飞利浦SOPHO EZiPCC 呼叫中心解决方案横空出世-巨人网络通讯

飞利浦SOPHO EZiPCC 呼叫中心解决方案横空出世

1、IP呼叫中心发展的趋势

根据Frost & Sullivan 的预测，到2009年，全球的IP坐席将达到260万的坐席，IP坐席会占到整个呼叫中心坐席27%。在接入方式上IP的接入增长速度将达到每年38.8%。在呼叫中心市场相对成熟的北美地区，预估传统的TDM 接入行呼叫中心正以每年7.2%的速度递减，而IP型呼叫中心却以36.1%的速度增长。IP的坐席数将占全部坐席的32.2%。

据中国移动研究院的调查表示，目前国内呼叫中心的高端用户市场已经被一些国内外的大公司所占领，市场空间日趋饱和。相对而言，中低端市场开始高速发展。有市场预测显示, 今后200个座席以上的呼叫中心将占呼叫中心市场的约5%，50-200个座席的将占30%，50个座席以下的将占60%，一些中小企业级用户将逐渐成为了呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业也对呼叫中心的某些功能很感兴趣。

目前，国内呼叫中心市场正在慢慢发生着某些变化。虽然中国呼叫中心的应用目前仍主要集中在电信运营商，金融等服务性行业，并以自行建设为主，但确实已经开始突破这些发展较为成熟的行业，逐渐向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、IT产业、服务业延伸，企业规模也由大向中小规模倾斜，尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐增加。

IP 呼叫中心在中国的成长趋势

2、一般传统技术的呼叫中心(如下图) 正面临着下列的挑战

·多而复杂的多系统结构 – 相当昂贵的硬件设备投入，整体的灵活性和扩充能力均有限制。

·对多渠道媒体的通信管理困难 – 不论再技术层面或业务层面，都无标准得工作流或是通讯协议支持，集成上有一定难度。

传统技术呼叫中心架构

·呼叫中心相对于企业的孤立 – 传统技术的呼叫中心缺乏业务工作流的支持，导致业务的不连续性。

·在分布式的作业环境面临的挑战 – 在与互联网及IP的技术上融合相当困难，限制了分布式呼叫中心的服务能力。

3、SOPHO EZiPCC 简介

SOPHO EZiPCC(简称EZiPCC) 基于IP为核心技术的平台，以All-In-One 的设计理念，提供一体化呼叫中心解决方案，其中包含了呼叫中心所需要的基本话务系统，例如：PBX，IVR，Recording，CTI ，CRM和FAX等。大量的节省了呼叫中心建置的成本。而对于企业端，现有的交换机或网络设备可以继续使用，EZiPCC可以无缝嵌入到企业环境中去，达到相辅相成的效果。语音与数据共享网络也降低了企业网络建设的成本，不同地点的分公司也可藉由EZiPCC系统的布署，达到降低话务成本和呼叫中心共享的目

SOPHO EZiPCC 顺应 CESS(Consumer Enterprise Service Software，企业消费级服务软件)新潮流，主张基于强大的设计引擎，降低客制化成本，让企业自己DIY完成应用程序定制。客户用的轻松，供应商给的简单，把复杂的技术留给我们，而您尽享技术科技之优！

呼叫中心产业在50多年里经历多次变革，虽然硬件越来越低廉，软件越来越丰富，但企业管理费用却越来越昂贵，究其原因，普遍认为没有两个企业的流程是一模一样的，也没有一个企业的流程是一成不变的。客制化、定制化成了软件业亘古不变的真理。但从另一个角度来看，客制化其实成了一些客户的噩梦——太多的隔离系统造成巨额的集成浪费，从开发到上线，短则3个月，长则半年甚至一年，上线后由于企业流程变更的原因又要不断调整、修改软件或者集成新模块……冗长的客制化定制令供应商疲于应付，也令企业丧失商机，致使客户与供应商不欢而散！

SOPHO EZiPCC的出现，让客制化解决方案产品化，10分钟轻松Online，更少技术要求，更多的客户满意度！

4、EZiPCC系统架构以及功能描述

4.1 系统结构图

4.1.1 IP PBX

EZ-IPCC 提供通话服务功能的核心, 由于软交换机与 IP技术紧密结合, 不像传统交换机在电信与信息技术的应用那样的泾渭分明, 在两边的集成上需要很大的成本, 所以软交换机在 CTI 的整合及应用上, 交换功能显得更有弹性, 更加丰富, 也更加强大, 尤其是功能扩充性具有更加广大的空间。

4.1.2 IVR Server

IVR Server 是SOPHO EZiPCC呼叫中心重要组件, 专门处理语音菜单及语音自动应答, IVR 在与软交换机及呼叫中心应用的集成上, 可以很容易做到无缝隙的集成, 在整体 call flow 上, 也更容易达到合理化的标准, 在这版里, IVR Server具备以下的架构及功能:

