在国外，呼叫中心的应用已有相当长的时间；在国内，随着通信市场的日益发达，呼叫中心的应用也开始水到渠成，引起很多行业、企业用户的关注。从今年年初开始，呼叫中心的概念及其相关技术与产品已在市场上快速“蔓延”。

什么是呼叫中心（Call Center）

根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。

随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时，呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务中心。

呼叫中心的应用

呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。

长期以来电信部门建立了庞大的服务体系，以特种服务电话号码的方式提供给客户，如114查号台、121天气预报台、112电话障碍申告、160声讯业务查询等。这种作法的缺点是特服号码过多，用户只能记住少数几个，而且新的服务不容易展开。另外服务质量也参差不齐，系统不容易统一管理。

采用电信客户服务中心之后，比如香港电信推出的1000号，就可以使客户服务集中化，提高服务质量，降低业务系统运作费用，优化全局管理，产生众多的综合效益。

除电信客户服务中心之外，呼叫中心还可以广泛应用于银行业，建立电话银行服务中心，银行可以24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务；还可以应用于证券公司，进行电话委托交易；应用于航空和铁路运输公司，进行电话订票；应用于商业机构(电话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等等。

与电子商务相比，呼叫中心的特点在于用户。目前中国有超过一亿的电话用户，而互联网用户只有200多万。因此呼叫中心在提高各行业服务水平方面、改变企业的经营管理方面将发挥巨大作用。

呼叫中心系统构成与关键技术

一个完整的呼叫中心，一般由ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性以及实时性，各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

早期有一种小型呼叫中心系统，通过微机插入相应的话音卡，连上几条外线便可以提供语音应答的基本服务，这种适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况。稍大型的呼叫中心，如电信部门这样的大规模系统，一般由数字排队机（即ACD）＋智能业务处理主机＋座席＋大型数据库组成，数字排队机提供了更强的交换能力和网络适应能力，七号信令使接续更快、更稳定，智能业务处理提供更灵活的自动业务处理能力，数据库大多则采用Sybase、Oracle等大型数据库。

一般呼叫中心解决方案中关键的几项技术如下。

自动呼叫分配（ACD）系统：ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换机可以成批的处理来话，并按规定路由传送给业务代表。目前生产ACD系统的也就是生产程控交换机的著名厂商如华为、朗讯、北电、西门子等。

交互式语音应答（IVR）：即用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统。

计算机电话集成技术（CTI）：CTI技术允许电话与计算机系统实现信息共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。CTI的某些功能是通过主计算机实现，而另一些功能则可以通过ACD实现。

应用软件及数据库：针对业务的应用软件及数据库系统。

管理中间件技术：基于CTI技术的中间件技术，能够提供呼叫管理服务，连接客户服务中心各部件，将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。这是目前呼叫中心发展的一个新的增长点。在ACD和IVR等比较成型的设备可以进行OEM的情况之下，系统前端与后端的连接与管理，针对不同数据库及应用软件的整合，成为呼叫中心系统中非常重要、也非常灵活的一部分。这部分产品的生产商有HP、Sequent（思群）以及Dialogic等。

呼叫中心的发展方向

从行业角度来讲，呼叫中心目前只是在电信领域有着较多的应用，而其他行业有少数正在观望，很多还对此不甚了了。但随着IT技术应用的逐渐广泛，如何将IT技术更好的应用于客户服务的想法必将导致电话与计算机相结合，即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各业开花将是一个方向。

从技术角度来讲，多媒体技术和Internet是呼叫中心发展的前景所在。因此有专家认为，多媒体呼叫中心、Web呼叫中心是未来呼叫中心发展的方向。随着CTI、高速Internet、IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的呼叫中心将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一的IP网络服务。另外，开放性与标准化也将成为厂家在开发和推出产品时所要把握的一个方向。

呼叫中心的迁移

传统上，呼叫中心是依靠昂贵的和基于电话的专有基础设施的大型集中化业务。这使得它只适用于那些最大的公司。如今，在系统、网络和呼叫中心软件应用程序上的突破使得各种规模的企业都能建立合理化了的分布式呼叫中心业务，在把成本降到最低限度的同时使工作效率达到最高限度。

这种呼叫中心迁移的革命将按以下三个阶段来发展。

第1阶段：通过WAN连接现有的PBX或基于ACD的呼叫中心

在今天的传统呼叫中心，业务代理人能够通过一个预先设定的弹出屏幕从一个CTI服务器同时收到语音呼叫和客户帐户数据。语音和数据这两个世界可以通过代理人“手工”集成起来。

在升级你的呼叫中心基础设施方面采取的第一项大步骤也能为你迅速节约大量资金。通过利用多项服务的WAN访问产品，如3Com的PathBuilder家族的WAN交换器，企业可以取消用于公司外部呼叫的PBX，并以大大降低的成本支持语音、视频和数据。

第2阶段：让呼叫中心启用Web

在不久的将来，越来越多的客户和供应商将通过基于Internet的呼叫来访问呼叫中心。所以，在呼叫中心迁移中，下一步就是使呼叫中心能够启用Web。图1显示了一个H.323网关怎样才能将IP上的语音(VoIP)呼叫转换为现有的自动呼叫分配器(ACD)能够支持的传统电话。这项简单步骤可以让机构使用基于Internet的电话与客户联系。不过业务代理人只会有语音连接，也许还有屏幕的客户帐号信息。客户的Web还不会与代理人的屏幕连接。

第3阶段：基于统一网络的呼叫中心和多媒体客户交互作用中心

最重要的迁移步骤是建立一条与支持语音和业务代理人相连的线路。一旦拥有这一线路，企业就能充分利用新的应用程序，并利用Internet与客户建立更密切的关系。

通过把呼叫中心基础设施与Internet访问结合起来，企业现在能够充分利用客户、呼叫中心代理人和公司网站之间的在线通信。例如，代理人可以向客户宣传新的内容、帮助客户找到网站上的某个页面或者甚至进行交易。

多媒体客户交互作用中心是呼叫中心功能在网络基础设施上的最终集成。公司可以从中更多地受益，因为该解决方案将多项呼叫中心功能集中在一个服务器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系统。通过把类似的基础设施统一为一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案在成本和性能方面带来了巨大好处。而且它允许中小型公司部署那些曾为大公司保留的一些高级呼叫中心功能。

如果拥有从零开始的有利条件，可以将多项呼叫中心功能集中在一台服务器上以进一步地简化解决方案，并消除对任何基于硬件的PBX或ACD系统的需要。通过把类似的基础设施统一成一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案证明了与基于软件的呼叫中心解决方案相关的成本和性能优势。它还为中小型公司以及大型企业降低了成本。