你要把客户都想象成傻瓜”：大部分客户不会懂而且他们也不愿意去懂关于你的产品和服务深入的知识，他们只会在遇到问题的时候希望快速解决。所以，一般的客户在向坐席代表（CSR）描述他遇到的问题时，只会表述最显性”的现象”，他无法确定跟现象”关联的问题”是什么，而我们大部分的呼叫中心知识库内容都是基于自己的产品、政策组织的，即便基于问题组织的，也很少涉及到问题现象和原因。

这样，就会出现2个问题：

问题一：我说的你听不懂

某客户遇到问题，通过电话或其他形式向坐席代表（CSR）求助，但这个时候他通常只会说我们家的电热水器指示灯不亮了，热水器坏了，你们派一个工程师来修一下吧”、为什么我这个月打电话不多，电话费却多出来70块钱”这样的问题。

热水器指示灯不亮了”是一个现象，背后的原因可能有10种。也许在呼叫中心知识库中每一个原因对应的解决方案都有保存，但你首先要帮客户确定他的原因是什么。如果无法确定原因，则知识库里的知识是没有用的。在具体实践中，引起指示灯不亮，忘记插电源”可能是第一个原因，这个时候坐席应该有一个地方去查询引起现象的原因，能够快速跟用户确认是否没有插电源，如果的确没插，则该问题解决；如果不是第一个，则第二个原因可能是XX，第三个原因可能是XX……

不同信息和知识的关联

如果能通过电话一次性解决问题，无疑是成本最低的方式，也是客户满意度较高的方式。但你很难期望坐席都能掌握这些知识，所以你需要呼叫中心的知识库能够将现象关联到问题关联到解决方案，甚至能够关联到其应的产品和服务（促进销售）。但通常我们呼叫中心知识库里面，这些内容是没有有效关联的，这样就会出现客户感觉坐席代表（CSR）我说的你听不懂”的状况！

问题2：你说的我不明白

隔行如隔山，现代社会分工越来越细，某个领域的专家可能就是另外领域的白痴”。对于普通客户而言，你不能想当然的认为他们就知道什么是3G”、GPRS和WLAN的区别”、按返回键”就自动能回到上一级”。

但通常我们呼叫中心知识库的内容是由各路专家”写的，在坐席代表（CSR）认为理解了客户的问题，他会照着知识库里的内容去给客户讲，虽然苦口婆心，但客户仍然感觉你说的我不知道”、我不知道你在说什么，无法令客户满意，因为双方根本不在一个对话的平台上。尤其重要的是，大部分时候坐席代表（CSR）向客户传递的解决方案，他本身并没有相关体验，所以只能照本宣科的传递给客户，如果其内容不够简单、通俗，则会让客户听起来一头雾水。

解决这个问题，需要呼叫中心知识库内容的客户化”，要从普通客户的角度考虑他们如何理解，他们会遇到哪些问题，他们提出该问题的场景是什么，他们真正想要搞清楚的内容是什么，然后再用他们的语言告诉他们能解决的方法。在这个过程中，除了常见的语音，也需要通过视频、图片等多媒体方式去支持，常说的一图胜千言就是这个意思。