一、项目背景

北京润霖科技有限公司是从事汽车行业销售服务管理咨询的专业公司，是经国家认定的民营高新技术企业。主要从事汽车行业CRM的建设，包括客户服务中心(CCC)、客户关系分析(CRA)、透明渠道管理(TCM)、团队销售管理(TSM)、市场控制预定(CBM)、客户忠诚度管理(CLP)、品牌俱乐部(CLUB)、知识库管理(KBM)和销售人员习惯培养(BPS)。

一直致力于中国汽车行业的营销服务咨询工作，为许多企业进行过销售服务咨询和销售服务支持系统建设，连续三年名列本土客户管理产品供应商五强，名列汽车行业客户关系管理产品供应商榜首。

大众汽车(北京)中心,成立于2005年, 作为大众汽车品牌在中国的服务旗舰,其业务范围包括展示、销售、维修集团旗下全系车型和二手车业务。是大众汽车在全球的第一个经销商性质的投资项目，直接面向用户和经销商提供服务支持.

随着业务规模的不断扩展,本着提供专业服务保证在不增加客户负担的情况下提高服务质量的理念,大众汽车(北京中心)决定采用润霖汽车的建议,在北京强讯科技有限公司的呼叫中心平台上使用润霖汽车的crm系统,这样在保证了平台的可塑性、稳定以及可扩展性的同时，保证了大众汽车crm系统不受影响，提高了系统的使用效率以及功能完备。

二．解决方案

本着服务客户的态度，北京强讯与北京润霖汽车为大众汽车（北京）中心，制定了如下方案：

1、在现有的hipath3750基础上建立交换机呼叫中心平台，增加系统的稳定性

2、系统的后台服务部分使用北京强讯的呼叫中心系统，包括电话状态监控，电话acd转接，座席录音，软电话操作，以及主叫号码显示和电话业务的统计管理。

3、系统的crm部和crm库采用润霖汽车原有的系统，双方在原来的基础上开发接口，使得双方的系统更好的衔接，为客户服务。

三、运行现状

经过双方的合作努力，现在呼叫中心平台已经成功上线，并稳定运行，座席只要在原来的系统上登陆，即可完成呼叫中心的操作：当客户打电话进来后，根据自动语音导航选择所需服务，转到相应的座席，座席界面会有带主叫号码的提示，即可将客户资料保存到数据库中，同时系统会将座席与客户的通话进行录音，方便管理人员对座席的服务质量进行考核，如果座席员暂时不在座位上，没能接到客户来电，回来后还可以通过系统界面进行外呼通话，保证与客户之间的联系。同时，管理人员还能通过统计系统对系统的使用情况以及座席的接电情况按日，周，月，不同的阶段进行统计查询，也可以导出到excel表格进行备案。

四、系统评价

经过本次的了解合作，润霖汽车非常认同北京强讯的技术支持，准备不久即将与北京强讯再次联手，为汽车行业进行更好更完善的服务。