由于电视媒体受众多，业务市场大，故而催生了电视购物业务的产生，电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现线路拥堵，占线严重，大量来电，来不及处理的现象。然而非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。

　　如何在有效的时间内获取更多的订单，及闲置时间节省资源，节约成本，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心及强大的CRM客户关系管理功能是做好电视购物的必然选择！

　　CC电视购物呼叫中心解决方案

　　针对电视购物行业特点，媒体广告播出时间，消费者打进电话量大，无法及时处理消费者的需求，我们提供优质光纤数字中继电话线路及配备设置随时调整电话呼入并发数，让热线畅通无阻，闲时关闭空闲的线路，以节省资源成本。如有需求，我们还配套提供众多400靓号选择，方便记忆，准确快速拨打，更多引进客户，提升企业形象！

　　CC呼叫中心系统配备了完备的商品销售型功能模块

　　a、 系统记录下单

　　在广告播放期间，通过语音引导客户完成售前咨询及购买流程，流程为：1、语音简单介绍产品2、消费者按键选择所需产品名称、型号、颜色等 3、转接坐席记录联系方式，送货方式、支付方式等，确认完成下单，如坐席繁忙，系统记录客户，等待坐席空闲时，进行回拨客户，确认订单，完成下单，以解决坐席人员不足导致订单流失的问题。

　　b、 人工下单

　　非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。

　　c、 客户黑名单和信用查询

　　恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作，还占用了企业的资源（多数电视购物提供的是免费电话）。系统提供客户黑名单列表，当业务人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。当此主叫号码被（可以设置）设置为黑名单三次之后，系统会在再次打进电话的时候，自动提示此主叫在黑名单中。业务人员可以选择是否接听。或者系统直接挂掉黑名单列表中的电话。同理，对于信用度低的客户，系统也会标记在客户信息中，作为交易时的警示。

　　d、 订单状态查询

　　订单状态分为订购、发货、退货、更换、已交付、已结算等。当客户需要了解订单目前状况时，客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户。

　　e、 产品更换或退货

　　当发生产品退货或更换的情况时，客户可以将商品邮寄回来，或在交货时拒收。客服部门对于退回的商品或由物流部门提供的拒收信息进行妥善处理后，记录并更新客户的产品退换记录。同时，客服部门对此笔交易的订单状态修改为"退货"或"更换-订购"。

　　f、 投诉处理

　　客服部门可以记录客户的投诉内容以及处理方法，并生成新的投诉记录，并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。企业可以设定投诉的类别，如产品质量类别、服务类别、物流类别等。系统可以自动将投诉进行划分，以便企业管理者清楚的了解投诉的焦点，并及时进行必要调整。

　　g、 报表工具

　　系统可以提供全方位、多种类的统计报表（如统计分类，业绩考核类，业务查询类，财务结算类，信用卡业务表，售后服务类，物流配送类，销售管理类）。企业可以根据自身的特点，自定义报表，以便能够更加清楚的了解业务运营状况，及时调整营销策略和媒体方案。同时，管理者还可以查看呼叫中心系统的运行状况（如进线情况统计、平均通话时长、后处理时长、平均放弃时间、小时呼次数、呼叫率、放弃率等），并以此作为作息时间调整、人员安排计划的参考依据。

　　方案效果

　　通过众多大型运营电视购物平台使用CC企业呼叫中心系统购物平台，实践总结得出:平台运营稳定，同等坐席情况下，订单量提高了30%。客户投诉减少了70%，回头客增加了10%。工作效率提高了三倍以上！