• 《指尖上的“无声客服”创新思维管理》杨京津主讲在线报名

　　《指尖上的“无声客服”创新思维管理》12月20-21日-杨京津
　　培训费用:5800元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书）
　　培训对象：呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员
　　课程背景

　　1、 随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端；

　　2、 随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系；

　　3、 越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力；

　　培训目的：

　　1、 了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略；
　　2、 掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求的服务方案，提供相应案例分享；
　　3、 通过了解在线客服方式的特征，以及客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；

　　培训对象：

　　呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

　　培训方式：

　　课程讲授--该培训将采用集中面授的方式进行；

　　案例分析--通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于在实际工作环境中应用；

　　课程大纲：

第一单元   在线客服服务模式背景
 互联网发展对服务方式的挑战
 多媒体呼叫中心发展趋势
 在线客服的发展进程与价值

第二单元   在线客服与其他服务渠道的差异
 在线客服的服务特征
 客户群体的沟通心理诉求与特征
 在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元   交互服务设计特征
 语音与文本沟通差异挑战
 在线服务系统交互体验设计

第四单元   在线客户的运营管理特征
 服务群体沟通特性
 服务方式的差异化
 现场管理的特征与调度方式

第五单元   在线客服系统需求设计要素
 在线客服系统设计思路与重点
 信息支持与流转功能的定义
 客户体验与系统功能结合的特征
 数据收集与应用特征

第六单元   多媒体服务渠道的互通与管理挑战
 多媒体服务渠道各自特点
 统一管理需求的挑战
 多媒体服务质量与服务体验挑战

　　【讲师简介】

　　杨京津 女士

　　呼叫中心培训网首席专家；服务营销领域咨询师，首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

　　从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）.cNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

　　曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后，将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；

　　擅长领域：

　　呼叫中心绩效管理体系咨询与培训-呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

　　流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；