同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理，但是我们发现，呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月，我们分享了小型呼叫中心该如何应对其特有的挑战。这个月，我们把注意力集中在大型呼叫中心上。

　　大型呼叫中心在人们的传统印象中是沉闷的、没有人情味的一个组织，很少真正关注员工满意度。从这个角度来说，大型呼叫中心卓越的运营效率实际上是以牺牲了企业与员工及客户间的人性化关系为代价的。尽管有很多大型呼叫中心实际上已经摆脱了这种印象，但纯粹由于规模所带来的运营挑战也是不能被忽视的。

　　要想成功管理大型呼叫中心，首先要认识清楚大型呼叫中心所共同面临的主要挑战。如果你把这些挑战全部列出来并加以归类，最重要的三类挑战分别是：

　　●不断的变化

　　●更宽泛的组织架构

　　●更高的关注度

　　这些挑战影响着大型呼叫中心运营的机会每一方面。对这些问题的直接处理和应对是降低它们的不良影响的最佳方式。

　　变化是持续不断的

　　较大的数字会导致等式的改变。没有人会说大型呼叫中心的绩效表现要比小型呼叫中心的绩效表现重要的多，但所有的投入及努力都要求有财务上的回报。大多数项目的单件成本会随着数量的增加而降低，而总的收益却会因总交易数量的上升而增加。几乎所有项目的收益，从技术采购到流程改进再到高级培训，在大型呼叫中心里要比小型呼叫中心里容易证明的多。

　　表面上看，这根本不像是大型呼叫中心的劣势。更好的技术、更严谨的流程以及加强的培训等会是任何一家企业的管理者都希望拥有的东西。但如果把这些因素融合在一起话，它们所带来的副作用则是一个不断变化的运营环境。

　　就像我们所知道的那样，我们人类总是在变革面前显得有些手足无措。当我跟一些大型呼叫中心一起合作时，我经常听到他们重复一个词：本月流行。在这个中心工作了多年的员工已经对这些活动产生了免疫力。你试图做出改变，但却得不到员工的认同和支持，改变不成功，因此你不得不停止改变并试图尝试其它的变革。你不需要是一位变革管理专家才能够看出来，这样的变革是注定要失败的。

　　成功运营的大型呼叫中心都具备异常完善的变革管理流程。它们都被包含进项目管理原则中，并且在项目一开始就已经有了变革管理的规划。他们在整个企业范围内运用一致的方法论并在变革之前、之中和之后跟踪相关的进展。