抗疫期间生鲜电商咨询量激增,如何利用云呼叫中心保障服务质量?
作为不可替代的客户沟通渠道,云客服呼叫中心已经在许多领域得到了应用,电商行业正是其一。而如今新型冠状病毒感染的肺炎正肆虐,全国企业大部分都选择在家远程办公,但生鲜电商作为现在人们需求量最大的一个行业,每天都会存在大量的咨询需求,而在抗疫期间只有最大的保障其服务质量,才能够体现自身的企业形象与对外知名度,获得更长久的效益。因此,许多生鲜电商行业为了解决大量客户咨询与订单处理,在搭建云呼叫系统时,考虑更多的是如何来高效完成用户需求,保障自身客服团队的服务质量,为客户带来更优质的服务体验。
疫情期间生鲜电商行业存在的服务痛点
1、咨询量大,接待客服分身乏术:抗疫期间,高峰期用户咨询量巨大,在线坐席无法满足大量用户需求,会造成排队拥挤的情况;另外人工呼叫坐席的工作时间有限,在工作时间外客户咨询无法得到解决,容易造成客户流失。
2、渠道多样,系统独立无法数据共享:电商行业支持的渠道多样,而系统之间都是独立分开的,多个系统协同办公需要人工操作,在服务期间来回切换容易降低工作效率;另外数据也无法得到共享,对坐席人员来说容易造成大量的重复工作,造成资源浪费的情况。
3、远程办公,客服工作无法掌控:对企业管理者来说,疫情期间除了线下生鲜商店的人员,大部分线上咨询客服都会选择远程办公,这样对客服团队的监管会十分困难,无法对内部客服人员的工作进行实时监控,容易拉低客服团队整体的服务效率,严重还会造成客户流失。
4、面对大量工作,新客服难以快速上手:疫情期间,由于大量用户对生鲜产品的需求,导致生鲜电商企业工作量大增,这就决定企业需要多安排客服工作来面临这次疫情需要。而对新上手的客服而言,系统操作、业务服务流程等都是需要长时间的培训才能实现,否则容易在工作中产生失误,拉低企业效益。
一般来讲,生鲜电商行业需要将订单语音查询、客户自助服务以及人工服务来紧密结合,对订单资源、货物库存以及客户资源来进行整合,并增强用户与网站之间的互动,使坐席能够对订单情况与供应商的各类情况及时掌握。而电商行业也是一个服务质量很高的行业,如今生鲜电商行业下存在很多大大小小的企业,很大情况下服务质量就决定了自身用户的去留。那么该如何利用云呼叫系统来保障企业服务质量呢?
针对特殊疫情情况,合力亿捷呼叫中心为生鲜电商提供优质解决方案
1、解决生鲜电商咨询排队困难:在疫情期间,面对大量的用户需求,以及在线咨询,合力亿捷提供了专业的智能AI客服,在咨询量的时候,排队用户会先转到智能机器人进行服务,避免长时间的排队等待时间。并且智能客服机器人能够去引导用户实现自助查询服务,释放坐席的工作量,而且现在抗疫特殊时期,客服呼叫系统可以支持手机移动端,让坐席随时随地都能够解决用户疑问,提高电商企业服务效率。
2、整合生鲜电商业务系统,实现数据共享:如今云呼叫客服系统功能都是采用的云服务器架构,对比传统呼叫系统安装更加便捷快速,针对电商业务发展,坐席人数也可以随时增减,十分方便。而且由于面对用户群体大,其支持多种渠道接入,例如微信、PC端、手机端网页等等渠道,来访用户资料数据也可以得到共享,不需要企业坐席在多个系统页面之间来回切换,实现更高效的服务质量。
3、实时数据监控,保障电商客服工作质量:针对疫情企业客服员工在家办公期间,合力亿捷呼叫系统内配备了专门的客服监控管理功能模块。不管是在PC端系统还是在手机移动端上,都可以从客服功能中进入监控模块,对客服团队每日的工作情况,服务数据以及满意度等进行实时监控,确保客户信息的安全与坐席操作规范,减少服务中发生的错误,保障企业服务质量。
4、丰富的客服知识库,客服工作上手快:面对新员工上手慢的问题,呼叫中心中还专门为企业客服团队提供了完善的客服知识库,在服务用户过程中能够实时检索,通过关键词快速定位,从知识库中获得专业的回复,保障客户需求能够得到最精准的回答。另外智能客服机器人也能够帮助人工坐席来完成一些辅助工作,处理一些常见的简单问题,在减少客服工作量的同时,极大的保证用户的满意度。
如今抗疫期间,各类服务企业都为这次灾难贡献出了自己的力量,而生鲜电商作为如今人们最关心也是最考验服务质量的这一行业,更是需要在服务质量与用户体验上考虑更多,合力亿捷呼叫中心系统能够帮助企业去投入最小的人力物力成本,去带给用户更佳的体验,保证企业对外的良好形象!
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