多渠道客户交互解决方案存在不足

　　客户通过多渠道和跨渠道历程与企业进行交互，但随着时间的推移不时地中断并恢复。例如：根据客户体验委员会(CEB)的统计，

　　大多数企业支持多渠道客户交互，可支持语音、电子邮件、即时聊天等多种渠道。但通常都无法做到在一次交互中同时支持多个渠道（多模态），无法将分步工作流中的交互相关联（协调指挥），且无法对客户历程的生命周期（设计、编排、监控、调整）进行管理，并结合背景信息为每一位客户提供个性化的客户体验（历程管理）。即使是完成一项单一的需求，如购买一件产品、解决一个问题或了解一张账单，客户也通常需要与企业进行多次不相关的交互。当客户需要人工服务来对其自助服务进行补充时，他们往往需要再重新开始。比如在语音服务时，意味着客户使用IVR呼叫联络中心时，需要重新解释他们的问题；聊天时，意味着座席要在没有任何背景信息的情况下就开始与客户交谈。这些耗时、缺少关联的渠道转移体验是企业错失销售机会、运营成本高昂和造成客户沮丧的主要原因。

　　全渠道历程协调指挥，是解决问题的良方

　　全渠道客户交互解决方案融合多模态、编排以及路由管理能力，为多渠道联络中心提供创建良好客户体验的最佳实践，实现卓着的业务产出。拥有多渠道联络中心的领先企业都在积极创建全渠道客户体验，以赢得竞争优势。

　　Genesys 的全渠道、多模态历程协调指挥和多渠道历程管理能力，能够为企业带来积极的客户体验以及更佳的业务成果。通过实施Genesys提供的全渠道历程协调指挥，自助服务渠道将获得彻底转变。企业将能够在一个渠道为客户提供信息，同时在另一个渠道给予其它协助。通过Genesys的自助和人工服务，企业可以在单次交互中为使用移动设备的客户呈现可视化IVR菜单、聊天或移动视频交互等多种选项。