2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是Aspect大中华区总经理Mike Ding主题为《新一代的客户联络，您准备好了吗》的发言:

Aspect大中华区总经理Mike Ding

Mike Ding：各位朋友大家早上好，我是Aspect大中华区总经理，我今天演讲的题目是《新一代客户联络中心，你准备好了吗》在企业服务的核心当中，大家可以看到，企业客户的联络中心实际上是最关键的部分，在企业的客户联络中心会经历各种不同的客户的咨询、反馈、请求、奖励等等各类要求。而在当今多渠道的时代中，大家可以看到的原始的，差不多几十年前都有的，比如以云为主的已经不是我们最主要的一部分，大家可以看到社交媒体，互联网，也就是我们今天所提倡的多渠道的服务，已经在我们今天的社会当中不断地体现出来。科讯通公司在多渠道互动中跟大家分享新技术的，大家看到有多少人使用微博的用户，现场差不多有百分之八九十，在这个多渠道的互动当中。这边我们跟大家介绍一下科胜通公司在过去四五年前提倡的非常领先的理念，就是企业2.0。包括我们提到的语音、聊天、邮件等等各方面的互动，在企业2.0当中对于企业的管理，对于员工的管理，对于质量的管理，对各类其他各方面的管理，这两部分组合在一块组成我们的企业2.0。这个企业2.0的理念我们合二为一以后就成为我们新的联络中心的要求。

Aspect公司已经有40年的历史，曾经收购并购十多家公司，最后我们落在一个非常重要的基石上，就是跟微软合作。我们在一些最基本的应用软件上，建立起了相应的软件，未来的联络中心新规则到底是什么样的？左边这部分是过去我们曾经说过的老的规则，新的规则我们总结下来有这样几部分。第一部分是多元化，过去的联络中心都是单一的组成部分，现在必须有多元化，包括我们曾经讲过的多媒体，多种渠道，多元化是非常重要的改变。第二点简单的运作变得更加主动，会主动跟用户沟通。在过去的历程当中，实际上是单一的厂商跟其他的厂商并购，发展成目前大规模的公司也是非常重要的一部分。第四是合成部分，在过去的产业技术方面可以看到很多产品只有限制于部分的用户，新的产品包括我们的合成技术都必须整合在一块。主动性也是非常重要的部分，是新一代的联络中心对人员的要求，总体来说新一代的联络中心必须要求给客户提供最高的满意度，提高整个联络中心的业绩，还要降低运营成本。还要考虑到增强团队建设和降低流失率方面是非常重要的。我们提出几部分：要有合理的目标，对相应现状的分析，然后针对分析出来的现状要找出相关的原因，有了这些相关的原因要得到相应的解决方案。

在这些方面Aspect在过去的二三十年形成了自己独有的系统叫做Aspect排班管理系统，在全球占有率也是第一位。一体化的统一通信架构是非常好的，我们刚才讲的企业2.0的结构，刚才分析了有三个部分，第一个是统一的一体结构，第二个是虚拟化，第三部分是分布式的结构。Aspect作为技术型的公司，在过去三十年的时间把自己的风格变成很好地跟用户融合在一起的架构。我们跟企业2.0相配合的架构。第二点跟其他厂商我们同时也提到这部分，就是多通道无缝客户流通基础，包括我们曾经使用非常多的语音，越来越多的聊天、短信、邮件包括社交媒体等等。这样多方位媒体的联络方式，是新一代联络中心最关键的部分。还有一部分就是在劳资的优化、管理，现在国内很多企业完成了联络中心的建设，但是怎么样去优化自己的这个团队，去整合联络中心的资源，接下来会有很多联络中心近几年会投入在劳资管理和联络中心进行优化，这是我们目前看到的趋势。

从新一代的联络中心分析我们分析得出几点：第一要为用户建立新的规则，帮用户去整合。第二个我们觉得用户非常需要实时的分析报告，以往得到的报告有可能是一天以后，目前我们必须给用户提供的是实时的报告。最主要的区别就是越来越多自动、主动地联络。Aspect在技术方面还为用户提供相应的移动平台，比如Iphone的管理系统，有排班管理系统等等，这些都是为了给用户提供最新的，最完整的解决方案。最近我们在国内几大评判奖项得到非常高的奖项就是排班管理系统。第一部分包括排班预测，排班计划，当日追踪，增强功能。Aspect在排班预测方面非常准确。我们在排班系统产业上市场占有率是第一位。

