9月29日零时，太原市数字化城乡管理指挥中心语音呼叫系统全面升级，12319和12345两条便民服务热线顺利实现对接。今后，市民拨打12345或12319，都可进行城建管理、政务导办、监督投诉、谏言建议、电话转接、生活服务等服务咨询。

太原市数字化城乡管理指挥中心成立于2011年11月，隶属于太原市城乡管理委员会。目前，该中心直接管理着数字城管、12319城管服务热线两个市级总平台，并协助市政府便民办，承担着12345便民热线日常话务受理业务。改造前，由于系统设备陈旧，人工座席容量受限，经常出现电话忙线、漏接的情况，难以满足市民的需求。为提升工作效率，确保电话接通率，8月中旬开始，数字城管中心多次组织业务骨干和技术人员到移动10086平台、联通114平台学习相关运营技术和经验，并结合日常话务峰值规律，对话务座席设计和系统容量进行测算，邀请专家对设计方案进行讨论和优化。经过一个多月的紧张准备和政府公开招标采购，9月22日，数字城管语音呼叫系统进入全面升级改造阶段。为确保国庆期间市民能正常拨打热线，该中心利用5天时间便完成了呼叫系统硬件设备安装、软件调试、虚拟环境测试、网络环境调试、接口对接等工作。9月29日零时，系统升级改造顺利完成，并正式投入运行。

升级后，该系统可支持的最大人工座席数由原先的40路增至达120路，并可同时接听12345、12319两部热线电话。遇到话务高峰或人工座席忙时，系统还可自动转入语音导航状态，后台质检人员将及时安排人工座席为市民提供主动回电服务。

据介绍，12319和12345两个热线服务平台作为太原市开展为人民群众办实事、解难事”活动的服务专线，同时也是深入开展贴近群众、服务群众”作风建设活动的服务窗口。今年以来，两个平台已累计接受市民咨询电话44.8万余个，日均1661个。其中，办案率达99.52%，及时率达97.34%，市民满意率达97.83%。(记者 裴怡)