电话回访是什么

电话回访，是指电话人员对客户回访相关产品及服务的态度及一些问题，确认是否达到预期满意效果，从而不断优化自己的产品，更好地提升品牌形象。

电话回访作用

1、了解之前提供的产品或者服务是，否达到客户预计的效果；

2、了解客户的建议，以及收集整理；

3、做好客户的维护，让其感觉被重视，提高客户忠诚度

4、对电话销售人员工作进行优化，提高品牌形象；

电话回访流程：

充分准备——自我介绍——说明意图——事后沟通

1、充分准备

了解客户的信息，如销售人员与客户沟通话术、什么时间购买的等，尽量掌握跟多信息，这样和客户沟通才会比较顺利。

2、自我介绍

也就是对自己进行介绍，表明自己的xx公司的回访人员，让客户增加对你的信任！

3、说明意图

表明你打电话的的“目的”，了解客户是否对产品满意，且要点明为客户“利润”着想，增加客户的好感度！

4、事后沟通

提前整理好一些“问题”，通过“聊天”，让客户提出自己的意见，并且要让客户对品牌有着认识！

完整的电话回访话术

A：代表电话回访客服 B代表客户

A：你好， 请问你是xx先生/女士吗？

B：啊， 我是。

A：我这边是XXX产品的工作人员，谢谢您接听我们的电话。我想占用您1分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？”

B：恩恩，好的。

A：关于xx产品，你使用的效果怎么样？

有两种回答

B：还行，用来一个星期，效果还是非常明显的，也没有出现什么问题？

B：没有效果！而且还老是出现各种各样的问题。如xx问题、xx问题等？（电话回访人员要记录好这些问题）

对于以上两种结果，电话回访人员都应该给出让客户满意的“话术”，并将电话回访记录反馈给销售人员！

结语：A：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，我一定会在xx、xx等方面多做一些改进。再次感谢您接听我们的电话，再见！（挂机）

当然了，对于一些企业来说，也可以电话回访外包！这样不仅能降低用人成本，而且也有专业的外包人员和客户沟通，从而提高客户忠诚度，有利于品牌形象的提升！

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