2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是华为安捷信呼叫中心产品总工苗实，主题为《华为云联络中心创新解决方案》的发言:

苗实：各位来宾、各位朋友，大家上午好！发现一个茶歇之后很多人已经歇过去了，现在还在这里很勤劳的朋友，我们继续分享一下华为联络中心一些新的想法。在介绍我们的想法之前，我想问一下，我们在座的是不是都听说过华为公司，听说过的举一下手好吗？让我们了解一下。好，谢谢，发现还有一些朋友没有听说过华为公司，开始正式的介绍之前，我简单地说一下华为公司，用几个数字让大家了解一下。华为公司是国内一个ICT解决方案的提供商，2011年我们的销售额全球是2039亿人民币，我们所有的产品已经提供到了140个国家，服务于全球的三分之一的人口，我们的产品现在主要分为三大产品线，一个是运营商，一个是企业，一个是属于终端客户的。我所在的就是企业业务。我们的企业业务是2011年去年的时候，我们销售额全球是92亿人民币，整个的增长率是57.1%。大家记住这几个数字就好了，对华为有直观的了解。我做一下自我介绍，我来自华为中国区企业业务部联络中心的总工苗实，我也是来自上个世纪毕业的工科博士，毕业之后一直在华为公司。我做过很多产品，从计费系统到通讯产品，我从2008年做联络中心，当时一直在国际市场，两年之前回到中国区做联络中心，回到中国区之后发现中国的联络中心实际相对于国外来讲起点更高，对业务的要求也更高，可以说是双高。来应对这种双高的特点，我们华为就推出了一系列的华为联络中心的创新的解决方案，希望能满足客户的需求，当然这种创新不会像Iphone那么新。下面我们就正式来看一下。

让我们一起来看一下唯创新的下一代的联络中心到底是什么样子？下一代的联络中心也是一个趋势，就是云”。是云和联络中心结合在一起的，提供的云联络中心。所谓的云联络中心对客户来讲，最方便的在哪里？就是把所有的资源都虚拟成一种虚拟区，客户需要的时候直接使用资源就可以了，当你要扩容的时候不需要中断业务可以直接使用，我们有一句话，云时代我们可以像使用电一样的使用云业务。第二个就是视频。关于视频和语音，曾经有一个统计，对于语音来讲，语音所接受的信息量只有18%，但是如果是视频这种面对面的话接受的信息量有83%，这也是为什么大家要从全国各地跑到这里来面对面开这个会议，因为视频所带来的信息量是无穷的。我们信息要跟视频结合在一起，以后营销的时候客户的接受程度是完全不一样的。另外一个趋势就是互联网，现在大家都知道在互联网上，比如说都有SNS这种社区，还有微博，这对整个企业品牌，或者对那些企业有任何不满，都会直接通过微博传递出来，所以微博营销，还有针对微博上的危机处理就变得越来越重要了，这也是跟客户联络的很重要的方式。所以我们说第三个就是外的联络中心。第四点就是移动，我们能不能随时随地地联络客户，对于联络中心的管理人员来讲，我是不是可以随时随地监控我的员工，看看他们是什么情况。下一代的联络中心我们总结了一下就是云联络中心，同时是多媒体联络中心，是基于社区、基于微博的外联络中心，也是一个移动联络中心。华为就是基于这四个特点我们都有相应的解决方案。

对于云联络中心来讲，其实说到云的使用，大家可能最熟悉的就是关于我们Iphone，你只要用你的帐户就可以申请到你的空间，还可以把你的通讯录上传到你的空间，以后无论你在任何一个终端都可以无缝地拿到你上传的东西。对于联络中心来讲我们也是这样，以前的联络中心举个例子，所有的信息关于客户的都是在终端内的PC内，话务员只有在PC机上才能服务，我们也在想是不是可以采取云的的方式，对于话务员来讲，等她开机获取信息的时候，资源其实都是在云端的，如果换了PC机不影响他做任何应用。一个是资源云化，我们把所有资源处理能力，都虚拟化，虚拟成一个个独立的资源，对于客户来讲，对于一个联络中心来讲，主要是借用这样的资源，或者使用就可以了。还有一个就是资源云化以后，信息就不是隶属于某个资源的，是隶属于云的。云的第三个概念就是在桌面上，对于话务员来讲，所有的信息也是在云上，就不局限于在PC机上，可以在任何PC机提供服务。华为提供的就是这样一个方案。

下一个就是多媒体联络中心的概念。当你讲到视频，我们知道视频的效果已经远远超出了语音的效果，对于视频来讲是不是话务员跟客户提供面对面的视频就可以了呢？华为有更多的方法让你怎么更好地应用视频。有个例子就是视频营销，所谓视频营销就是你在和话务员打电话，等待接入的那一瞬间，这种等待已经不是以前我们所熟悉的铃声了，现在就变成了一个视频广告，利用这个阶段我们最终的客户就可以看得到这段视频广告，这由于营销的很好概念。以前的IVR都是听，听完然后拿出来拨1还是2，所谓视频的IVR，就是你打电话进去的时候所有菜单都已经跳出来了，你可以选择，如果你是聋哑人怎么办，以后聋哑人也是可以使用呼叫中心的，因为有视频。我们可以看得到都是简简单单的视频，但是可以提供各种不同的丰富业务。我们还可以想想，除了视频我们是不是还可以加一些协作的功能进去，比如说你要添一个单子不明白，如果是说的话你可能听不明白，话务员就可以通过视频操作给你看。大家知道现在微博的力量很大，微博对于一个企业来讲实在是太重要了。

