2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是思科（中国）联络中心业务总监陈晓强先生给我们带来《高清视频—助力联络中心全新体验》的演讲发言:

思科（中国）联络中心业务总监陈晓强

陈晓强：大家早上好，演讲主题稍微做了一下修改，首先我感谢颜主席和各位领导，实际上我本人也是福建人，这次有机会能够回到家乡，因为我在思科是负责思科全国呼叫中心的业务，针对思科整个呼叫中心的业务，其实我们也有非常多的感触和想法。实际上今天跟大家分享一下。刚才颜主席讲了他在不经意间选了呼叫中心领域的美女选拔大赛，实际上我这几天每天都在跟踪，用我的IPAD，实际上我会看到在我们呼叫中心领域有非常多的客服人员，她们平时的工作非常忙碌，面对非常大的压力，同时她们在身体上和心理上都会碰到非常大的压力。但是他们今天在微博上展现出来的音容笑貌是非常可爱的。我们在座的各位都是呼叫中心的领导，请大家用掌声给她们致敬。今天我们企业与个人的交互之间已经有了很大变化。为什么？我相信在座大部分的各位都有Iphone手机，我有注意到现在最新的电脑包都已经有最新的配置，一个是电脑的，一个是IPAD。所以说今天的移动设备已经是非常普及的了。

我们要去剖析颜主席说的客服选美，实际上也为我们4PS组织和51Callcenter通过社交网络进行宣传。所以今天企业进入到社交网络无论是去营销还是做客服，这已经是必然的趋势。视频已经无处不在了我们今天通过IPAD进行视频沟通，我也提醒颜主席当我们进入20强，10强的时候，希望给客服人员进行一个视频的宣传。所以我们今天的沟通方式已经由传统的传真、电话、短信转变了。我们来看移动互联，社交网络，视频通信，以及虚拟化部署。

这个时候我们的企业会面临什么样的挑战。首先对于客户移动性的挑战，对于社交化的挑战，虚拟化的挑战和可视化的挑战。今天我们的企业包括我们的个人已经进入后PC时代过渡，今天我们的操作系统由Windows到安卓，在后PC时代，我们希望有这么多的交流方式，交流渠道，今天其实我们的客户、我们的企业之间，它的交互应该是在任何地点，任何时间，通过任何设备去交互的。这也就是说今天我们的呼叫中心不能仅仅局限于语音交互，要通过新的渠道去交互，旧的方案是远远不够的。

我们的联络中心应该是迎来了一个新的浪潮。刚才颜主席也讲了，我们携程从几百个座席到今天的12000多个座席，包括银行，很多个地方。其实在呼叫中心座席急剧增加的时候就会形成一个巨大的成本。有人员的投入，包括说场地的投入，当我们成本中心只是一个花钱的地方，这个时候我们的企业就会去考虑怎么把它变成我们的中心，这个时候就会往关系型的中心发展，把我们客户的消费习惯和行为习惯进行分析。到了第三拨，因为今天的交流方式已经变化了，由传统语音的方式变成多种的交互方式，所以其实今天客户和企业之间，是一种体验式的交互，我们去看看当初我们在成本中心的时候我们更多考虑的是运营。怎么样更好地去管理，怎么更好地对产品进行规划，让我们到了系统中心，我们希望基于数据库进行营销，这个时候电销模式也日渐提上了我们的议程。当我们到了体验式的营销的时候，从我们每个客户人员到老总，到办公室，都无时无刻地不在跟我们客户进行沟通。带来我们今天的课题，全员服务的概念。我们去看看整个呼叫中心的创新浪潮，从成本中心，到关系型中心，到企业中心，实际上需要架构去支持，我们在座的呼叫中心的同仁都清楚，基于传统的架构，到了我们关系型中心的时候，它的路由排队仅仅是一个分支，到了我们真正体验式营销的时候，仅仅是我们体验式架构里面的一个功能点而已，这个时候视频、虚拟化，社交服务日渐提上议程。在我们运营平台上是协作的概念。

我们去看基于这个变化，其实我们不能仅专注于把呼叫中心定义成一个语音的交互，那么我们在传统的呼叫中心的架构上，当然思科有自己的呼叫中心相应的平台。我们去制订了统一的中心架构，也就是我们今天要进行跟个人客户各种各样的交互，我们需要有一个灵活的基础架构，那么思科的语音平台，包括思科上面相关的结构应用，还有社交媒体的应用，包括我们的视频平台，通过这样全新的平台才能在今天进行很好的交互。

刚才我跟大家分享了现代企业跟客户交流之间有四个趋势，移动性，社交、视觉、包括虚拟化。实际上从这四个方面思科都有相应的方案面对我们企业和企业客户之间交互的变化。思科在协作领域其实是世界领先的一家公司。今天的联络中心其实已经变化了，包括我们的虚拟专家，用虚拟化的技术，包括我们的视频核组，所以今天的呼叫中心不再是一个具体的地点或者单一的方案，而是一个整体的方案的集成，基于协作方案的集成。（图）这是我们思科今年年初做的一个视频中心的案例，实际上在世博会的时候，我们就帮忙做了一个案例，今天其实我们为金融行业，这是在北京的金融街，这是广发银行的一个客户。这是我们帮国药品集团做的基于安卓手机的应用。

今天视频已经是一个方向，视频不仅仅是要让人看到，而是在什么渠道能够服务于客户。这是我们的座席客户端。讲了这么多，其实我们要传递一个理念，呼叫中心并不局限于语音，而是在协作架构上通过社交媒体，通过视频，通过虚拟化的方式与企业、与客户搭建的畅通的桥梁。但是我们怎么从语音的方式变化到多媒体的方式，这个时候需要我们的企业要从流程和文化上做相应的改变，而不仅仅是技术。思科是提供相应技术的平台的公司，但是让我们去拥抱变化和创新的时候，需要我们企业和思科一起，我们在流程制定上和文化制定上都要相应去改变。总结来看移动化，虚拟化，社交化、可视化已经是企业和客户之间交互新的趋势和方向。我们要去构建一个基于协作的架构，去实现一个全员座席。思科作为一个呼叫中心平台的供应商，希望和各位一起去拥抱未来，谢谢大家！