上海米领通信教育培训行业呼叫中心系统解决方案-巨人网络通讯

上海米领通信教育培训行业呼叫中心系统解决方案

　　1、教育培训行业背景

　　现代社会是一个竞争异常激烈的社会。一方面：教育从娃娃抓起，已经被越来越多的现代家长所接受。接受多方面教育、让孩子赢在起跑线上，成为许多家长需要认真考虑的问题。相应的，一方面，各种幼儿园纷纷开设多种兴趣班，另一方面，各种专门的外语、舞蹈、乐器以及其他兴趣专业技能的幼儿教育培训机构应运而生。另一方面：越来越多的现代人把不断充电、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。相应的，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。

　　培训机构的日益增多，也导致了生源的激烈竞争，培训机构也向单一校区向多个分校、多个分支机构的方向扩长。在培训机构规模扩长的同时，各分校、分支机构的信息沟通也日益成为一个难题。电话号码不统一、信息不完整、学员信息不能共享，成为阻碍教育机构发展的一个绊脚石。

　　2、教育培训行业需求及挑战

　　2.1、宣传推广效率低下

　　鉴于市场的高度竞争，除了不断推出新产品和高质量的培训外，市场营销也是一个重中之重。传统教育培训行业只通过电视、广告媒体等方式进行业务宣传推广，效果难以达到最佳。目前很多教育培训机构仍然采用沿街叫卖的推广方式，这种方式时间成本大产出低，而且难以让潜在学员印象良好。

　　2.2、业务难整合，无法统一管理

　　教育培训机构往往有多校区、多业务的特点，但不少分支机构都是独立运作，独立的网站，独立的电话号码，如何协同作战，如何将业务信息和话务信息集中，做到统一的管理和分析，是很多教育机构面临的问题。

　　2.3、学员信息管理与服务体验差

　　学员信息记录不规范，搜索客户关系信息时效率低下，易把信息弄混记错，资料保密性差。拨打热线电话经常占线，来电咨询重复沟通，迟迟无法转接至相应人员。缺乏沟通凭证，没有相应的文字记录和录音关联。

　　3.米领通信SmartCall呼叫中心解决方案

　　中国教育培训行业的迅猛发展，将会带动新一轮呼叫中心的发展，而选择一个合适的解决方案，做好客户服务与管理的工作，将会在未来的竞争中赢得更多的商机。

　　目前各教育培训机构具有如下特点：分校遍布各地，接入线路、接入设备、坐席代表均分散在各个分校职场，平台设备布置在同一地点。这种部署方式特点是：实现多点接入、多点服务。因此，需要实现功能如下：

　　3.1、自助服务

　　学员致电教育机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，学员可得到如下查询服务与自助申请。

　　3.2、座席受理

　　学员通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统可进行工单追踪，当学员再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个学员工单的座席。

　　3.3、主动服务

　　教育培训机构通过米领SmartCall系统的外呼管理功能将该机构的最新课程最新活动通知给符合条件的学员或潜在客户群体。可批量导入相关数据，进行人工外呼。可自行设定呼叫时间呼叫次数等。

　　3.4、知识库管理

　　呼叫中心系统需要对客户以及学员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为用户提供了一个自我帮助中心，用户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。

　　3.5、客服质量管理

　　质量是企业的生命和核心竞争力，而其中最重要的是产品质量和服务质量，在产品质量越来越趋于同质化的今天，对一个企业而言，服务质量更成为了公司核心竞争力的差异所在。管理人员可自行制定客服人员考核标准，定期对客服人员进行考核，实行绩效管理。

　　3.6、统计报表

　　系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形。将需要数据导出。统计报表主要包括以下数据：

　　学员在语音查询中对各个项目的查询统计；

　　每一位话务员的接入、拨出电话的数量、时间统计；

　　话务员工时利用率统计；

　　话务员考勤明细；

　　工单咨询内容分类统计。

　　3.7、公告管理

　　发布教育培训机构最新通知

　　3.8、系统管理