对医疗行业来讲，在客户服务中经常会存在各种各样的难题，例如客户群体数量多，咨询量大、医疗客服团队人力成本投入大、对医疗知识专业度要求高等，这些都是医疗行业在工作中的各种难题。而现在新型冠状病毒的来袭，对互联网医疗行业更是一次冲击，同时也是个新机会，由于目前隔离在家，许多群众会选择在家从网上咨询目前病毒的状况、自身身体情况等，这就决定互联网医疗需要对自身客服服务的质量进行提高，在特殊时期为社会做出更好的服务态度与服务质量。所以许多的互联网医疗行业会选择来搭建一个云呼叫中心，帮助自身更好的提升在线问诊的服务效率与服务水平。 （一）互联网医疗行业工作中存在的难题 1、用户咨询量大：传统呼叫系统难以满足大多数用户的咨询需求，并且医疗客服处理的问题是有限的，在如今疫情时期可能用户咨询量会更多，这时客服团队会很难去解决所有客户的问题。因此容易造成用户咨询无人应答，或是长时间的排队等待，对用户而言体验感会急剧下降，从而造成客户流失。而在现在抗疫时期，这种现象对互联网医疗来讲是最需要快速解决的。 2、客服团队分散，数据整合难：医疗行业来讲，不仅客户群体数量大，企业客服团队的数量也是对比其他行业较多的，而且如今抗疫期间群众都纷纷选择在家隔离办公，因此对企业来说需要满足客服团队分散远程办公的需求。传统的呼叫中心部署麻烦，维护起来也比较难，坐席成本高且需要客服在办公产所才能使用，无法支持如今特殊时期的远程办公。 3、医疗行业对客服知识要求高：再就是对客服团队本身而言，医疗行业是一个服务性质十分强的行业，它不仅仅是要求客服在服务工作中的效率高，服务质量好就可以的，它对客服自身的专业知识要求额外高，只有很好解决了客户的咨询需求，才算是互联网医疗行业一次成功有效的咨询。


（二）合力亿捷云呼叫中心互联网医疗行业解决方案 1、自动应答与智能AI满足更多用户咨询需求 对比传统的呼叫客服系统，需要靠人工坐席来解决所有的客户咨询，这对客服来讲工作量是非常巨大的，而且经常会造成人手不足，客户长时间等待、流失的问题，这也是许多企业在客户服务这块最大的问题。而目前云呼叫客服系统，为企业用户咨询这一方面，提供了在线问诊自动应答服务，以及智能客服机器人接待服务，当客服来咨询碰到高峰期需要等待时，可以直接先由机器人接待，通过企业事先设置好的问题以及关键词，来自动判断用户需求来进行自动回复，甚至可以自动引导客户去进行相关查询服务，例如可以让客户去跳转到一些疑似病例或者治疗方式的文章页面，提高用户咨询体验度，解决人工客服工作量大的问题。 2、移动端客服系统支持互联网医疗客服远程办公 再者是在如今疫情影响下，互联网医疗企业员工大部分都会在家远程办公，而用户也基本上是在家隔离的情况下， 选择在互联网平台上进行咨询。不同于传统客服系统，需要企业客服满足在办公场所才能进行工作，现在合力亿捷呼叫系统支持企业客服员工在家远程工作，只需要通过电脑便可以登录系统，不管是从微信端还是网页端，或是其他渠道，都可以通过云客服系统进行统一管理，使客户数据得到整合，便于企业客服随时进行查询更新。而且在家办公无法满足办公设备的员工，也可以通过手机来登录移动端来进行办公，随时随地都可以解决客户需求，保障企业在特殊时期也能够有效提高办公效率。 3、在线知识库与工单保障医疗客服服务质量 对互联网医疗行业而言，不比线下的医疗，它对客服人员的知识量要求会更高，因为大部分用户并不是真实可以让客服看到，触碰到，可以清楚的去判断用户需求是怎样的。因此这就体现了客服人员知识量扩充的重要性。合力亿捷呼叫中心在这一方面，在企业客服日常处理咨询工作时，为坐席增加了许多辅助功能模块，例如客服知识库，在处理用户咨询时，可以根据历史服务记录来判断出咨询最多的问题，以及回答，另外企业也可将各类资料数据导入知识库，能够在坐席处理咨询的时候提供一些辅助功能，直接通过用户咨询关键词来选择标准的回答。而且客服系统中还配备的完善的工单流转系统，当医疗客服遇到无法解决的问题时，可以通过用户需求建立工单，将其转入可以解决的部门或者其他工作人员手中，最大的保证用户问题得到解决，还能保持咨询的延续性与即时性，在疫情期间也能够以最良好的服务态度来面向广大群众，提高企业对外形象与口碑。 目前在互联网医疗行业来讲，疫情的特殊情况下，坐席人员每天的工作量是十分巨大的，不仅需要去快速解决大多数用户的问题，还需要保证自己的服务态度以及服务质量，这对互联网医疗来讲都是一次挑战。而合力亿捷呼叫客服系统在抗议期间，专门为互联网医疗行业准备了完善的解决方案，帮助企业去面对日常工作中的任何难题，在不增加企业人力物力成本的条件下，不断提高企业自身服务质量与工作效率，帮助所有企业共同渡过这次病毒难关！ -THE END-

---