一、项目背景

随着民航机票销售市场的发展，民航代理人对票务呼叫中心的要求越来越高，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。如何才能将传统的航空订票业务和的呼叫中心系统结合起来，是目前要解决得首要问题。

凭借在呼叫中心平台与业务系统的丰富经验，以及对国内颇具规模的民航代理人企业的项目实施和系统运用经验，提炼出民航代理人企业的事务流程共性，设计出一套适合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系统。

二、航空订票呼叫中心系统的组成

航空订票呼叫中心由CallThink-M多媒体呼叫中心平台、Eterm代理服务器 和UltraCRM 航空订票应用业务系统组成。

1、 Eterm代理服务器是专门针对民航代理人开发的一套共享服务器系统，主要用于民航代理人终端查询航班、运价、订票、出票、创建行程单等。

系统完全兼容中航信ETERM的各个版本，支持密码认证端口、地址认证端口、信天游、IPE接口、IBE接口，用于民航代理人订座系统（Eterm）配置PID的共享，在服务器上放置一个PID，可同时共5个以上Eterm终端使用；共享的PID越多，越能体现共享的优越性，并且能保证订票的速度，从而达到了为代理人企业节省资金的目的。

PID共享系统通过配置可以结合我们的ASMS伴侣扩展服务程序和我们的ASMS民航代理人系统来实现更加方便快捷的机票预订，会员资料查询；自动导入PNR、转机票，网上订单调度、查询；并支持每个终端用户权限的管理，方便分配和管理各终端查询、订票、出票、创建报销凭证以及使用特殊指令的权限；也可以单独仅做为共享配置使用。

结构图如下：

2、在UltraCRM 航空订票应用业务系统中包括政策管理、客户管理、黑屏预订、订单管理、分销管理、支付管理、票证管理、配送管理、营收管理、结算管理、网站管理、短信管理、决策分析、用户权限管理等。它们既相互独立又有机结合地构成一个整体。每个子系统完成特定的功能，并在总的原则下，有各自不同的设计思想和实现方法。子系统之间是封装的，可以根据公司的规模、业务状况等实际情况，任意组合、定制适合需要的企业管理系统。系统订票的流程如下：

三、航空订票系统的成功应用

航空订票呼叫中心系统已成功应用与西安远航国际航空客货代理公司。强讯的航空订票系统为用户实现了账号共享的功能，并可以直接获取通过Eterm黑屏订票的订单，同使用crm系统一样，系统可以将两种方式生成的订单添加到呼叫中心订单记录中。坐席人员可以对这些机票订单进行调度，出票，配送、财务确认、退废票处理、打印配送单和创建行程单等操作。管理人员则可以通过预订报表、出票报表等各类报表来进行统计，清晰、方便的掌握整个订票系统的情况。

航空订票呼叫中心系统以很高的集成度、可靠性以及优越的性能，为西安远航呼叫中心树立了完美的形象。