理流程分解
1. 运营管理概念(对象、目标、职能)
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外包服务的运营管理概念
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运营管理两大对象
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运营管理四大目标
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运营管理五大职能
2. 运营管理计划(项目排期流程、运营管理流程)
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项目排期流程制作要求
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制定满足合作方排期需求的五步骤
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呼叫中心项目排期流程与管理
3. 项目管理组织(岗位配置、流程步骤、业务管理、报表管理)
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岗位配置的三大要求与步骤
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岗位考核项目
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如何开展有效业务管理
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用报表管理运营指标
4. 项目管理实施(运营规范、管理资源分析、分工)
5. 项目管理控制(结算指标分析、指标把控、异常谈判)
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结算指标分解与分析
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关键数据预判把控
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降低异动数据风险
第三章 如何把控合理的收益结果
1. 管理人员绩效设计(岗位职责、指标下放、激励设计)
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绩效制定的背景与意义
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各岗位职责划分
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各岗位考核指标
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如何有效设计激励制度
2. 一线员工绩效设计(薪酬撰写原理、方案类型、标准设定、注意事项)
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员工薪酬撰写原理
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员工薪酬方案类型
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员工薪酬标准设定
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绩效设计注意事项
3. 项目指标分解管理(招聘进度、质量数据、流失把控、培训管理)
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项目运营关键结算指标
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质量数据的达成
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人员流失管控
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业务提升管理
第四章 人才培养降低管理风险
1. 人才短缺风险(项目稳定、成本增加、执行力)
2. 人才架构配置(需求分析、晋升架构、交叉工作)
3. 人才选拔与培养(选育留用标准、流程)