摘要：说到客户服务，许多人认为只要面带微笑，礼貌热情回到问题就行了！其实不然，不同的客户有着不同的需求，如有的客户需要得到尊重，而有的需要得到准确回答等等。那么，在线客服要怎样为客户服务呢？下面秒赛小编就为大家详细分析一下。

案例01：

某客户想了解某卡的近期消费情况，因为手机没有收到消费短信。

客户：我想问一下，某卡消费情况。（客户报上自己的手机号）

在线客服：xx手机号，没有！

客户：怎么可能，是不是登记到别的手机号上了。你能否帮我查一下？

在线客服：我这边查不了，我不是负责这块的，.....。（客服说了一大堆，就是没法查！）

客户：我在你们那办理的卡，就想查下消费情况，怎么就查不了。

在上述电话沟通案例中，客户的主要问题是：手机收不到某卡的消费信息。在线服务人员在了解客户的需求后，就表明“自己查不了”、“自己不负责这块”！

虽说，有些企业在线客服内部有着明显的分工，但是客户不知道呀！他们感觉你就是“推诿”，不想解决，从而导致客户内心不痛快！

而正确的处理是应该这样的：

在了解客户的问题后，就应该说明查不了的原因，并让留下客户联系电话，承诺在xx时间回复客户，随后与相关部门进行联系，需求解决办法，最后，及时电话通知客户！

小结：在线客服想要为客户提供满意的服务，就需要了解客户的需求，并给出确定的答复，而不是模棱两可的答案。

案例02：

如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他们认识到自己错了吗？

客户：购买你们的设备出现问题了？

在线客服：这个真的抱歉，你可以到xx服务店保修！

客户：已近好保修好几次了，你们现在必须给退款！

在线客服：这个我们要知道什么原因导致，设备不能使用的！如果是质量问题，我们会退!如果是其他原因，我们是退不了的。

客户：你们是耍流氓了，不想退款是吧！

在线客服：不是的........（客户和在线客服争吵起来）

在上述电话沟通案例中，客户的问题是：设备老是坏，已近保修好几次，要求退款！而在线客服在跟客户沟通的时候，也没有给出好的解决办法，最终争吵起来！

而正确的处理应该是这样的：

关于设备上的问题，这里你可以用详细问下具体原因，是人为导致，还是质量问题！关于退款，肯定是客户心情不爽，你需要先稳定其情绪，从而给出合理的答案！

小结，在线客服人员要根据不同客户的需求，通过合理沟通话术来解决客户问题，从而让客户满意！

而对于一些商家或者企业来说，如果在线客服人员经验不足，而且有大量业务需要处理，选择在线客服外包还是非常不错的选择，这样即降低了成本，又不会耽误业绩提升。

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