我不知道大家有多少人对Aspect公司了解，这边简单跟大家介绍一下Aspect过去发展历史，1973年成立以来差不多有40年历史，经过多次并购，差不多有十多次并购，从全球2000人公司每年销售额差不多6亿美金左右，通讯这个行业，Aspect也是领先的。跟微软的合作，是我们在全球业务推广最主要的供应。我们提倡的是开放式的平台，就是让我们所有的用户根据你所需要的服务自行选择。Aspect还包括很多行业，在理念方面，我们不光是在产品提供相应的最优秀的技术外，我们还非常希望在服务方面给大家提供非常好的服务。从产品技术方面我这边介绍一下我们有两大支撑产品，第一部分是统一客户联络，第二部分是优化管理系统，第一客户就是Aspect智能服务型，外呼型，Aspect智能外呼是全球第一的，不管是外呼还是催缴。在优化管理方面，我们在绩效监控等等也是非常领先的技术。Aspect跟其他公司不一样的地方是我们提供开放式的品牌。Aspect跟微软的紧密合作也使得目前绝大多数微软的用户得到优化，跟微软结合。我们还提供了相应的应用软件，比如社交媒体或者相应的应用软件，还有在我们平台上开放出来的应用软件。

在全球500强里面有70%是Aspect的用户。在市场的占有率来看，Aspect系统是全球占有第一位。外呼系统也是全球第一位，呼入系统是全球第二位。我们在大连差不多有60人左右的支持团队，跟我们服务的理念相比，很多厂商只是为了销售产品，而不提供相应的服务，而Aspect公司在过去一年到两年提供了大量的服务，我们在各大城市设立了相应的办事处。Aspect在亚太区是以新加坡为主，再跟大家分享一下Aspect在行业里面的客户。差不多行业里面的前10名、20名用户都是Aspect的用户。Aspect最强的行业是在银行跟电信这两部分，包括附属的一些行业，包括航空、航天、移动、通信等等都是Aspect强项。

再跟大家分享两个介绍，第一个是我们全球的合作伙伴，是一家很大的银行，这家银行作为Aspect用户，大概投入全球最大的联络中心，不光是把我们的全球的所有联络中心全部整合在一起，而且把内部各个系统整合在一块。它主要的应用Aspect平台是在电销和催收催缴部分。把呼入的客户服务也全部整合在一起。它有一些非常有意义的特点。在社交媒体上Aspect在几年就开始这方面的动作，包括国内的微博，有很多方式可以帮助用户提高产业的生产力和地位。Aspect还有一个用户，是一家保险公司，Aspect在这家保险公司将有一万个座席的占有率，帮助这家保险公司在过去三年前提高生产率大概三到四倍，三年前是这家保险公司用的是另外一个厂家的产品，三年前把Aspect这个产品引入后，目前达到一万座席的规模，在这一万座席的规模当中，主要是用于电销行业。它有自己的应用开发，我们跟第三方厂商进行开发，能够满足客户的要求，这也印证了我们倡导的一个思想，我们希望使我们的第三方厂商通过我们的平台给我们的用户、包括保险公司、银行提供最好的他们所需要的系统，就是他们会进行很多方面的开发。

最近我们刚刚公布一个新的系统，就是我们这边讲的短信的集线器，这个过去的很多时间大家都没有提过，尤其是在电销，大家知道短信的方式通常是单项，Aspect提倡一个新的理念就是我们提倡短信集线中心，可以做客户的服务方面，也可以运用在销售方面。里面遇到的一个最大的问题就是比如我们现在从一个号码发出一条短信的话，所有回应的短信都回到同一个号码上。这就是我们新的技术，新的产品给我们提供一个非常好的方案，所有的短信当你收回的时候都可以针对他所提到的需求或者信息会到同一个座席，这是很难做到，这可能也是世界上为数不多的在短信上运用的活动，现在已经在我们一些银行系统使用。社交媒体方面比如FACEBOOK上，我们可以进行一些短信的刊登上，登出你一些新的产品的信息等等，使得你的忠实的跟随着能够了解最新的产品信息，在社交媒体上有很多的应用，今天跟大家分享了一下Aspect的最新技术和方案，希望大家可以在我们的微博上可以关注，我们也有相应的介绍，接下来如果大家有更多想了解的可以到我们的展台上，这边再回到我们的主题《新一代的客户联络，你准备好了吗》，谢谢大家！