客服系统是电商平台的重要组成部分之一，移动社交时代的到来为更多的品牌提供了更加直接有效的服务消费者的能力和渠道。可以通过客服应用为消费者提供更丰富的品牌认知、更全面的咨询服务、更完整的用户体验。

　　企业连接用户的方式正在发生深刻改变，客户习惯也在不断变化，这给现代的客服工作及管理带来很大挑战。客服工作面临的问题

　　访客：

　　随着互联网发展，消费开始升级，客户对服务的感知越来越敏感，也越来越挑剔，客户对于服务的期望越来越高，希望有效解决问题

　　客服：

　　传统客服部门经常定位为成本中心，无机器人客服工作内容重复枯燥、重复性强，负面情绪较多，信息传递效率低

　　企业：

　　公司业务分支较多，渠道分散，不同平台不同渠道的客户服务方式各异、服务质量也层次不齐，公司内部软件系统较多，各自孤岛、数据闭环，未统一管理分析

　　以品牌的店面及线上为中心，可以将咨询消息统一到客服平台处理，高效消息咨询服务，提高商品购买转化率;通过商城用户标签打通，获取用户购物行为轨迹，掌握用户在商城的消费历程，结合智能营销，为每一个用户带来全新的个性化营销推荐。

　　客服系统解决方案

　　1. 智能管理

　　一个完善的客服系统，必须从接入的源头进行用户分配，达到用户细分的目的。一方面可提高服务效率，另一方面达到了精准服务的目的，既提高了用户满意度，又提高了客服效率，采用智能的分配方式，可以是熟客识别、来源分配、地域分配、负荷分配、关键词分配等。

　　2. 智能客服

　　意图识别与多轮对话能力的机器客服，该机器客服则涉及到深度学习与语义识别、大数据统计等方面的技术，利用多轮对话收集用户的具体信息，通过数据分析，进行商品推荐.

　　当我们具备了机器客服之后则会有一个服务方式的选择，实现多种服务方式随意切换的功能，大致如：仅机器人、机器人优先、人工优先、仅人工这几种模式。通过这一整个解决方案的实施，下面来看一下具体给我们带来了哪些用处

　　问题过滤：客户有疑问，可先由机器人客服接待，机器人客服帮助解答50%以上的问题，让人工客服以50%的精力用来回答最关键的50%的问题

　　成本节约：机器人解答了大量常见或重复的问题，人工客服集中精力解决最关键的问题

　　效率提升：当客户转到人工在线客服时，机器人辅助解答问题;可针对每个问题推送最匹配的答案，让所有客服都能在第一时间给出最优的答复内容

　　改善排队：用户有问题先由机器人回答，极大地减少了客户排队现象的发生

　　客服系统是电商平台不可缺失的重要一环，促进AI智能的改革，推动电商的发展。对微服的智能客服感兴趣的伙伴欢迎致电咨询，期待与您的合作!

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