2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录： 　　

　　许乃威：大家下午好。我们强调一个观念就是在测试和证明，讲的每一句话都有办法测量都有办法去证明。适当的时候找适当的人跟适当的事情，我有一段录音档，大家看一下这句话跟这个录音是不是有一定的观念。这是一家电信公司，买了卡以后要打电话到电信公司激活，这个座席想要了解他姓什么。大家来听一下。这个座席员在两分钟做适当的时候，找适当的人，做适当的事，浪费了对这家公司的信任感。怎么有办法去测量，怎么去证明。我觉得是一个非常复杂非常困难，非常难以去抓的问题，美国有一些新的技术发展，在国内目前还没有，能够在声音里面自然找出来，如果座席跟客户说，请问你的老板在吗？讲老板干什么。这句话出来就灯自然亮起来，当你抽检低于千分之一的，一颗大输只有两个叶子掉的，你抽的时候有刚好抽到这两片叶子你就说树要枯了，你能用这个数字来解释吗？有一些事情可以探测和找到，有些事情还是困惑产业部。我一直在思考这个问题，能够来测量这个事情，我觉得是一个很棒很重要的贡献。我们围绕今天早上谈到的问题，我们讲到模型的建立，就分两个：一个是因果，一个概率。因果模型是什么？因果模型，我们举一个例子，我们再来看另外的例子，一个座席人员说你跟我加薪，要不然我们明天就走人了，请问是因果模型还是概率模型？如果是因果模型该怎么做？请问座席人员这么说是因果模型所以我全部加薪？没有。老板认为这是概率模型，你看你们，我不加薪看有多大的几率，可能1%可能50%，我不可能。所以在这个事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我们也可以看到。我请教一下医学是因果模型还是概率模型，大家如果到医院去，每个人去排队看病，医生把生命给你，这是什么模型？是概率模型，我觉得医生救我一命怎么不相信他呢？我大学的时候在教会的宿舍里面，其中有一个人念医科要七年，因为在学的时候已经跟我们不一样，结果只要有牙齿疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我讲，如果我是实习的医生但是要把样子做出来，突然有一个流鼻涕的时候，他就跟我讲，那个人在三天之内会不会回来，如果不回来就说药有用的。我说如果回来呢？他说是一个概率问题，医学不是一个因果问题。所以药在使用的时候都有一个实验。所以在模型里面，我要证明给大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我们一定会面对，而且一定会遇到。我比较喜欢用脑筋急转弯。

　　第一题，中国历史上最有名的概率大师是谁？诸葛亮。最有名的赤壁大战，他在足足等了三天，因为三天之后要起东风，如果算不到就会饿死了。

　　第二题，历史上哪个人跑的最快？曹操。你说曹操，曹操就到，他是最快了，没有人比他更快了。

　　会赚钱的时候就是因为很会预测，在呼叫中心最厉害的人就是能够做预测，心中有一个模型没有模型就没法做。我们分两种：一种是银行型模式，一种是电信的模式。银行型模式就是客户上班的时候给你打电话，就是以上班的行为给你打电话。移动公司不一样，在收到帐单打电话给你，让你算帐单。

　　那么请问银行保险的金融消费行业都是上班模型吗？为什么移动和联通也会有上班模型？我本来都不认为是有的，移动和联通你打电话给他，不要钱的。我们先回来，请问一下，为什么银行保险他们都是上班模型？客户为什么在上班的时候打电话给你？一个高峰通常是10点，一个高峰通常是3点，然后中午吃饭的时候会掉下来。我刚刚听到，中国人喜欢使用公司的资源，上班了去打。大部分的原因就是用公司的资源来用。有没有人知道为什么移动和联通的电话必须多，礼拜一和礼拜五比较多，我上次到上海移动的时候，说银行公司是上班模式，而移动公司不是上班模式。有一个姑娘说，移动和联通也有上班模式，他们的客户也有这样的情况出现，在礼拜一和礼拜五打电话。为什么呢？因为用公家的时间做私人的事情，这是不是天经地义，肯定用公家的时间来做私人的事情，我的帐单等到礼拜天行不行呢？可以呀。像这种模型是概率模型，不是因果模型，是由大量数据统计下来的，我看大部分话务量大的最头疼的事情就是希望预测做的准。

