一、概述

恒安标准人寿保险有限公司由世界500强英国标准人寿和商誉卓著的天津泰达投资控股有限公司共同创立，总部设在天津，注册资本金13.02亿元人民币。恒安标准人寿于2003年12月1日正式注册成立，成为国内保险业内最大的合资公司。公司坚持立足天津、辐射全国的发展战略，目前已经在天津、北京、江苏、山东，四川，辽宁，河南等省市开展业务。2007年1月27日，获2006年度中国保险业最受信赖外资寿险公司”荣誉称号。尤其在金融风暴席卷全球的2008下半年，股市楼市一片低迷，保险业也遭受重大挫折的时候，恒安人寿依然保持了强劲的发展势头，以良好的业绩带动着中国保险业的希望。

二、保险业呼叫中心需求分析

随着保险市场竞争的加剧，恒安公司的客服人员的服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变。这就要求呼叫中心的客服人员与其它业务部门的协同合作。

1、保险业的呼叫中心功能

在恒安传统的呼叫中心运营过程中，往往出现这样的一些情况：客户电话打入系统后，还需要从别的系统查询客户相关信息；客户想知道自己保单册上的销售顾问姓名，又需要打开第三个系统查询TIF影像；当客户咨询时不能快速响应，这在一定程度上造成用户对服务体验的下降，影响了公司的形象以及后续业务的开展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏与其它业务系统有效互动所致。在对客户业务处理过程中，呼叫中心应采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。

呼叫中心在完成内部协同的同时，还需要进行外部协同，目前，保险销售渠道较多，如代理人、银行保险、经纪代理公司、柜台以及电子商务等，外部协同主要体现在当渠道发生变化时，服务资源也会随之变化。代理营销模式上实现服务、形象的标准化、统一化。

2、呼叫中心的管理模式

据统计，在保险呼叫中心的所有呼入中，约有一半的呼入转入人工服务，因此，在很大程度上，座席服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象。如何有效地对呼叫中心的运营进行管理是呼叫中心运营的关键。

如对座席的绩效考核，座席的绩效指标主要有呼出量、在线时长、预约率、拒绝率、弃单率、投诉率以及脚本执行能力，需要通过数据统计和在线录音的方式提取相关参数，同时为领导层使用上的考虑，不但要能知道座席每通电话的录音，更应该能即时监听座席与客户的通话，或者以第三方身份参与到座席对客户的通话中，在必要的紧急时刻，要能通过软件强制挂掉座席与客户的通话。

3、呼叫中心与分支机构的即时交互

随着分公司的增加，越来越多的客户由分公司建立档案，总公司座席对客户进行回访，然后将有问题的回访结果反馈回分公司。这样一个分总分的过程若是由人工操作是很复杂繁琐的，而且不能保证信息的即使性。呼叫中心应该在业务上满足保险公司的这种刚性需求。

三、UltraCRM与保险业现有业务系统接口描述

四、强讯保险业呼叫中心解决方案介绍

综合保险从业机构的业务业务特点，强讯公司认为，保险业呼叫中心首先是一个联络中心，它能有效整合企业内部及外部的信息，并实现运营的有效管理，为客户提供一站式、个性化的服务。需要满足：

◆ 与其它部门的业务协调

◆ 满足客户多样的沟通方式

◆ 分布式的接入方式

◆ 加载应用的灵活

◆ 系统的稳定

◆ 客户的识别

服务的监控的重要特点应建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。

强讯科技呼叫中心解决方案：

1、保险业务咨询

保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。保险公司在总部建立一个统一的呼叫中心，可以为所有的客户服务。

系统可以根据电话号码来显示出客户的基本信息，若想知道详细信息，可以根据客户提供的保单号找到该客户准确详细的所有信息，对于二次来电或是多次来电的客户，应该能在相关的历史信息中看到他之前的来电信息。

2、保险业务员身份鉴别

各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险， 为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。

3、电话投保

客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。

4、受理投诉

客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。

5、内部联系

呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。

6、客户数据分析

客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。

7、座席业务量统计

恒安公司有外呼回访客户的工作流程，即对每一个买保单的客户都必须进行电话回访，但一个客户可能得打3，4次电话才可以完成回访，要保证与客户沟通的及时性，就需要安排不同班次的座席员进行回访，这会对每个座席的工作量统计带来难度，强讯科技的报表统计程序精确的完成了这一需求

8、领导层的特权

只有领导能调取每通电话的电话录音，当座席在与客户通话的过程中，领导可通过软件上的功能键对该电话进行监听，强挂，第三方参与通话等功能操作

9、与分公司的交互

总公司负责电话回访，当回访中遇到客户疑问时，呼叫中心的座席员通过几个按钮的简单操作即可将客户的详细疑问以WORD形式发送到分公司的路径下，分公司处理完毕再后反馈给呼叫中心，座席员看到后再次回访客户，完成回访过程。

10、良好的扩展性

保险业务日新月异，随着恒安公司的增强，分公司和险种会越来越多，强讯呼叫中心具备良好的扩展性，无论是分公司的增加，还是保险种类的增加，或者回访话述的变化，都可以由座席人员简单操作达到增加、修改的目的。