您好!很高兴为您服务,请说。”有一群人,他们每天要将这句开场白重复无数遍,他们永远温和有礼、声音甜美,在一道道无形的电波后面,跟一个又一个陌生人交谈,听被问过无数次的问题,再耐心地一次又一次给出解决的答案,不厌其烦,我们大多都听过他们的声音,却从未见过电话那端与我们交流的人是何容貌,他们便是10086客服,熟悉却神秘。
今天,就让这些最可爱的人从电波背后走到镜头前面,用镜头记录下他们平凡岗位上的感动瞬间,体验客户投诉咨询受理工作的点滴,讲述10086客服那些事儿。
图1:她叫梅海燕,安徽移动铜陵分公司客户服务室经理,12年来,她用声音传递服务,她有一个好听的名字叫耳麦天使”。她常说:投诉是金,解决投诉就是‘利润’,只有不断加强投诉管控,才能提高投诉处理效率和服务质量。”每天早上的晨会,她带领大家开展提合理化建议、难题会诊、课题分析等活动,只为向客户提供更好的服务。
图2:安徽移动铜陵分公司客户服务室一共有44名客服人员,每天从早上8时到晚上9时不间断地为全市75万移动用户提供服务,每月中还有4天要安排人员对安徽移动进行话务分流,几乎每人每月都要接打2000个以上的电话。结合有些客户的个性化需求,梅海燕需要亲自带领客户到营业厅办理相关业务。
图3:晨课一结束,大家都投入到一天紧张的工作中,有的针对昨天客户提出的问题进行回访,有的将最新的优惠政策告知客户,有的将客户提出的问题进行反馈处理。女声甜美,男声温和,混在一起不觉嘈杂,反而带着一股热闹劲儿感染着靠近这里的每一个人。
图4:有些问题不能及时解决,吴雯就用笔记下来,等换班的时间和相关部门进行沟通,制定合理的处理方案。她真诚对待每一位客户,把投诉处理作为服务客户的平台、联系客户的纽带,让客户有问而来、满意而归,明白消费,赢得了广泛好评。
图5:今年是王莉工作的第8个年头。像每一个移动话务员一样,在上班前,王莉总是先对着镜子整理好自己的工装。她坚信,面带微笑的交流,即便看不到,客户也一定能通过电波感受得到。
图6:何慧说不清自己每天要接多少个电话,但在这些电话中,不乏有人故意骚扰甚至谩骂,而她不能主动挂机,依然要微笑着劝慰:有话好好说,请问您还需要别的帮助吗?”等到对方挂机后,坐在她旁边的吴雯站起来,一边安慰她一边为她整理丝巾,帮她快速平复情绪。
来源:飞象网,作者:安微移动刘梅。