　　概率模型分为心理的、科学的。心理模型里面最最有名的就是莫非定律，大家也听过，当年跟着女朋友出去玩的时候，越不想老婆看到，肯定会越到熟人，为什么呢？当你去开会的时候，如果你早点到，这个会通常会取消，当你准时到，这个会一定还要等。但是最关键的，大家都会遇到，当你迟到的时候这个会一定准时开？不会往后延。当你在排队的时候另外一排动的比较快，你换到另一排，另外一排又动的比较快，你站的越久，越有可能是站错了排，我的感受比较深。所以我觉得最好的就是哪队最少就排到哪一个地方，跟大家讲都会失败。因为我发现每一个官员平均处理时长都是一样的，当不一样的时候，我常发现是最短的一排，但是旁边长的都已经走了，我说我要测量，我们在讲呼叫中心要测量，我要排队的时候我想测两个，我把表拿出来，我开始量，这个是不是排队专家应该做的。我每一次发现，所有人都走了，我还在跳来跳去还没有走掉。我发现平均的处理会变的，我不能代表他整个平均的表现，特别是我看到一个官员拿起表来，我说我到中间没法跳了，后面有人来了，速度就慢慢了要下班的，业绩不用赶了。所以我发现在呼叫中心里面不管花多少时间来研究这些我们受到的痛苦，因为座席的平均时长如果差10%对整体的效能就会产生很大的改变。因为在呼叫中心人力优化最重要的公司在这里，你所需要的人等于你电话量，大家关注你的电话量，你电话量只占一半，你另外一个就是平均处理量，这两种是同样重要的。还有排班，因为你排出来的人跟你所需人有差别，就试图把所需的人跟排的人结合好。在平均处理上，有很多的学问，很多会放在管理指标里面，我很反对这样做。我发觉早上谈到这个问题，觉得上午讲的小姑娘的创意很多，在你完全不知道的情况下做了很多工作，当你有200个人甚至50个人的时候你怎么知道在干什么，他跟客户在进行私密的对话，不是像我在这里用话筒跟大家讲。我看过一个报表发现一个问题，为什么礼拜天的都比礼拜一高这么多，概率告诉我们，当你的数量当什么程度的时候，你的数值是稳定的，量到一定程度的时候会不会有一些变化。在一个大量的时候不该跟礼拜一有这么大的变化，我就奇怪平时量怎么这么短呢？
　　我们再看，座席员的脉搏，有这么多的座席员，你有花多少心思从报表去看他，大家只看两个事情，座席人员是很难的做了很多事，但是老板最关心的只有两个：每天接了多少电话，平均通话时长，我下面的问题这是我很特意的设计，请问一下从平均处理时长有四位，50秒、100秒、150秒、200秒、250秒、300秒，我请问的是，请问哪位座席员要离职了？为什么？我早上讲到看报表有九个方法，概率讲的是今天大部分是这样的，少部分人不是这样，就是你关心的时候。这个座席员发明的一个全公司不知道的，在短时间做的超好让客户非常高兴，所有人要把这种怪变成通用，我说真怪，能不能正常一点，讲点正常的，不要讲搞笑的。如果我今天看到这个报表就想到要不然就特好，要不然就特差，因为怪。大部分人都在中间，所以当时看到这个报表，我说我猜要不所有人都跟他一样，要不他就要走。平时当你花心思在看报表的时候，你会发现很多有趣的情况。我想问一下，这四个人谁看起来，谁是表现比较好的？

　　观众：蓝色的。

　　许乃威：为什么？两位都对了，我就给女士了。其实大家都注意到，呼叫中心有多少呼叫中心去建立员工的稳定度档案，当员工在平均处理上呈现稳定的时候，就像大家说两边对战，看到对方脉象很乱，因为头上的烟在冒了，为什么今天讲电话是20秒，明天是25秒，后天是30秒，如果大自然不是稳定就是狂风暴雨，要不然就是要出事情了。我跟大家说，报表里面可以会出现很多奇怪的事情。我跟中国主管也说了很多，座席人员会有很多的创意，比如说有考核座席利用率，发现座席很厉害，后来这个老总说，这样吧我们办一个研讨班，怎么样可以打败你的系统，我们干脆这样抄下来，怎么去考虑座席的利用率，我今天接电话我等电话，我话后处理的部分，座席都应用上我休息没有利用上，我休假没有利用上，他们有考量。在报表里面可以找到体现这些问题，报表里面有一个标准的问题，就是一个人知道，一片人就会知道。就会奇怪服务水平怎么会降下去，因为你报表没有花功夫去看。虽然我常常在座席语言研究上花了很多工作，大部分的座席员就分类，实际没有太大的意义。一口叫人口统计属性，一个叫根本的表现属性，人口统计属性，就是我天天来，性别呀、年龄都不会变，但是会根据你的能力来变，作为一个座席会不会根据你的技能你的态度来划分。

　　我们来看十一题，我们挑了四个人，我要再分类，我要按照两种条件来拆开，请问大家我这个四个人按照什么来分开的，哪两个条件呢？我下两个条件就可以挑到四个人了。第一个，我想他的产品，第二我想是他的服务水平，所以我说你的接通量高或者低分两半，你的质监分数低你的质监分数高分两半，这个结果还没有告诉我，这个四个分别是什么。我说让我猜一猜，我说是质监分数低。这个稳定是因为质监分数低，而通话时长都稳定，通话量少和质监分数低的。大家在看报表的时候，要先学会把数字分开，要知道分类，对座席员要有足够的分类能力。

　　我们来说KPI，本来我还有几题，请问一个橘子和一个苹果砸脑袋上哪个疼？脑袋疼。一个呼叫中心做质监，一个座席被打了60分，另一个座席打了70分？为什么奖励60分？进步快。你看的是相对的发展趋势来说的。

　　在报表里面要看出特异点，找出特异点之后要做比较，其中最稳定的是中间蓝色的线，当我跟其它线比较的时候就发觉非常的稳定，我最喜欢的是我排队的时候可以测量，因为很稳定。

　　最后，我问一下各位，你希望你的客服人员对客户提供最好的服务，为何这句话是错的？我讲一下我自己的想法，为什么呢？大家讲数字，因为不是因果关系，因为大部分，第一个是以客户为导向，第二个是以成本为导向，你要给客户最适当的服务，在一个概率模型底下什么是适当？其实你讲的是对。没有标准，什么叫做适当，怎么去测量它，今天不管哪个老师在台上，不管哪个人在台上，都是这样因为你的情况不同，适当点都不一样。就像这个平衡点巧劲在哪里。

最后一个问题，我每次演讲都会说，请问我是哪家公司的？我们公司主要做录音、排班，我们有一个新的产品在中国位于一半的市场。谢谢。请问谁拿了两个橘子？

　　观众：我有三个。

　　许乃威：谢谢。