《客户忠诚度量化管理与落地实践应用》12月20-21日-吴宏辉

　　培训费用:4980元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）

　　培训对象：客服总经理、客服总监、售后服务总经理、大客户部经理等

　　客户忠诚度量化管理与落地实践应用

　　课程开发理念：

　　如何将中层关注眼前利益转变为关注长远利益？
　　如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
　　如何化解销售额与满意度间的相互矛盾？
　　如何建立客户导向的公司管控模式？
　　如何从研发到生产制造都能参与到企业的未来发展中来？
　　如何规避满意度考核的负面作用并取代满意度指标？

　　美国贝恩公司在2003年首创的一项衡量客户忠诚度的考核指标：客户忠诚度净推荐值（简称NPS），短短几年就被一千多家跨国大型企业运用到工作实践中，并取得良好效果。这门年轻的学问已经成为一个管理系统、一整套经营方式。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是帮助企业赢得未来利润的服务营销战略重大变革。

　　本课程将引用NPS的量化思想，并以之为导入，结合中国企业实际发展情况，规避NPS理论与实践中的不足与空中楼阁之处，为中国本土的企业提供更适合中国实际情况的战略及策略方向，并从世界最经典的方法论出发，结合各大著名公司的成功实践，帮助企业找到员工行为落地的方法，最终将高端管理理念转换为社会美誉与销售额的共同提高，从而赢得未来利润。

　　适用对象  关注客户忠诚度提升，期望赢得未来利润的企业管理者

　　课程讲师  本课程及研讨会内容由服务管理专家吴宏晖独立原创开发

　　培训方法:案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

　　适用对象  已经学习过销售技巧与服务技巧的服务及营销人员

　　授课时间  12小时（2天）

　　课程大纲

第一讲：从满意到忠诚的发展之路
忠诚度管理是企业发展的必然
客户忠诚度净推荐值测评方法
1000家企业的NPS实施效果
实施忠诚度量化的三个步骤

第二讲：赢得未来利润的运营管理
重视不满客户带来的损失
忠诚客户未来利益有多大
不能赢得未来的眼前利益
让员工愿意做的管理机制

第三讲：提升满意促进NPS提升
满意是提升NPS的基础
客户满意的四个核心内容
工作失误也让客户有好评
积极有效的客户引导教育
NPS与客户忠诚间的关系
贝恩NPS忽视的重要问题

第四讲：赢得未来客户的标准设计
管理思维转换为客户思维
按客户需求设计标准规范
找到客户的兴奋点做关怀
让感动心灵的工作标准化

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
找到贬损者的行为规律
掌控贬损者的生命周期
将贬损者转化为支持者
不同贬损者的应对方法

第六讲：提升客户黏性的全新关怀
客户生命周期全程关怀
用新媒体黏住你的客户
线上线下全面客户体验
让服务成为营销的手段

　　【讲师简介】

　　吴宏辉 呼叫中心培训网特约讲师，服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者

　　在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

　　吴宏晖老师2009年以来独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《赢得未来利润--客户忠诚度量化及落地》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

　　吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

　　《感动服务提升企业竞争力TM》课程在2011、2012两度被《培训》杂志评选为“中国企业培训百佳精品课程”

　　2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。