·IVR Server 系统架构

应用Agent Script Designer 设计一个 IVR 应用脚本, 发布到 Script Manager进行管理, 透过Script Manager, 可以让IVR 应用脚本生效并产生一组可以部署到 IVR Server 的 IVR Application, IVR Application 运用 IVR二个核心组件: Routing Component 及 Voice Menu Component, 执行语音菜单的流程及派 Call 的机制。

·IVR Application

可以在 IVR Server 执行的应用程序, 在部署到 IVR Server 时, 必须指定一个交换机可辨识的分机号码, 客户Inbound 时, 即接入此分机之进入口, 立即执行此 IVR 应用程序。

·Script Manager

IVR Application 将会根据一组设计好的脚本运行, Script Manager 管理发布到 EZ-iPCC 的IVR脚本, 使用者可以在此绑定一个IVR Application产生IVR应用程序, 尔后 IVR Application 在绑定一个交换机可辨识的分机号码后, 部署在IVR Server 运行。

·Voice Menu Component

透过此组件, 使用者可以定制符合企业需求的 IVR 语音菜单, 设计IVR流程，其中包含基本组件、路由组件、目的组件、进阶组件；提供组织流程、交互语音、以及设定路由等相关功能. 另外语音类别组件包含提示语 (Prompt) 组件, 输入 (Input) 组件则提供使用者与 IVR 间语音交互操作等相关功能。

·Routing Component

此组件类别提供流程流向的一些条件控制组件, 动态的根据当前条件, 自动判定 IVR 流程的扭转, 此类组件包括以下几种组件:

1、分支组件（Branching）：可以设定一些数据变量, IVR 应用程序运行中, 根据这些数据变量的状态，来决定 IVR 流程走向。

2、菜单（Menu）组件：是IVR的语音菜单组件，不同的语音菜单对应支持不同的业务功能。

3、日期时间型组件，包括日期(Date)、星期(dayOfWeek)、时间（time）等组件，是时段路由的主要组成部分。

4、其它组件：如数据库访问组件(Data Access)、随路数据组件(Attach Data)，也是IVR系统中的路由数据的主要来源。

·语音文件管理应用: IVR 流程的构成, 包括了很多预先录制好的语音文件, 因此语音文件的管理也是 IVR 应用中重要的功能项。

4.1.3 CTI Server

透过底层 IP PBX 的支持，EZiPCC的 CTI Server 设计 CTI 的呼叫模型 (Call Model)，来支持呼叫中心在处理与客户的联系业务时以，下的电话控制场景：

·Inbound Call 事件处理

·Outbound Call事件处理

·One Step and Two Step Transfer事件处理

·One Step and Two Step Conference事件处理

·监听电话事件处理

·监听座席事件处理

·强插电话事件处理

·强拆电话事件处理

·强挂电话事件处理

·在Agent，Leader及Customer间多线多角色交互复杂场景事件处理

4.1.4 Voice Mail服务

·电话未正常接起的主要补充手段

·提供Voice Mail 帐号(员工分机)支持；

·提供 Voice Mail帐号的安全保护功能

·可按帐号设置最大消息数

·可设置单条信息的最长/短时间

4.1.5 Fax服务

·提供Fax发送服务；

·可配置Fax发送信道，可与话务通道混合，也可独立设置专用通道；

·提供传真基本环境设置包括工作目录/尝试次数/外发前缀/外发吞吐量等功能设定

4.1.6 Recording服务

·可对每通电话进行录音操作；

·以业务为单位，配置是否针对当前话务进行录音，设定是即时生效；

·提供录音管理功能，可针对录音（按座席/群组/通话时长等）进行实时统计；

·可针对本人联络历史/受管理座席的联络历史/客户联络人的联络历史提供录音功能，即时播放。

4.1.7 Stat服务

为满足运营管理人员对座席实时状态与话务数据分析的需求，基于CTI Server 和IVR Server平台，而开发了Stat Service子系统。该系统采用事件机制，监听CTI Server 和IVR Server的相关事件，并进行记录归档、过滤分析和集中汇总，为即时服务状态，话务分析报表，话务历史报表提供基础数据。

·提供导向型Configuration 服务，快速建立Call Center的CTI资源；

·IP-PBX Server的配置，初始化，维护功能；

·分派资源管理，包括分派策略的设定；

·录音开启/关闭设定

·实时监控功能，分机状态实时监控 /通话日志滚动监控/Call分派监控功能

·自动话务台(IVR 应用)管理

·电话路由管理(IVR 路由部分)功能

·语音信箱管理功能（提供分发Email功能）

·多语言支持，包括系统语音/自定义语音管理等

·IP 话机管理功能

·传真/邮件等多媒体设定，以及相关Server管理

·错误管理/ 日志跟踪管理功能