随着社会经济的快速发展，汽车保险已成了人民群众的日常需求，但国内的财产保险公司面对这两年井喷式的车险保费增长，显得有点准备不足。

五年前，车辆险市场的绝对主体是单位团体，所有的老财产险公司都是经营企业客户的，用现在的话说是搞Ｂ２Ｂ的，至于私家车的保险，用行话说是“分散业务、面广、量小”，“正规部队”是没兴趣也没办法去做的。但这几年增速最快的就是私家车保险，许多地区的私家车保费占比已超过总车险保费的５０％，而且私家车保费占比的上升趋势还将延续。

面对这一新的市场特点，财产保险公司急中生智出了两招，第一招叫“大营销”或叫“全民营销”。不管你是谁，给我拉保险都有佣金，还批量作价，一年给我拉了１００万业务，我给你１０％，５００万的给１５％，１０００万的……于是行内又有了个新名词叫“买单卖单”（有点象早年人们倒卖钢材的意思）。第二招叫电话销售，保险公司跟相关部门合作，拿来大批数据，然后打电话给车主，告诉车主一个好消息，来我这上保险，送你三个附加险，或是送你２００升汽油，或是送你……

面对新市场和新的竞争环境，作为一名保险从业人员，我们备感压力。经过一段时间的市场调研和公司内部的反复研讨，我们认为不管是“大营销”还是送东西进行电话拉客，都不是企业发展的长久之计。对于一家刚成立的新公司，这样做是有一定道理的，但对于已经有相当客户群的老企业，这样做虽可以增加一定数量的客户，但比起对传统团队销售的冲击（新公司没有这个问题）和销售成本的大幅上升，可谓得不偿失。对于像人保、中华联合这样年保费百亿以上规模的大企业，当务之急应是解决客户满意的问题。不把服务做好，拉的客越多，“臭名度”也就越高，这样的例子在各行各业都是有的。

车辆保险是个特殊商品，它不像其它险种，首先要解决客户需不需要的问题。有车一族都知道，有车就得上保险，那么就剩下一个问题——买哪家的保险。客户关心的主要是两个方面：一是价格，二是服务。对于保险公司来说，大营销摸式是变相降了价，但客户没感受到，都给“拉保险”的拿去了，现在的这种电话拉客，给客户一个欺诈的感觉，你直接降价不就完了，干嘛送这送那的。

社会上流传这样两句话，“买保险容易赔钱难”、“十赔九不足”，这是社会对整个保险行业不满意的表现。作为一名保险从业人员，在这里要说句公道话，造成这一局面有三方面原因：一是非保险行业人士对保险缺乏足够的了解，比如说，一般保险都有个“免赔额”的概念，还有个“除外责任”等等；二是部分基层保险公司思想认识上有问题，认为卖保险是我求你，赔钱是你求我，既然你来求我，你还想做大爷啊？三是保险公司的系统跟不上，保险公司也想把服务做好，但它又要赔款又要花钱拉保险，还要完成上级下达的保费规模指标，哪里还有人力、物力来关注系统本身呢？

聊得远了，回头聊聊我们的解决方案．

一、财产险公司必须是“Ｂ２Ｂ＋Ｂ２Ｃ”的企业。车险要尽快转型为“Ｂ２Ｃ”为主的销售服务体系，这就要求产险公司尽快建立自己的ＣＲＭ系统。

二、服务和销售应是相辅相成的，但在某些特定时期（比如说无序竞争），又是相互矛盾的。第一个问题，服务做的太好了，把每个客户感动的热泪盈眶显然是不现实的，服务是需要成本的，而企业是要赚钱的，那么服务要做到多好呢？第二个问题，企业把资源投向了服务，新的服务体系建成了（这是很繁重、挑战性很高的事），而客户却被别人抢走了，你还为谁去服务呢？我们的做法是一步到位，直接做ＣＲＭ发展较早的一些行业现在做的事，就是进行服务销售。

车辆保险可能是世界上最适合进行服务销售的产品了,根据我们的统计,在第一个年度,50%以上的车辆会出险,两个年度内是80%,三个年度是90%,也就是说只有10%的车是三年不出险的。前几年,当私家车刚开始普及时,车主主要关心的是车辆保险的价格,这几年车开下来,多多少少出了点险,尝到了车险理赔的痛苦和“复杂高深”(几年车开下来,本人的车已是伤痕累累,作为保险公司的管理者,我都懒得去走理赔流程,更何况一般车主)。目前,有经验的车主买保险更注重的不是保险价格而是保险服务了。“买车辆保险就是买的服务”已经成了大部分车主的共识。

车辆出险后,在保险公司内部运作上，要经历出险接案、通知查勘、定损、资料收集、核赔、理算、审批、通知取款、财务支付、归档等环节,后一个环节对前一个环节还有个审核过程,不合格的要退回前一个环节重做。在许多环节还有个权限的问题,不同权限的案子由不同级别的管理者处理。而对于客户来说，车主只知道出险后到你保险公司报销费用,当跑了几趟保险公司,因种种原因拿不到钱,车主的愤怒是可想而知的了。下次再要他来你保险公司上保险也就希望渺茫了。所以我们前文提到,服务做不好,拉的客户越多,公司的名声也就越差。目前的客服流程是站在公司内控的角度设计的,日常运作也根本不考虑客户的因素。当客户拿不到钱发火时，我们的客服人员还挺委屈的：“你这人还讲不讲理？东西还没好,你回去等着呗,好了又不是不给你！”

保险公司的销售部门和客服部门是不同的机构,由不同的领导负责管理,销售部门倒是常常站在客户的角度向公司提这提那,有时为了业务的长期发展,还要做“兼职客服”的工作,特别是销售一线的员工对客户服务部门的意见是最大的,可又有什么用呢？发发牢骚去吧。

为了从根本上解决这一问题,笔者建议对公司的组织架构进行调整,把服务存量客户作为销售的主要手段。对客户来说，我们已经不再推销保险了，只是在适当的时候，以适当的方式提醒客户，我们该上门为您办理下个年度的保险手续了,我们完全把这个环节当成客服流程的一个自然部分，实践证明效果很好。

至于如何把接报案中心改造成客户出险关怀互动中心的，如何把定损资料收集、核赔、理算、审批、取款等环节进行以客户为中心的数字化流程再造的，如何进行多元化渠道服务销售的细节，希望能在其它文章中和读者一起探讨。

作者李松为中华联合保险公司项目经理。

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