新晋成立的阿尔卡特朗讯-埃森哲战略联盟将在西班牙电信的市场部署Motive Customer Experience Management解决方案

　　2015年4月10日 -- 阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）和埃森哲（纽约证交所：ACN）日前宣布同西班牙电信签订了一份为期4年的合同，旨在为西班牙电信的欧洲和拉丁美洲客户部署阿尔卡特朗讯的Motive Customer Experience Management软件。这样一来，西班牙电信客户将获得更多的宽带体验自主权，自助服务工具等应用可以帮助减少客户服务的通话密度，缩短处理问题的时间。

　　阿尔卡特朗讯和埃森哲于2014年9月成立了战略联盟，旨在助力通信运营商（CSP）和大企业部署集成式超宽带解决方案，以应对日益增长的成本和数据流量带来的挑战，满足数字用户和应用对此的高需求，该协议就是在此种背景下签订的。通过将阿尔卡特朗讯的CEM产品和埃森哲的系统集成及转型能力结合起来，西班牙电信将可扩展其客户服务中心功能。

　　作为西班牙电信精简服务流程和平台战略的一部分，此次转型将使西班牙电信的工作人员获得更高的网络可视性，并为其提供了多种新型工具，如座席协助、客户自助服务、现场技术员协助和主动客户服务等，以为逾1亿用户提供更高水平的客户服务。

　　此外，阿尔卡特朗讯和埃森哲还将助力西班牙电信改善移动数据、移动语音、IPTV、高速互联网、线缆、卫星和语音服务之间的端到端客户体验，使西班牙电信的客户能够通过手机、笔记本电脑和IP机顶盒等设备访问官方网站或是安装官方app来处理问题并管理他们的数字体验。

　　重要信息：

• 阿尔卡特朗讯将提供Motive Customer Experience Management系列产品，涵盖设备管理、服务管理和编制、分析及内容管理。
• 西班牙电信将采用Motive技术自动检测、排查和解决设备上的问题，从而大幅降低处理问题的通话时间，并改善西班牙电信一线客服人员的客户问题处理水平。
• 西班牙电信将提供自助服务频道，使消费者可以方便地自行解决某些技术问题，从而减少了客户服务中心的通话次数。
• 阿尔卡特朗讯和埃森哲的战略联盟带来了专业的销售和交付资源，可基于阿尔卡特朗讯的Motive产品线共同提供客户解决方案和服务。
• 埃森哲的Motive交付中心将为该项目提供系统集成及其他主要的交付功能。此外，埃森哲还将为本地部署提供技术项目合作和集成支持。
• 埃森哲将利用其世界级的全球交付网络（Global Delivery Network）。该网络不仅提供了埃森哲的策略、数字、技术和运营服务，同时也展现了其在转型、客户服务和无线网络上的专业水平。

　　引言：

　　西班牙电信运营及OSS总监Juan Manuel Caro表示：“我们的客户期望着能得到尽可能高水平的客户服务。通过在整个运营进程中部署通用流程和排查工具，我们便可应对成本方面的挑战，满足日益增长的数字服务需求，并为全世界的住宅用户提供一致、自动化且可自助的服务。阿尔卡特朗讯的Motive CEM解决方案和埃森哲在转型和程序管理方面的专业知识相辅相成，是助力我们实现为客户提供更高效、更优质的服务的承诺的重要一环。”

　　埃森哲管理总监兼阿尔卡特朗讯-埃森哲业务集团全球负责人Frederic Astier表示：“通信公司不得不面对日益增长的网络成本和数字消费者越来越高的要求， 因此他们必须尽快发现能够提供出色客户服务的方法，并能够轻松承担地起爆发性增长的数据流量。通过与阿尔卡特朗讯建立战略联盟，我们与西班牙电信在其转型项目上保持了长期的合作关系，而在全球市场中，我们正努力协助西班牙电信满足无线网络宽带服务日益增长的需求，并实现其转型以在数字生态系统中发展壮大。”

　　阿尔卡特朗讯IP平台总裁Bhaskar Gorti表示：“提供差异化客户体验是西班牙电信的当务之急。此次将Motive CEM解决方案集成至运营和服务系统，既扩展了客户自行操作的空间，又降低了处理问题的时间。客户服务是西班牙电信的制胜法宝。西班牙电信增强客户体验的方式就是尽最大努力使客户无需向服务台求助，并为其提供更多的移动和宽带服务自主权。”