• 《以绩效为导向的运营管理沙盘实战》孙媛主讲在线报名

　　《以绩效为导向的运营管理沙盘实战》12月19-20日-孙媛

　　培训费用:4800元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）

　　培训对象：呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

　　这不是一个培训，这是一次管理的实践和体验，我们会在这里亲自组建团队，亲自管理一个呼叫中心，亲自改善它，实践所有你想做的，观察结果，掌握方法和要点；知道，不如做过，而且是一起来做！一起享受规划、执行、总结和竞赛的乐趣，就像是欢乐谷的过山车，有时候穿越丛林、冲向云霄、有时候俯冲而下，惊声尖叫。

　　我们的起点：

　　每个团队将被任命为一个呼叫中心的管理委员会，得到一个呼叫中心的管理状况、流程和数据。客户满意度下降，员工流失率增加，服务指标没有达成，不能有效解决问题。我们面临着很“糟糕”的呼叫中心。这是个坏消息吗？不一定，我们更加相信，未来会更好！

　　我们的资源：

　　我们可以加人，我们可以增加预算，可以做所有我们认为合理的事情；最重要的是，我们拥有一支完美的团队！这是个好消息吗？不一定，我们需要，达成以下的目标！

　　我们的目标：

　　产品销量翻番；服务目标要达成行业先进水平；我们，还有周边的竞争对手，现在就行动，超越他们吧！

　　我们的行动：

　　介绍呼叫中心运营管理十大利器，质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声；

　　每只团队都有5个季度的时间，5次决策的机会，每次都可以在10个工具中选择3-4个做重点改进。在每一个季度的开始，你们来决定做些什么、怎么做。

　　讲师根据规则、每个工具的重点来判断行动是否有效，根据运营模型来输出每个团队的运营结果和排名过程。这十个工具的实施重点、难点也会在课程中逐一介绍，透彻研讨。

　　我们每只团队都有可能失败，有可能成功，没有关系，游戏里的失败将避免工作中的失败，游戏中的胜利将让你有自信在工作中胜利。

　　课程的核心价值：

　　呼叫中心管理经验的汇总成模型，准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现；

　　十大工具的模型化，通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点，在游戏中可以用，在现实中更好用；

　　课程大纲：

第一篇：热身
  课程介绍：游戏规则，游戏目的，
  XXXXX呼叫中心的情况介绍
  呼叫中心管理的十大利器介绍：质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
  分组，角色分工，组员互相介绍（国王和四大臣）

第二篇：2024年Q1决策
  小组研讨：回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
  填写Q1决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
  休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
  Q1运行结果报告：报告解读和要点解析
  报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  流程管理：质量监控、流程改进怎么做

第三篇：2024年Q2决策
  小组研讨：检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
  填写Q2决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
  休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
  Q2运行结果报告：报告解读和要点解析
  报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  生产力管理：预测、排班和现场管理

第四篇：2024年Q3决策
  小组研讨：检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
  填写Q3决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告
  人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
  休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
  Q3运行结果报告：报告解读和要点解析
  报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  人员管理：新人培训、梯队管理、工薪与绩效

第五篇：2024年Q4决策
  小组研讨：检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
  填写Q4决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告
  人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）
  休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）
  Q4运行结果报告：报告解读和要点解析
  报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  一线经理的工作：员工辅导、员工满意度、即时激励

第六篇：收获篇
  国王的工作：数据管理和客户之声
  收获卡填写
  小组收获和个人收获

　　【讲师简介】

　　孙媛女士；呼叫中心培训网咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监， 乐淘网副总裁。

　　国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家；客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

　　2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；

　　15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

　　结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

　　曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等。