以CTI技术为核心 Unisys呼叫中心解决方案
Unisys提供的是一个以CTI技术为核心的呼叫中心解决方案。其与以PABX为中心的呼叫中心解决方案有很大的不同。比较而言，以PABX为核心的呼叫中心解决方案在以下方面具有很大的局限性:
　　PABX是实现语音呼叫的分配和处理的专用系统，其专注的对象是一个呼叫，不是客户与企业的一次交流。因此当客户的一次访问经过多个呼叫转接时不能进行有效的全程跟踪。

　　PABX不是一个开放系统，无法与业务进行集成，更难以适应呼叫中心业务与功能的灵活扩展。

　　PABX的"智能路由选择"并不真正智能，只能依赖于其内部的数据资源作为转接依据，无法根据业务数据、客户信息进行呼叫分配。

　　PABX提供的统计信息只包含电话信息，仅仅是一个"呼叫管理系统"，而无法将电话统计数据与业务统计数据有机结合起来。

　　由于PABX的系统专用性，在建设多点式呼叫中心的只能与同类型的PABX系统进行连接，具有很大的局限性。

　　相比之下，以CTI技术为核心的呼叫中心才有可能打破这些局限，成为真正具有开放性、可靠性、灵活性、统一性的多媒体呼叫中心。Unisys提供的以CTI技术为核心的呼叫中心，具有统一的CTI核心组件、统一的智能转接策略、统一的呼叫统计和业务统计、统一的业务代表座席应用、统一的管理配置环境及完善的互联网服务接口功能模块，是客户选择呼叫中心与互联网技术相结合的有效方案之一。

　　以CTI为核心的呼叫中心

　　以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以使不同媒体接入呼叫中心的所有呼叫都通过同一个CTI核心组件进行统一处理。使呼叫中心对多媒体呼叫采用统一转接逻辑、商业智能分析、历史联系记录、配置管理环境成为可能。其具有以下几个特点:

　　在路由转接上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以向普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路由选择逻辑，进行统一的智能路由选择。其智能路由选择功能模块能灵活地根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行路由选择，而不是单纯的根据呼叫中心的话务情况进行转接。

　　在呼叫统计和业务统计上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，在实时、历史报表中可以将话务数据与业务数据统一到一个报表中，将业务管理人员从纷繁杂乱的数据中拯救出来，提高了整个客户服务的运作效率。

　　在座席员屏幕上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以显示客户的基本资料、根据客户基本资料在业务数据库查询到的客户资料、客户的历史访问记录、本次呼叫中客户在转接到客服代表座席前的操作记录(包括客户在自动语音应答系统、互联网网页、其它客服代表处的记录)，形成统一的业务代表座席应用。

　　在资源配置管理上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以为客户提供统一的配置管理环境，对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。

　　在过去两年中，Unisys在中国已先后承接完成了中国互联网信息中心(CNNIC)、通用电气(中国)有限公司、泛亚电信公司、和讯电信公司、中国信托商业银行、上海商业储蓄银行、荷兰银行台湾分行、和讯电子商务公司、和信超媒体网络公司、新世纪信息技术有限公司和汇丰银行11个客户服务中心系统，Unisys愿意站在客户合作伙伴的立场，和您一起开创客户服务的新篇章。