也是朋友给我讲过一个例子，就是一个艺术家坐飞机，去外地，托运了一个很贵的艺术品，但是不小心被摔坏了，后面让航空公司赔偿，但是一直没有解决清楚，后来这个艺术家就发写了一首歌发到微博上，这首歌火了，但是这家航空公司就悲剧了，损失了1.8亿美金。对于华为公司来讲，我们WEB联络中心都提供什么功能呢？首先是信息搜集功能，要根据一些关键信息能够搜索到跟他有关的所有网上信息。不仅是搜集到这些信息，还有重要的一个是这些信息来自于哪些社交，这对于我们联络中心是负责重要的，搜集到那些信息之后怎么办呢？大家知道这些信息都是海量的信息，而且在网络上这些信息都是噪音，是没有用的，所以我们必须有另外一个技术能够对它进行分解，去除没用的信息，得到有用的信息，我们还有这样的功能。到了第三步时候才是把这些有用的信息提交到联络中心的话务员那里，让他们进行处理。这个处理方式又有很多种，比如第一种处理方式，话务员看到这个信息之后跟客户进行沟通。还有另外一种就是直接进入CRM系统，按照客户的流程一步步走下去。所以这就是WEB联络中心。下一步我们再看移动联络中心，在这个移动的社会中我们是不能缺移动联络中心的，我们也有两个含义，第一个含义就是移动的话务员，这是一个含义。所谓的移动的话务员，原来话务员只有到了联络中心的现场才能提供话务服务，不是这样的，你可以在家里，甚至旅途中也可以继续当话务员的，你的工作也会变得很轻松，很随意，通过什么方式呢？可以通过IPAD或者Iphone，还可以通过什么方式呢？还可以通过一个小盒子。我们来看（图）我们可以通过这个小盒子去提供一个移动的联络中心，我们可以通过IPAD或者Iphone的方式，来提供移动座席，还有另外一个就是移动管理，我们也知道在联络中心，很多管理层要对客服进行管理，可以通过客户端进行移动的管理，这样对于领导层来讲还是话务员来讲无论身在何处都可以监控业务。这就是移动联络中心。

下面我们看一下华为的eSpace的方式，我们现在看到的就是云平台，把资源整合在一起，采用虚拟的技术，资源可以按需分配，进行动态调整，不论你是需要更多的资源还是更少的资源都可以进行动态调整的，像用电一样来使用资源，而且无论是升级还是迁移或者扩容都可以在线平滑。还可以备份，保证你的联络中心业务不中断，提供业务的可靠性。第三个就是通过各种终端来进行云管理，可以管理到话务量，可以按区域来分。我可以看到座席的实际情况，他们是有一个座席监控的排班表，上面所有的座席状态是什么样的，还有一段时间的呼叫时长都可以看得到，还可以看到网络的运行情况。下一步看到的就是无缝沟通的协作，我们在实时监控的时候做的协作。跟你做视频的那个话务员如果当时她没有办法回答的问题怎么样，在以前的经验中，可能我就是稍候再给你回电，现在有这种协作之后就有新的解决方式，在这个话务员之后有专家话务员支撑他，可以使用统一协作的方式，直接可以跟专家话务员沟通，得到正确的答案再提供给客户，这是一种对于我们话务员中心提高指标的一种方式，就是通过多媒体无缝地和专家保持沟通。还有一种是在线客服，是多方位的，除了在网上，我可以在移动终端提供移动客户，还有在互联网上通过网上的社区或者通过网上的微博直接地去提供联络中心的业务。

我们的多媒体联络中心线上的客服现在有两种功能，一种是危机处理，一种是线上的营销，对于联络中心来讲都是很好的机会。还有一个是绿色的开放的座席，提供移动座席有很多方式，可以由IPAD或者Iphone，心里我们用绿色的开放座席来提供方式，话务员只要带着那个小盒子，到任何一个地方，只要是有显示器，有键盘的地方就可以去听她的服务，她用这个小盒子进行帐户的登陆，所有跟客服服务相关的业务都是直接在云端，可以直接进行服务的，这个小盒子最重要的是在于它的绿色环保，体积很小，只有手掌那么大，能耗又是十分之一以上，最重要的是发生故障的时间很长，不太容易发生故障。这就是真正绿色环保的绿座席终端。还有一种是一体化的终端，是放在联络中心的机房使用的，噪音、能耗都大量降低，可以有效地提高她们的工作环境，所有的业务也是放在云端的，不容易发生故障，升级的时候直接在云端升级就可以了，所以对于联络中心来讲，所有的能耗也小了，噪音也小了，故障率也低了，所有的成本都会得到降低。

今天就跟大家分享到这儿，最后我给大家做一个小结，我们可以看到华为有eSpace中心，WEB联络中心，移动联络中心，云联络中心，多媒体联络中心。希望我们可以做得更好，谢谢大家！