一、项目背景

中国烟草科技信息中心（以下简称中烟信息）是国家烟草专卖局 1986 年4月批准建立的行业唯一的科技信息事业机构。方向任务是从事国内外烟草科技信息的搜集、研究、加工、报道、交流工作和科技查新咨询服务工作，为国家烟草专卖局领导决策服务和为行业经济建设服务。

为了提供更加优质的烟草行业信息服务，中烟信息采用了HIPATH3800交换机，采用北京强讯公司的呼叫中心系统。

二、系统结构

CallThink呼叫中心系统按期功能模块区分，主要有三部分组成：前端通信平台，质量检验和业务统计，客户业务应用。

呼叫中心总体拓补图如下：

呼叫中心前端通信平台，主要由SIEMENS HiPath3800交换机，计算机电话集成服务器（UltraCTI），交互式语音应答服务器（ctsIVR），在线录音监听服务器（SmartLog），数据库服务器，MCI服务器以及传真服务器几个部分组成。中继线采用30B+D接入。

在呼叫中心后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。

三、功能特点

1．自动语音应答系统（IVR）：

用户通过拨打63605800，语音自动导航，让用户选择工业组、商业组、工商共享组和发送传真功能，一切都通过清晰的语音导航，让用户通过电话按键来实现操作，方便快捷。

2．智能的 ACD 呼叫自动分配功能：

自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

CallThink呼叫中心系统具有多种排队方式，例如：采用通信平台的硬件ACD功能；通过软件实现的线性排队、循环排队、按ACD优先级排队、按最少接答次数排队、按最大空闲时间排队按呼叫记忆功能分配来话。

3．来电显示功能：

当来电转入座席人员时，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步显示在业务员的计算机上，如果是老用户则可以弹出用户资料和相应的工单资料。方便业务员的输入及统计，提高了效率与正确率。

4．传真功能：

接收和发送传真电子化，实现无纸化办公，降低运营成本。座席可以通过访问网页的方式登录到传真服务器上，如果有想要发送的传真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上传到服务器就可以发送了，省掉以前需要先用打印机将文档打出在发送的麻烦，而且收到的传真文件会更清晰；当有系统收到新传真时，可以根据收到的文件存放的传真信箱号，给该传真信箱所有者发送信息提示，避免漏掉一些重要的传真文件。收到的传真文件可以直接在电脑上打开浏览，并可以将文件直接下载到本地保存，真正做到了无纸化办公。

5．监控管理功能：

对于座席班长来说，呼叫中心的座席管理是非常重要的，这就需要有一个软件来实时监控每个座席的状态以及座席分组的排队情况，UltraMonitor系统监控程序就能实现座席班长的需求，它不仅可以实时的显示呼叫中心系统的各个外线、座席的当前状态、呼叫队列的排队情况，还可以对呼叫中心各模块的运行情况进行监控，并按不同的级别以多种方式告警，例如：1）用扬声器告警，当系统出现故障时，本台及旋即的扬声器发出嘀嘀……”的报警声；2）Windows消息告警，系统出现故障就会向消息发送IP地址”所填写的IP地址的计算机发送报警消息对话框；3）电子邮件告警：系统出现故障可以向预先填好的电子邮件地址发送告警邮件；4）手机短信告警：系统出现故障时，回向所填写的手机号码发出告警短信。的方式、手机短信的方式；5）电话呼叫告警：系统出现故障，回拨叫所填写的电话号码，通知系统某个模块出现故障。

6．录音管理功能：

对于座席的管理者，可以在一台通过网络和录音服务器连接的计算机上安装录音的客户端软件，利用客户端软件的功能，以及声卡就可以对录音文件进行回放，如果想要指定回放某一录音文件，还可以通过查询的方式，准确快捷的找到想要回放的录音内容。

通过对录音文件的回放，以及对通话座席进行监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为座席的管理者在掌控整个客服中心服水平技术上提供了强有力的支持。

7．统计管理功能：

UltraCMS呼叫管理系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长，系统使用情况，座席员工作情况，同时还可应从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布等，并且系统还可以将各种数据统计以图表或报表的方式输出，清楚地反映出呼叫中心各个时间段内，各种环节的具体数据，这些数据可以为管理人员提供详尽、真实的第一手材料，参考这些数据，可以帮助管理人员对客服中心的童话质量进行评估，对员工工作进行评定，通过统计、报表、数据挖掘、数据分析等，使得客户服务中心在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

系统具有良好的可操作性，强大的统计功能，可以查询您想要的任何呼叫记录。还可按各种方法进行统计，配以明确的图表分析显示，座席的管理者可以灵活自如的获得想要的资料，并可以对查询到的数据资料进行转存，作为有效的依据。可靠的安全性，具有两级权限，只有输入正确的信息才可以登陆系统进行操作。

四、用户卓越的评价

由于用户在安装CallThink呼叫中心系统前，正在使用其它公司的一套系统，因此系统的实施和旧系统的割接非常重要。强讯科技实施工程师只用了一天的时间就完成了系统的安装及割接工作，并且工程师的培训服务得到用户的一致好评。