• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）: 不久前，机器人的概念还主要是在科幻小说里，机器人通常被设想为做所有危险、艰苦或致命的工作。从罗西（Rosie）这个机器人女佣到2011年海啸后，围着福岛核电厂爬行的小机器人，机器人一直是画面中的一部分了。但现在，一些企业 - 从最近的一份来自IT-在线（IT-Online）的报告看到 - 正在考虑用专门的机器作为联络中心的工作人员，存在一些明显的可能性，这一想法正在酝酿。

　　在IT-在线的报告里详细介绍了这样的机器的几个关键优势：机器永不懈怠或缺乏激情和动力。机器没有生病的时候，没有休假，不说谎、不欺骗、不偷窃，这些设备没有任何形式的主动性。呼叫中心在某种意义上已经引入了机器类的工作，交互语音应答（IVR）系统的崛起就是强有力的证明，这样的系统所带来的价值，就是机器处理简单的任务，腾出人力座席处理更复杂的问题。有些公司，如IPsoft，一直在努力致力于推动这一进程的工具上；最引人注目的是最近发布的“阿米莉亚（Amelia）”，一个呼叫中心机制，让客户解决更多所遇到的问题。

　　当然，这样的命题通常会引起关注，比如“当我们解雇所有的座席并用机器替代他们的时候会对经济产生什么影响？”。但是，这些担忧至少在某种程度上是毫无根据的，联络中心对座席的需求永远不会结束，如果没有其他原因，就单单机器没有同情心这一点就说明不可能没有座席员。当人们呼叫联络中心的时候，除了其他事项外还希望得到同情，不具备同情心的系统将使许多来电者感受到非常差的客户体验，甚至可能导致他们转向其他企业以满足他们的需求。除此之外，当然还有其他原因，比如说不是每一个呼叫都可以用预先的脚本来处理的。

　　使用机器的客户服务一定是有价值的。有些事情是很简单的，可以完全通过机器来处理，这比把它交给一个活生生的人处理要更方便的多。但是代价就是同情的丧失，服务缺失潜在风险的增加，以及安全性下降交易风险加大。

　　然而，客户服务的座席员必须要提高自己的技能，不仅要有解决问题的技巧诀窍，而且需要具备同情和理解问题的能力。需要联络中心座席解决的问题将可能是最复杂，最难以解决的问题，因为机器会过滤掉普通的问题。这将可能意味着改变呼叫中心员工的绩效评估方式，量的占比将失去以往重要的位置，而质的份量将加强。新技术层出不穷，而在问题的另一面，真人座席仍然需要。

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