首先我们从定义上来说,CRM中文翻译是“客户关系管理”,是企业ERP系统里面对应客户的一个面。在成为一个独立软件之前,CRM系统只是ERP中的一个部分,而因为它作为客户资料数据管理的功能定位,限制了CRM系统单独成为一个软件并做大的范围。
但是因为需求的变化,让部分企业开始赋予CRM更多的附属功能,在客户资料管理的基础上对客户详细资料进行深入分析,来提高客户满意度,从而达成与客户的成交和提升续费率等,从而全面提升企业的竞争力。
而SCRM,全称为Social CRM,翻译过来是“社会化客户关系管理”。虽然感觉和CRM没什么区别,但是其中赋予的功能更加丰富,众多软件厂商纷纷进入。CRM软件在国外已经发展了二十多年了,进入中国也就几年,对于底子比较薄弱的中国企业来说,在某个领域要超越国外同行只有弯道超车,因此发展SCRM系统成为中国企业的重点。
传统的CRM软件更多是吧客户的各种背景资料、消费习惯等整理,然后通过公司的业务方式进行跟踪,包括消费习惯等资料的保存,CRM更多是作为资料保存的一个工具,用于提高公司内部工作效率和信息管理的的软件。
而SCRM是CRM软件的一个延伸,它更强调的是和客户的社交化,让客户的资料不在是一堆冰冷的数据,而是让企业和客户进行互动,客户不再是单边静态的角色,而企业也通过SCRM软件搭建一个沟通的平台,让企业的客户成为品牌的关注者、建议者或者说成为企业的粉丝。将消费者的需求和想法能快速的传到到企业,将客户和企业成为一个共生的状态。
如果说CRM软件是一个信息的搜集者和管理者,那么SCRM就是把这些信息资料进行盘活的角色。客户资料是冰冷的,而SCRM让他变得更加生动。