【编者按】
　　呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。


　　呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

　　呼叫中心的解决方案

　　下面以朗讯科技呼叫中心为例来说明呼叫中心的组成，其解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、主计算机系统、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、劳动力管理（WFM）、呼叫计费、壁板显示等。

　　◆智能网络

　　智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它能为呼叫中心带来许多重要的功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。

　　智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。

　　◆自动呼叫分配系统

　　自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　创新的CentreVu虚拟多址路由技术可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是好的选择，多址路由软件提高了网络的效率，减少了呼叫中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代表资源。贝尔实验室的专利预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。该功能使呼叫者及时了解到需要等候的时间，并自行在继续等待和回呼之间作出选择，可以大大减少呼叫放弃现象的发生。

　　◆交互式语音应答

　　交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。

　　IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。当与PBX和主机配置在一起时，来话先接入PBX，然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。

　　◆计算机电话综合应用

　　CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。

　　CTI系统主要包括两大类型，基于电话和交换机的系统，而基于交换机的CTI系统可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，更适用于集成的呼叫中心环境。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。

　　◆主计算机系统

　　主计算机系统指部门或企业计算机系统，企业可在原有计算机系统基础上建立呼叫中心，也可考虑专门为支持呼叫中心安装新系统。

　　主机系统是呼叫中心的基础，它为呼叫中心提供了一个成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息等，这些信息对于销售部提高市场占有率或引入新产品和服务是至关重要的。来自主机的信息可为主叫用户提供更迅速、更加个性化的服务。

　　◆来话呼叫管理系统

　　来话呼叫管理（ICM）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。

　　ICM的功能可通过数据库软件包来实现，也可通过软件与计算机系统的集成实现，因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中。

◆去话呼叫管理系统

　　去话呼叫管理（OCM）系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式。

　　预览呼叫先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。

　　预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。

　　◆集成工作站

　　业务代表工作站一般由一台独立的PC机或与主机／服务器联网的终端以及一部电话机组成，通常还配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性。朗讯科技提供的CallMster话音终端备有用于显示主叫和呼叫管理系统信息的LCD显示屏，这种显示支持VuStats功能，后者可在语音终端和话机屏幕上随时显示出呼叫中心的实时统计信息，业务代表由此可及时了解自己的工作表现，并根据队列中的呼叫数量等信息安排处理呼叫的方式。

　　◆呼叫管理系统

　　呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。

　　目前提供两种类型的呼叫管理系统，即基本呼叫管理系统（BCMS VU）和CentreVu呼叫管理系统。BCMS VU是一种驻留在ACD系统中的初级呼叫管理系统，它可以提供种类有限的实时和历史报告；CentreVu（呼叫管理系统）则是驻留在小型计算机内的复杂呼叫管理系统，它可提供种类较多的实时和历史报告，特别适合在大型呼叫中心或从事复杂业务的呼叫中心使用。ACD在进行各种运作的同时，向CMS发送诸如小组呼叫、呼叫路由、排队等待的呼叫和业务代表的工作状态等信息。CMS则负责提供管理人员、话务量负荷和ACD设备所需的信息，其中包括已处理呼叫数量、呼叫放弃数量、业务代表的话务负荷状况、中继线占线情况等。

　　◆劳动力管理系统

　　劳动力管理系统（WFM）可以被认为是一种工作日程安排系统，它通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内（通常为十五个月）的实际操作和运行，来识别高峰期和季节性系统资源的需求。管理人员可以根据WFM提供的信息和公司的具体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之间作出某种平衡。

　　WFM产品供应商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　◆呼叫计费系统

　　该系统可以从PBX获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长，识别中继线和自动路由选择（ARS）方案的使用，并可根据这些信息对呼叫成本进行估算。呼叫计费系统可以广泛用于以下场合：控制电话滥用、部门之间电话呼叫成本费的分配、长途和本地电话呼叫的分摊和再销售、电话系统诊断、呼叫跟踪等，可帮助呼叫中心有效地管理电话系统和网络资源。

　　◆壁板显示

　　壁板是安装在墙上或挂在天花板上的液晶显示板（LCD）或发光二极管显示板（LED），但也可以由电子信息显示屏替代，它可方便业务代表或呼叫中心主管获取来自呼叫管理系统的信息。经过适当地编程，呼叫中心系统可以在壁板上滚动或闪动显示包括队列中的呼叫数量、最长等待时间、空闲业务代表数量等各种信息，从而使业务代表和呼叫中心主管随时了解有关呼叫中心各种统计数字。壁板产品供应商主要有Visual Electronics、Spectrum、Innova和Texas Digital等。

朗讯科技