• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 小企业是美国经济的命脉。虽然我们都倾向于看谷歌和苹果这类驱动世界前进的公司，但现实是，创新、创造就业机会和扩展等一直都是被小企业推动的。对于这些业务的运作来说，可持续性取决于客户群体的满意度。

　　出于这个原因，优质的客户服务已成为呼叫中心的焦点。为了实现自己的客户服务目标，你必须让你的座席对他们的角色保持高兴和满意。这个目标往往与正确的呼叫中心调度发生直接的关联。最近的赫芬顿邮报（Huffington Post）上的一篇由Lesson.ly的联合创始人和CEO Max Yoder的文章专注于客户服务员工的幸福。

　　虽然这篇文章强调了更多的客户服务培训，有竞争力的薪酬，激励和反馈，但还有更多比满足这些可以看得见的需求更重要的。你要让你的员工成为有价值的员工，但钱并不总是关键的动力。人们往往希望为之工作的企业将他们视为有价值的个体，无论是在他们对公司的整体贡献还是在工作之外的生活中予以的尊重。

　　出于这个原因，呼叫中心的排班调度应该具有较高的优先级。在许多情况下，这意味着把重点放在根据适当预计的数量来安排座席员。虽然这是一个从获得到执行都是非常好的指标，但它不是唯一的指标。你的座席需要感受到公司对待他们就如同他们对待客户一般，他们给公司的运营带来了价值，他们给公司的客户带来了很好的体验，他们也希望公司把他们像客户那样看待，感受到公司在时间安排上对他们有充分的人性化和个性化安排。

　　举个例子来说，手工调度可以用来平衡座席员之间的负载均衡。从纸面上说，这似乎是一个伟大的解决方式来解决你需要覆盖的变化。比如，你可能会注意到，Tony要求第二班而Marybeth倾向于第三班，这样她和她的丈夫可以交替照顾自己的孩子。你还会注意到，Steve因为他的第一个孩子的诞生而请假，而Monica正在处于一周假期的最后三天，等等。

　　是的，在任何情况环境下总是会有这样的请求。你作为呼叫中心的调度者应该尊重他们的请求，尊重他们对团队曾经所作出的贡献。而且，当你使你的员工高兴的时候，他们可以确保所有的客户在每一次互动后都是高兴的。

　　如果你不确定你的手工方法，你可以尝试排班软件，看看它可以为你做点什么。

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