当今社会在日新月异的不断变化，工作中需要人与人之间不断的交流，这其中电话接待服务，推销公司的优质产品更是一门特殊的艺术，其中最重要的基本功就是交谈与不断的沟通。但在短时间内，面对我们并不熟识的客户，能够了解得非常有限，因此，工作人员所说的每一句话，处理问题的态度能产生不同的效果，代表着公司形象。

所以说电话客服接待这个职业最终是将客服代表的个性开心地发挥出来，还是马马虎虎的敷衍客户，其尺度是很难掌握的。

我是中国人寿保险公司95519电话服务中心的一名客服代表。进入公司已经四年的时间了，客户是千差万别的，什么时候遇到什么样的客户都是一个未知数。所以，既然从事这样一个行业，每天都要认真对待，要把自己当成这个话务舞台的主角，演绎其中的深奥与精彩。

当一个人将手里的东西递交给另外一个人时，这个过程中就产生了人与人的交流，而人与人的交流是不会有一个一成不变的答案的。所以，电话接待，营销服务，需要客服代表与客户之间心与心的交流，真正做到想客户之所想，急客户之所急。客户的快乐与满意，不仅限于优雅的音乐或惬意的旅游，有时更多会来自我们的一句贴心的话语，一个真诚的微笑。恰愉相反，如果客服代表觉得工作很累，像个初学者什么都不懂，或是保持固定死板的接待模式，对每一位客户都讲相同的台词，表达相同的态度。会让客户感觉生硬，呆板，没有热情。转而投向服务态度更完善的其他竞争公司。使公司丧失原有的客户群。

在这里，我想谈两个言语处理方面的小技巧，与大家共同分享：

1从NO中获取有用的信息，往往会取得锋回路转的的意想不到的效果。

在客户希望得到的许诺无法实现的时候，我们可以适当加上一句包含拒绝意思的语言。这也是得到信赖的诀窍。仅以一句“不知道”“不清楚”答复客户是绝对不正确的。

前几天，为了预订机票，我拨打了航空公司票务中心的电话。接电话的小姐态度十分谦和：“很抱歉，您所预订的航班已经全部订满了，离稍远的**公司还有空位，如果你觉得可以的话，我立刻为您联系一下。”这时，我又在思量是否需要更换航空公司。耳边又传来了话务小姐的声音“如果其他时间也可以的话，我们这里还有其他选择……”刹那间,话题变得好商谈多了.

这个实例说明,当话务代表在向客户提供信息的时候,一定要养成与客户在一起去考虑问题的习惯,,用拒绝的方式转移客户对自己需求的注意力,再给客户提供其他可以被接受的方案.

2尽量避免使用专业术语.

曾经有一些职业女性经常到公司附近的一个卖鞋袜的专柜购物.因为她们都很清楚自己喜欢的丝袜的型号,通常会用套系的名称和专业术语说：“请给我拿一双XXX旦尼尔的丝袜。”在那里工作的工作人员也习惯了这种说法。

但是除了她们，依然会有许多顾客提出：“我不太明白旦尼尔是什么意思？”而一般上了年纪的顾客会问“请给我拿一双较暖和的袜子。”但店员还是按照以往的习惯说：“暖和一些的袜子啊？40旦尼尔的可以吧？”这样做，根本就没有考虑到听者是否能够听明白。所以要说，“最厚的是保暖内衣，比丝袜稍厚一些的也有，我给您拿来试一下吧？”

是说这样易懂的语言，并用实物说明。

这样，客户就一定能够买到自己中间的东西。

众所周知,保险合同是具有法律效力的书面文件,它的制定严谨,专业性都比较强,所以给人们留下保险合同晦涩难懂的印象。

比如说在告知客户什么叫“现金价值”？其实只要稍加解释一句：当您不想再继续投保，想退保，如果您的保单已经届满两周年，我们公司应该退还您的现金。即现金价值。

因此，不要认为专职人员使用专业术语，会显得比较专业。越是专职人员，越应该使用谦虚，易懂，亲切的语言，这样，客户才会接受你所代表的公司，购买公司的优质产品。

作者工作单位：中国人寿山东省分公司客户服务部95519电话中心